【西南財大課件商業(yè)銀行管理】第10章、營銷管理(編輯修改稿)
2025-02-09 04:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 被客戶充分理解，這樣方可彼此包容，相互促進，最終形成親密關系；情感培育則指針對目標客戶和情感發(fā)展不同階段的特點，采取相應培育措施。 ? 情感營銷必須面向客戶。客戶對情感營銷的反應主要來自服務期望和服務感知的對比。服務期望指客戶在心目中所期望的銀行服務應達到的水平。服務感知則指客戶真實感受到的銀行服務水平。服務期望和服務感知構成了情感營銷發(fā)揮作用的兩個基點，客戶是否滿意取決于二者的對比。 ? 情感營銷應圍繞一個目標來展開，它由客戶滿意、員工滿意和銀行滿意三大目標有機構成。從三個目標之間關系看，員工是銀行的化身，銀行只有讓員工滿意，才能通過員工讓客戶滿意；客戶一旦滿意，便會擴大對銀行產(chǎn)品的購買，進而使得銀行滿意?？梢?，員工滿意是客戶滿意的源泉，客戶滿意是銀行滿意的源泉。 ? 4，在國有商業(yè)銀行的經(jīng)營理念中有對社會作貢獻的表述，有對股東利益、客戶利益的表述，但是沒有對員工利益的表述。忽略員工這一特殊的客戶群體會導致兩個結果。一是員工的利益在其他強大利益集團的陰影下被犧牲了，二是直接面對客戶的員工得不到來自組織的強大支持，無法持續(xù)地做到客戶滿意。結局是不滿意的員工在得不到支持的環(huán)境下做著客戶服務工作，客戶接受著目標不清晰、過程不穩(wěn)定的服務，大部分找不到滿意的感覺。中歐國際商學院某教授有這樣一個表述。 凡是一流的企業(yè)都將客戶、股東、員工的利益結合得很好。 換句話說，沒有滿意的員工就不會有滿意的客戶。員工的滿意一個來自利益方面，在此不作論述，另一方面來自業(yè)務支持人員，業(yè)務上一流程的質(zhì)量支持。這就需要管理者從上至下，全過程、全方位的推行質(zhì)量管理，形成質(zhì)量文化，才可能提供穩(wěn)定的、符合客戶期望的服務。 三、西方商業(yè)銀行市場營銷發(fā)展的動因 ? 金融企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化是促進其發(fā)展的根本原因 ? 日益激烈的金融競爭是促使其發(fā)展的動力 ? 客戶多樣化、高質(zhì)量的金融需要是促使其發(fā)展的催化劑 ? 科學技術的進步為其發(fā)展提供了有利的物質(zhì)技術條件 第二節(jié)、商業(yè)銀行營銷戰(zhàn)略 ? 一、商業(yè)銀行市場營銷分析與調(diào)研 ? 二、商業(yè)銀行市場細分 ? 三、商業(yè)銀行目標市場選擇 ? 四、商業(yè)銀行市場定位 第三節(jié)、商業(yè)銀行營銷策略 ? 一、商業(yè)銀行產(chǎn)品策略 ? 二、商業(yè)銀行定價策略 ? 三、商業(yè)銀行分銷策略 ? 四、商業(yè)銀行促銷策略 金融產(chǎn)品開發(fā) ? 原因：經(jīng)濟環(huán)境的變化、融資證券化趨勢、金融管制的存在、競爭的加劇、需求的多元化、科學技術的進步 ? 金融產(chǎn)品開發(fā)的目標：主要有 —— 吸引現(xiàn)有市場以外的消費者，開拓新的市場；提高現(xiàn)有市場的銷量，擴大市場占有率；降低提供同樣或類似產(chǎn)品的成本 ? 銀行開發(fā)新產(chǎn)品必須遵循的原則：安全、方便、快捷、價廉、贏利 ? 金融產(chǎn)品開發(fā)的過程 |： ? 構思 ? 篩選 ? 業(yè)務分析
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