【文章內容簡介】 記錄存檔 調整相關規(guī)定 杜絕再次發(fā)生 CRM專員 是 否 否 是 韓國現(xiàn)代售后服務運做標準手冊 ? 二， 特約服務中心投訴處理規(guī)范（原則）： ? ? 。 ? ，除了是對特約服務中心某些方面不滿意外，還表明了顧客對我們的信任與期待： ? ： ? （特約服務中心方員工）成為顧客投訴處理的主角： ? ，應由相當級別的干部負責： ? 、迅速、果斷，讓顧客滿意，以避免事態(tài)的擴大： ? ： ? ，在自己職權范圍內能處理的一般的質量問題、服務缺陷抱怨，應當即答復顧客同時作好記錄： ? ，接待員應在做好記錄后，立即交給服務經理處理： ? 、服務缺陷的投訴，服務經理應親自處理，處理完畢后立即將投訴內容及處理方法和處理結果向廠家反饋。 ? ，有負責人簽字，并應存檔備案： ? ，應在先安撫顧客后及時向上現(xiàn)代服務站管理專員匯報： ? 接向特約服務中心進行的投訴，該特約服務中心的服務經理應立即對顧客的投訴作出記錄，并在二小時內與顧客取得聯(lián)系，對問題進行徹底調查，找出顧客不滿的原因： ? ： ? ，應在二小時內向上通用現(xiàn)代服務站申請援助： ? ，將處理結果反饋給顧客： ? 。 韓國現(xiàn)代售后服務運做標準手冊 韓國現(xiàn)代售后服務運做標準手冊 顧客投訴處理表 SGMW服務中心顧客投訴處理表 投訴處理表編號： 客戶信息 投訴信息 投訴跟蹤 姓名 牌照 行駛里程 購車日期 電話 1 電話 2 車型/VIN 投訴方式 投訴類型 1）顧客來電 2）顧客來電 3）顧客來信 4）來自SGMW 1)產品質量 2）服務質量 3）維修質量 投訴日期： 投訴內容： 紀錄人： 處理方案： 處理結果： 負責人： 紀錄人： 投訴問題是否最終解決 是 /否 對處理結果是否滿意 非常滿意 不滿意 一般 滿意 非常滿意 服務經理批示： 第七節(jié) 上門服務工作規(guī)范 一 ,上門工作流程圖 服務經理 服務顧問(業(yè)務接待 ) 配件經理 財務 技術主管 客戶專員 上門服務申請 上門服務準備 上門服務 服務回訪 獲得上門 服務申請 批準安排 上門服務 人員準備 工單準備 配件準備 收銀準備 發(fā)票準備 工具準備 上門服務 服務回訪 韓國現(xiàn)代售后服務運做標準手冊 二 ,上門服務工作規(guī)范 ? 二、上門服務工作規(guī)范 ? 1．要求 ? 1）上門服務人員應統(tǒng)一穿著工作服，配戴工作胸牌。 ? 2）配戴拖車工具和千斤頂。必要時，將故障車輛拖回服務中心維修。 ? 3）上門服務過程中，不準接受顧客饋贈、吃請；不準向顧客亂收費和索取小費；不準對顧客有任何不文明、不禮貌的言行。 ? 2．工作步驟 ? 1）質檢人員將需上門服務的顧客信息（地址、電話）、故障現(xiàn)象、所需配件、工具告知上門服務人員。 ? 2）上門服務人員備齊所需工具及配件后按與顧客約定的時間到達約定地點。 ? 3）主動與顧客招呼，進行自我介紹（您好！是 ***先生 /女士嗎？）我是韓國現(xiàn)代服務中心的服務人員，現(xiàn)在由我來給您提供服務。 ? 4）與顧客交談（對故障現(xiàn)象進行確認），必須耐心、語言簡練。 ? 5）按維修作業(yè)規(guī)范的有關規(guī)定進行維修作業(yè)。 ? 6）維修結束后，請顧客簽字確認后，給顧客留下印有服務中心服務熱線電話號碼與顧客投訴電話號碼的名片。 韓國現(xiàn)代售后服務運做標準手冊 現(xiàn)代服務常用服務話術 序號 韓國現(xiàn)代售后服務運做標準手冊 崗位 全體 員工 服務話術 備注 您好，我是現(xiàn)代服務站 XXX（崗位）XXX（人名），我有事情要與您溝通，請問您現(xiàn)在方便嗎？ 歡迎光臨現(xiàn)代服務站 您好，我是現(xiàn)代服務站，很高興為您服務。 常用禮貌用語 1. 請及此事 1哪一位 2. 對不起 1請稍等 3. 麻煩您 1抱歉 4. 勞駕 1沒關系 5. 打擾了 1不客氣 6. 好的 1見到您很高興 7. 是 請指教 8. 清楚 2有勞您了 9. 您好 2請多關照 10. 某先生或小姐 2拜托 11. 歡迎 2再見（再會） 12. 貴公司 2非常感謝（謝 13. 請問 客戶來 廠時 客戶來 電話時 給客戶 打電話 時 您好，我是韓國現(xiàn)代服務中心，很高興為您服務（或我可以幫忙嗎？） ? 請問我可以為您提供預約服務嗎？ 韓國現(xiàn)代售后服務運做標準手冊 請問您有什么要求（或需要） 非常歡迎您的預約，請問您有什么要求（或需要）？ 為了給您提供更周到服務，請您告訴我您以及您車輛的有關信息，可以嗎？ 我已經紀錄了您的要求（或需要），在于您核對一下可以嗎？ X先生（女士），您的車輛為 XXX（車型），車牌為 XXX（牌 照號），您的電話為 XXX，您需要在 XXX（時間）做 XX（項目） ，請問您還有補充嗎 ？ 我會立即將您的要求（或需要）通知 XXX（有關部門或人員）， 我們回在 60分鐘內與您聯(lián)系，確認維修時間、維修費用等情況， 可以嗎？ 非常感謝您的來電，我是 XXX（姓名），若有其他要求（或需要） 請與您聯(lián)系，再見。 您好，我是韓國現(xiàn)代服務中心 CRM專員 XXX（姓名），想與您確認預約服務適宜，您現(xiàn)在方便嗎？ XXX先生（女士）您好，您將在 XXX（時間）來我公司維修您的車輛，我們已經做好了服務準備，您還有其他要求嗎 ? 客戶 專員 2 客戶來電話時 客戶提出要預約時 作預約登記時 提示信息確認 信息、需求確認 征得客戶同意 結束通話 主動詢問客戶時 預約確認通話時 提前 3個小時預 約提醒、再確認 沒關系，謝謝您！希望下次能為您服務，歡迎您隨時與我們聯(lián)系，再見。 謝謝您，再見 客戶取消服務時 客戶確認時 給客戶打電話時 預估時間及費用 客戶取消服務時 客戶對費用、時間有異議時 客戶接受服務時 結束通話 客戶來廠時 客戶來到業(yè)務接待臺前時 與預約客戶確認維修項目、費用、時間 預約客戶更換預約內容時 接待非預約客戶時 與非預約客戶確認維修項目 與非預約客戶確認維修費用及時間 您好，我是 XXXX（單位）服務顧問 XXX（人名），我有事情要與您溝通，請問您現(xiàn)在方便嗎？ 你的預約已經確認，維修時間預計在 XX到 XX，預計費用為 XX，您覺得可以嗎？ 沒關系，謝謝您！希望下次能為您服務，歡迎您隨時于我們聯(lián)系，再見。 對不起，請允許我說明一下 …… 謝謝您！我們會在您到來之前提前 3個小時于您再次確認 做好服務，我會接待您（或指定他人），您認為可以嗎？ 謝謝您，歡迎您有問題隨時與我們聯(lián)系，再見。 歡迎光臨 XXX（單位），我是服務顧問 XXX，很高興為您 服務。 您請坐，請喝水 X先生（女士）您好，我們已經做好了服務準備，您是要 求（或需要） XXX（服務項目），預計需要 XXX（時 間）、需要費用 XXX元，對嗎？您還有補充嗎？