【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 記錄存檔 調(diào)整相關(guān)規(guī)定 杜絕再次發(fā)生 CRM專員 是 否 否 是 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) ? 二， 特約服務(wù)中心投訴處理規(guī)范（原則）： ? ? 。 ? ，除了是對(duì)特約服務(wù)中心某些方面不滿意外，還表明了顧客對(duì)我們的信任與期待： ? ： ? （特約服務(wù)中心方員工）成為顧客投訴處理的主角： ? ，應(yīng)由相當(dāng)級(jí)別的干部負(fù)責(zé)： ? 、迅速、果斷，讓顧客滿意，以避免事態(tài)的擴(kuò)大： ? ： ? ，在自己職權(quán)范圍內(nèi)能處理的一般的質(zhì)量問題、服務(wù)缺陷抱怨，應(yīng)當(dāng)即答復(fù)顧客同時(shí)作好記錄： ? ，接待員應(yīng)在做好記錄后，立即交給服務(wù)經(jīng)理處理： ? 、服務(wù)缺陷的投訴，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)親自處理，處理完畢后立即將投訴內(nèi)容及處理方法和處理結(jié)果向廠家反饋。 ? ，有負(fù)責(zé)人簽字，并應(yīng)存檔備案： ? ，應(yīng)在先安撫顧客后及時(shí)向上現(xiàn)代服務(wù)站管理專員匯報(bào)： ? 接向特約服務(wù)中心進(jìn)行的投訴，該特約服務(wù)中心的服務(wù)經(jīng)理應(yīng)立即對(duì)顧客的投訴作出記錄，并在二小時(shí)內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，對(duì)問題進(jìn)行徹底調(diào)查，找出顧客不滿的原因： ? ： ? ，應(yīng)在二小時(shí)內(nèi)向上通用現(xiàn)代服務(wù)站申請(qǐng)?jiān)? ? ，將處理結(jié)果反饋給顧客： ? 。 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 顧客投訴處理表 SGMW服務(wù)中心顧客投訴處理表 投訴處理表編號(hào)： 客戶信息 投訴信息 投訴跟蹤 姓名 牌照 行駛里程 購車日期 電話 1 電話 2 車型/VIN 投訴方式 投訴類型 1）顧客來電 2）顧客來電 3）顧客來信 4）來自SGMW 1)產(chǎn)品質(zhì)量 2）服務(wù)質(zhì)量 3）維修質(zhì)量 投訴日期： 投訴內(nèi)容： 紀(jì)錄人： 處理方案： 處理結(jié)果： 負(fù)責(zé)人： 紀(jì)錄人： 投訴問題是否最終解決 是 /否 對(duì)處理結(jié)果是否滿意 非常滿意 不滿意 一般 滿意 非常滿意 服務(wù)經(jīng)理批示： 第七節(jié) 上門服務(wù)工作規(guī)范 一 ,上門工作流程圖 服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)顧問(業(yè)務(wù)接待 ) 配件經(jīng)理 財(cái)務(wù) 技術(shù)主管 客戶專員 上門服務(wù)申請(qǐng) 上門服務(wù)準(zhǔn)備 上門服務(wù) 服務(wù)回訪 獲得上門 服務(wù)申請(qǐng) 批準(zhǔn)安排 上門服務(wù) 人員準(zhǔn)備 工單準(zhǔn)備 配件準(zhǔn)備 收銀準(zhǔn)備 發(fā)票準(zhǔn)備 工具準(zhǔn)備 上門服務(wù) 服務(wù)回訪 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 二 ,上門服務(wù)工作規(guī)范 ? 二、上門服務(wù)工作規(guī)范 ? 1．要求 ? 1）上門服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服，配戴工作胸牌。 ? 2）配戴拖車工具和千斤頂。必要時(shí)，將故障車輛拖回服務(wù)中心維修。 ? 3）上門服務(wù)過程中，不準(zhǔn)接受顧客饋贈(zèng)、吃請(qǐng)；不準(zhǔn)向顧客亂收費(fèi)和索取小費(fèi)；不準(zhǔn)對(duì)顧客有任何不文明、不禮貌的言行。 ? 2．工作步驟 ? 1）質(zhì)檢人員將需上門服務(wù)的顧客信息（地址、電話）、故障現(xiàn)象、所需配件、工具告知上門服務(wù)人員。 ? 2）上門服務(wù)人員備齊所需工具及配件后按與顧客約定的時(shí)間到達(dá)約定地點(diǎn)。 ? 3）主動(dòng)與顧客招呼，進(jìn)行自我介紹（您好！是 ***先生 /女士嗎？）我是韓國現(xiàn)代服務(wù)中心的服務(wù)人員，現(xiàn)在由我來給您提供服務(wù)。 ? 4）與顧客交談（對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行確認(rèn)），必須耐心、語言簡(jiǎn)練。 ? 5）按維修作業(yè)規(guī)范的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行維修作業(yè)。 ? 6）維修結(jié)束后，請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)后，給顧客留下印有服務(wù)中心服務(wù)熱線電話號(hào)碼與顧客投訴電話號(hào)碼的名片。 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 現(xiàn)代服務(wù)常用服務(wù)話術(shù) 序號(hào) 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 崗位 全體 員工 服務(wù)話術(shù) 備注 您好，我是現(xiàn)代服務(wù)站 XXX（崗位）XXX（人名），我有事情要與您溝通，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便嗎？ 歡迎光臨現(xiàn)代服務(wù)站 您好，我是現(xiàn)代服務(wù)站，很高興為您服務(wù)。 常用禮貌用語 1. 請(qǐng)及此事 1哪一位 2. 對(duì)不起 1請(qǐng)稍等 3. 麻煩您 1抱歉 4. 勞駕 1沒關(guān)系 5. 打擾了 1不客氣 6. 好的 1見到您很高興 7. 是 請(qǐng)指教 8. 清楚 2有勞您了 9. 您好 2請(qǐng)多關(guān)照 10. 某先生或小姐 2拜托 11. 歡迎 2再見（再會(huì)） 12. 貴公司 2非常感謝（謝 13. 請(qǐng)問 客戶來 廠時(shí) 客戶來 電話時(shí) 給客戶 打電話 時(shí) 您好，我是韓國現(xiàn)代服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)（或我可以幫忙嗎？） ? 請(qǐng)問我可以為您提供預(yù)約服務(wù)嗎？ 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 請(qǐng)問您有什么要求（或需要） 非常歡迎您的預(yù)約，請(qǐng)問您有什么要求（或需要）？ 為了給您提供更周到服務(wù)，請(qǐng)您告訴我您以及您車輛的有關(guān)信息，可以嗎？ 我已經(jīng)紀(jì)錄了您的要求（或需要），在于您核對(duì)一下可以嗎？ X先生（女士），您的車輛為 XXX（車型），車牌為 XXX（牌 照號(hào)），您的電話為 XXX，您需要在 XXX（時(shí)間）做 XX（項(xiàng)目） ，請(qǐng)問您還有補(bǔ)充嗎 ？ 我會(huì)立即將您的要求（或需要）通知 XXX（有關(guān)部門或人員）， 我們回在 60分鐘內(nèi)與您聯(lián)系，確認(rèn)維修時(shí)間、維修費(fèi)用等情況， 可以嗎？ 非常感謝您的來電，我是 XXX（姓名），若有其他要求（或需要） 請(qǐng)與您聯(lián)系，再見。 您好，我是韓國現(xiàn)代服務(wù)中心 CRM專員 XXX（姓名），想與您確認(rèn)預(yù)約服務(wù)適宜，您現(xiàn)在方便嗎？ XXX先生（女士）您好，您將在 XXX（時(shí)間）來我公司維修您的車輛，我們已經(jīng)做好了服務(wù)準(zhǔn)備，您還有其他要求嗎 ? 客戶 專員 2 客戶來電話時(shí) 客戶提出要預(yù)約時(shí) 作預(yù)約登記時(shí) 提示信息確認(rèn) 信息、需求確認(rèn) 征得客戶同意 結(jié)束通話 主動(dòng)詢問客戶時(shí) 預(yù)約確認(rèn)通話時(shí) 提前 3個(gè)小時(shí)預(yù) 約提醒、再確認(rèn) 沒關(guān)系，謝謝您！希望下次能為您服務(wù)，歡迎您隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見。 謝謝您，再見 客戶取消服務(wù)時(shí) 客戶確認(rèn)時(shí) 給客戶打電話時(shí) 預(yù)估時(shí)間及費(fèi)用 客戶取消服務(wù)時(shí) 客戶對(duì)費(fèi)用、時(shí)間有異議時(shí) 客戶接受服務(wù)時(shí) 結(jié)束通話 客戶來廠時(shí) 客戶來到業(yè)務(wù)接待臺(tái)前時(shí) 與預(yù)約客戶確認(rèn)維修項(xiàng)目、費(fèi)用、時(shí)間 預(yù)約客戶更換預(yù)約內(nèi)容時(shí) 接待非預(yù)約客戶時(shí) 與非預(yù)約客戶確認(rèn)維修項(xiàng)目 與非預(yù)約客戶確認(rèn)維修費(fèi)用及時(shí)間 您好，我是 XXXX（單位）服務(wù)顧問 XXX（人名），我有事情要與您溝通，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便嗎？ 你的預(yù)約已經(jīng)確認(rèn)，維修時(shí)間預(yù)計(jì)在 XX到 XX，預(yù)計(jì)費(fèi)用為 XX，您覺得可以嗎？ 沒關(guān)系，謝謝您！希望下次能為您服務(wù)，歡迎您隨時(shí)于我們聯(lián)系，再見。 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我說明一下 …… 謝謝您！我們會(huì)在您到來之前提前 3個(gè)小時(shí)于您再次確認(rèn) 做好服務(wù)，我會(huì)接待您（或指定他人），您認(rèn)為可以嗎？ 謝謝您，歡迎您有問題隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見。 歡迎光臨 XXX（單位），我是服務(wù)顧問 XXX，很高興為您 服務(wù)。 您請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水 X先生（女士）您好，我們已經(jīng)做好了服務(wù)準(zhǔn)備，您是要 求（或需要） XXX（服務(wù)項(xiàng)目），預(yù)計(jì)需要 XXX（時(shí) 間）、需要費(fèi)用 XXX元，對(duì)嗎？您還有補(bǔ)充嗎？