【文章內(nèi)容簡介】 成本的內(nèi)容 22 外部損失成本 外部損失成本 是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費用和損失總和。 它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。包括以下各項： 1） 索賠費用。 指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進行索賠處理所支付的一切費用。 2） 退貨損失。 指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費用。 3） 保修費用。 指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對用戶提供修理服務(wù)的一切費用。 4） 降價損失。 指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價出售的損失和由此所減少的收益。 5） 訴訟費用。 即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費用。 6） 返修或挑選費。 即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復(fù)檢及有關(guān)設(shè)備折舊費用。 7） 解決客訴的費用： 客訴解決過程中花費的差旅費、人情費用等。 8） 其他。 如公司信譽的損失無法用金錢來衡量。 二、質(zhì)量成本的內(nèi)容 23 外部質(zhì)量保證成本 是 指為提供顧客要求的客觀證據(jù)所支付的費用，表明公司產(chǎn)品合格或者管理系統(tǒng)可以保證產(chǎn)品合格所需要的費用，包括： 特殊的和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實試驗和評定的費用，如： 1）客戶認定的驗貨機構(gòu)的驗貨費用。 2）客戶認定的認證機構(gòu)的驗廠費用 3）第三方的檢測費用 ：為了證明材料、產(chǎn)品符合客戶要求，向第三 方檢測機構(gòu)申請測試所需的費用。 4）產(chǎn)品認證所需的費用 ：如 3C認證、 UL、 GE認證等 5) 體系認證所需要的費用 :能夠保證產(chǎn)品持續(xù)的保持穩(wěn)定良好所需 要的 ISO9001/14001等體系的申請費、審核費、發(fā)證費等 . ? 6. 質(zhì)量成本之外的成本 （無失誤動作成本 ErrorFree Costs,EFC） 無失誤動作成本 就是目前所說的會計成本，是按照產(chǎn)品策劃以及策劃實施過程中所需要的費用，并假設(shè)策劃中并不包括浪費、返工或其他不符合要求等情形的發(fā)生。 這類費用包括： 物質(zhì)、勞工、能源、裝備。 二、質(zhì)量成本的內(nèi)容 24 外部損失 ?索賠費用 ?退貨損失 ?保修費用 …… 預(yù)防成本 ?質(zhì)量計劃工作費 ?設(shè)計評審費 ?過程控制 ?供應(yīng)商評價費用 ?培訓(xùn) ?顧客調(diào)查費用 …… 鑒定成本 ?進貨檢驗費 ?工序檢驗費 ?檢測設(shè)備維護 ?成品檢驗費 …… 內(nèi)部損失 ?報廢 ?返工 ?重測 ?停工損失 ?質(zhì)量故障處理費 ?質(zhì)量降級損失 …… 質(zhì)量成本各組成部分所占總質(zhì)量成本比例圖示 二、質(zhì)量成本的內(nèi)容 25 質(zhì)量成本的特點 （與會計成本的區(qū)別） ? 變動成本 ： 隨著質(zhì)量水平的變化而變化，我們可以從分析其變化趨勢中探求最佳質(zhì)量水平。 ? 機會成本（或可能的成本）： 不局限于已發(fā)生的經(jīng)濟活動，而是著重于分析和預(yù)測可能或應(yīng)當(dāng)發(fā)生的經(jīng)濟活動，以便進行決策。 ? 估計成本 ： 難以精確計算，但可對某種特定的問題提出各種決策方案，以供領(lǐng)導(dǎo)選擇。 因而會計部門一般不會接受一個完整的質(zhì)量成本分類來收集數(shù)據(jù)。所以，質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集是由質(zhì)量部門牽頭，會同相關(guān)部門共同進行的，然后由質(zhì)量部門統(tǒng)一匯總進行統(tǒng)計分析，而這些數(shù)據(jù)通常需要一定的周期才具有代表性。 根據(jù)質(zhì)量成本的特點我們可以看出，在進行質(zhì)量成本統(tǒng)計時，可以不必過度追求數(shù)據(jù)的精確性，在確定不良質(zhì)量成本時達到177。 20%的精確度就足夠了。這也是質(zhì)量成本和會計成本的不同之處，因為質(zhì)量成本是一種機會成本和估計成本，因而不可能像生產(chǎn)、銷售等職能成本那樣精確計算。 二、質(zhì)量成本的內(nèi)容 26 各質(zhì)量成本間的關(guān)聯(lián) ? 在總質(zhì)量成本中因為外部質(zhì)量保證成本有些是固定的，例如產(chǎn)品認證及體系認證等，所以主要的焦點放在損失成本及預(yù)防與鑒定成本。 ? 其關(guān)系是要當(dāng)完全沒有預(yù)防與鑒定成本產(chǎn)生時，就是 原料一進來不管好壞就上線生產(chǎn)，生產(chǎn)完也不用管好壞就直接出貨，有客訴或退貨就直接處理， 所以可以預(yù)見的是失敗成本會相當(dāng)?shù)酶摺? ? 而如果要降低失敗成本就是要支出預(yù)防與鑒定成本，自進料但是我們知道關(guān)卡愈多，雖然是質(zhì)量在出貨時可以管控得很好，但也要增加了很多的成本， 到出貨經(jīng)層層關(guān)卡的檢查、測試及管制，二者之間如何去取得最佳的結(jié)果呢？其示意圖如下： ? 其最佳結(jié)果就是讓 總質(zhì)量成本達成最小化 即可，即驗證了錢要用在刀口上，用最少的經(jīng)費來達成最大的效用。 二、質(zhì)量成本的內(nèi)容 27 質(zhì)量成本特性曲線圖 定義： 分析質(zhì)量成本 和產(chǎn)品合格質(zhì)量水平關(guān)系的曲線圖。 其中： C1：表示預(yù)防成本 +鑒定成本與合格品率的關(guān)系； C2：表示內(nèi)部損失成本 +外部損失成本與合格品率的關(guān)系 C3：表示 C1， C2兩曲線的合成， M點為最佳 QC。 作用： 通過對凹形曲線形狀的分析和對質(zhì)量成本的統(tǒng)計核算去查找質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題，確定產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量管理和質(zhì)量改進工作的方向。 二、質(zhì)量成本的內(nèi)容 28 Ⅲ 區(qū) 質(zhì)量過剩區(qū) 合格質(zhì) 量水平 單位 QC Ⅰ 區(qū) 質(zhì)量改進區(qū) Ⅱ 區(qū) 質(zhì)量控制區(qū) C3 C2 C1 Qm M 單位合格產(chǎn)品 的質(zhì)量成本 質(zhì)量總成本 預(yù) 防 和 鑒定成本 內(nèi)部和外部損失成本 內(nèi)外部故障成本＞ 70%預(yù)防成本＜ 10% 尋找實施突破性方向 。 繼續(xù)不舍地努力 內(nèi)外部故障成本 ≈50%預(yù)防成本 ≈10% 假如無有利方案時 ,使制程在管制狀況 內(nèi)外部故障成本＜ 40% 預(yù)防成本＞ 50% 研究單位故障不良成本 。放寬標(biāo)準(zhǔn) ,減少檢驗 。使用決策稽核 . 二、質(zhì)量成本的內(nèi)容 29 三個不同區(qū)域的意義 QC質(zhì)量改進區(qū)： 失敗成本占總質(zhì)量成本 70%以上，預(yù)防及鑒定成本 30%不到， 產(chǎn)品質(zhì)量遠低于最適宜水平。原因：預(yù)防成本和鑒定成本偏低，質(zhì)量管理工作不善，應(yīng)加強預(yù)防和鑒定成本，改變質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)入質(zhì)量控制區(qū)。 QC質(zhì)量控制區(qū)： 失敗成本及預(yù)防與鑒定成本約各占一半，這是可以接受的最佳點，于是我們的重心就是放在如何去維持此最佳點，就成為我們管制的重心。 QC質(zhì)量過剩區(qū)： 因采取過剩的預(yù)防和鑒定措施，造成產(chǎn)品局部功能過剩，影響企業(yè)效益，應(yīng)放寬產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或減少不必要的預(yù)防和鑒定措施，使產(chǎn)品和質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，轉(zhuǎn)入質(zhì)量控制區(qū)， 降低的主要方法如下： 1）將找出缺點所花