【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 4）為顧客 創(chuàng)造氛圍 ，如在機(jī)場(chǎng)、火車站、購(gòu)物商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所創(chuàng)造合適的氛圍。根據(jù)不同的對(duì)象和不同的服務(wù)形式，服務(wù)又可分成多類 ，如飯店服務(wù)、賓館服務(wù)、餐飲、培訓(xùn)、運(yùn)輸、銀行服務(wù)、證券交易、旅游、教育、批發(fā)、零售、醫(yī)療服務(wù)等。許多產(chǎn)品都包含上述四類產(chǎn)品的二類或多類，究竟屬于那種產(chǎn)品取決于其 主導(dǎo)成分 。如 汽車一般被認(rèn)為是硬件 ，盡管它還包括流程性材料（如燃料、冷卻液、自來(lái)水）、軟件（發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、汽車說(shuō)明書）和服務(wù)（如售后服務(wù)）；而 餐飲服務(wù) 雖然包括了硬件（如菜肴）和軟件（如顧客點(diǎn)菜信息），但其主導(dǎo)成分仍然是服務(wù)員提供的各種服務(wù)。 3.質(zhì)量特性產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。硬件產(chǎn)品質(zhì)量特性 ：內(nèi)在特性 （如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等）外在特性 （如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等）經(jīng)濟(jì)特性 （如成本、使用費(fèi)用、維修時(shí)間、維修費(fèi)用等）安全特性 （如觸電保護(hù)、負(fù)荷保護(hù)）環(huán)保特性 （如排放、噪音）服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。有些是顧客可以 直接感受到 的，如等待時(shí)間長(zhǎng)短、服務(wù)設(shè)施完好程度、提供服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)程度、服務(wù)用語(yǔ)的文明程度；還有一些是 反映服務(wù)業(yè)績(jī) 的特性，如服務(wù)差錯(cuò)率、設(shè)備正常工作率。軟件質(zhì)量特性包括 功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植性 等。按照傳統(tǒng)的觀念，軟件沒(méi)有物理?yè)p耗或耗散，其 物理壽命是無(wú)限 的。流程性材料的質(zhì)量特性包括強(qiáng)度、粘性、抗化學(xué)性、色彩、質(zhì)地、氣味等。市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量規(guī)劃實(shí)驗(yàn)研究產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)外協(xié)采購(gòu)試驗(yàn)鑒定生產(chǎn)準(zhǔn)備加工制造工序控制檢驗(yàn)測(cè)試倉(cāng)儲(chǔ)保管 產(chǎn)品銷售售后服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)品質(zhì)量螺旋式上升循環(huán)示意圖根據(jù) 對(duì)顧客滿意的影響程度 不同，應(yīng)對(duì) 質(zhì)量特性進(jìn)行分類管理 。（ 1） 關(guān)鍵質(zhì)量特性 ：指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特性（如汽車的制動(dòng)性和加速性）。（ 2） 一般質(zhì)量特性 ：若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性（如汽車的減震性）。（ 3） 次要質(zhì)量特性 ：指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失（如汽車的密閉性）。4.質(zhì)量管理（ 1）質(zhì)量管理質(zhì)量管理就是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。（ 2）質(zhì)量方針質(zhì)量方針 是指由組織的 最高管理者正式發(fā)布 的該組織 總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向 。質(zhì)量方針是 企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分 ，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的 指導(dǎo)思想和承諾 。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。案例分析： 質(zhì)量方針?lè)?wù)業(yè)：賓客之上，服務(wù)第一食宿游樂(lè)，盡善盡美硬件制造業(yè)：以質(zhì)量搶市場(chǎng)以品種爭(zhēng)顧客以改進(jìn)求發(fā)展案例分析： 質(zhì)量方針某企業(yè)：一切為了顧客，為了顧客的一切，為了一切的顧客某香煙企業(yè)：一絲不茍，技藝一流，美香美容，不盡不休案例分析： 質(zhì)量方針建筑企業(yè)：遵紀(jì)守法，交優(yōu)良工程；信守合同，讓業(yè)主滿意；堅(jiān)持改進(jìn)，達(dá)行業(yè)先進(jìn)。案例分析： 質(zhì)量方針（ 3）質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所追求的目的。 基本要求：與質(zhì)量方針一致在各個(gè)層次建立可測(cè)量案例分析： 質(zhì)量目標(biāo)服務(wù)業(yè)：顧客滿意度達(dá) 95％以上，顧客投訴處理率達(dá)到 100％，服務(wù)設(shè)施完好率達(dá) 99％， 建立、健全和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，安全措施萬(wàn)無(wú)一失。 案例分析： 質(zhì)量目標(biāo)硬件制造業(yè)：公司交付產(chǎn)品 100％合格，保證實(shí)用安全可靠；每年推出一個(gè)新產(chǎn)品，滿足潛在顧客要求； 持續(xù)改進(jìn)，降低成本，在 2023年基礎(chǔ)上經(jīng)濟(jì)效益每年遞增 3％。案例分析： 質(zhì)量目標(biāo)流程性材料生產(chǎn)：加強(qiáng)工藝控制，工藝合格率 95％；完善設(shè)備管理，設(shè)備完好率 95％；產(chǎn)品出廠合格率 100％，按時(shí)交付率 100％。 某建筑公司：工程合格率 100％，結(jié)構(gòu)優(yōu)良率 90％，安裝優(yōu)良率 80％，裝飾優(yōu)良率 95％以上 案例分析： 質(zhì)量目標(biāo)（ 4）質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于 制定質(zhì)量目標(biāo) 并 規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源 以 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 。（ 5）質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 。質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求）、測(cè)量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過(guò)程。質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)，在生產(chǎn)前對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行評(píng)審和評(píng)價(jià)的過(guò)程也是質(zhì)量控制的一個(gè)組成部分?？傊|(zhì)量控制是一個(gè) 確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿足要求 的過(guò)程。 （ 6）質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任 。質(zhì)量保證的 關(guān)鍵 是對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力 提供足夠的信任 。這種信任是在訂貨前建立起來(lái)的，如果顧客對(duì)供方?jīng)]有這種信任則不會(huì)與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退， 滿足要求 是質(zhì)量保證的 基礎(chǔ)和前提 ， 質(zhì)量管理體系 的建立和運(yùn)行是提 供信任的重要手段 。顧客對(duì)供方質(zhì)量體系的證實(shí)的方法包括 ：供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊(cè)、第三方的型式檢驗(yàn)報(bào)告）；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。內(nèi)部質(zhì)量保證 是組織向自己的管理者提供信任外部質(zhì)量保證 是組織向顧客或其他方提供信任。（ 7） 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于 增強(qiáng) 滿足質(zhì)量要求的能力。由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象也可能會(huì)涉及組織的質(zhì)量管理體系、過(guò)程和產(chǎn)品，可能會(huì)涉及組織的方方面面。（ 8）全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為 中心 ，以全員參與為 基礎(chǔ)， 目的 在于通過(guò)讓 顧客滿意 和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等 相關(guān)方受益 而達(dá)到 長(zhǎng)期成功 的一種管理途徑。全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn) ： 的觀點(diǎn)：重視產(chǎn)品本身的質(zhì)量特性外，還要特別重視數(shù)量、交貨期（工期）、費(fèi)用和服務(wù)的質(zhì)量以及各部門各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量。B.為用戶服務(wù) 的觀點(diǎn)：滿足用戶的期望，讓用