【文章內容簡介】 量體系；通過 采用新技術、新工藝，不斷提高產(chǎn)品水平和質量；提供有效的培訓， 確保職工勝任其本職工作；有效及盡快檢討不合格品的出現(xiàn)，控制其 再發(fā)生；重視客戶的意見及反映，并采取適當?shù)募m正措施 19 ) 167。 質量策劃（ Quality planning） 一 定義：質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行 過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標 二 釋義 ：由定義，質量策劃應包含以下內容 1 質量目標的制定、分解及落實 2 質量目標實現(xiàn)涉及的作業(yè)過程（措施）必要條件、確認部門職責 3 產(chǎn)品策劃、管理與作業(yè)策劃、編制，質量計劃和進行質量改進 4 質量管理體系策劃 5 生產(chǎn)技術組織措施計劃 6 注意質量策劃與質量計劃的差異 ● 質量計劃：對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時使 用哪些程序和相關資料的文件 注 1：這些程序通常包括所涉及的質量管理過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程 注 2：通常質量計劃引用質量手冊的部分內容 注 3：質量計劃通常是質量策劃的結果之一 ● 質量策劃強調的是一系列活動，而質量計劃是質量策劃的結果之一， 通常是一種書面的文件 20 ) 167。 質量控制（ Quality control） 一 定義：質量管理的一部分，致力于滿足質量要求 二 釋義： 1 質量控制的目標就是確保產(chǎn)品的質量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面 所提出的質量要求（如適用性、可靠性、安全性等） 2 質量控制的范圍涉及產(chǎn)品質量形成全過程的各個環(huán)節(jié) 3 質量控制的工作內容包括了作業(yè)技術和活動，也就是包括專業(yè)技術 和管理技術兩個方面 4 質量控制的動態(tài)性 5 質量控制程序 ● 對影響產(chǎn)品質量各環(huán)節(jié)，各因素制定計劃和程序，建立質量控制計 劃和標準 ● 在實施過程中進行連續(xù)評價和驗證，發(fā)現(xiàn)問題進行分析，對異常情 況進行處理并采取糾正措施，防止再發(fā)生 21 ) 質量控制的范圍涉及產(chǎn)品質量形成全過程的各個環(huán)節(jié) ● 產(chǎn)品的質量不僅受到質量環(huán)各階段質量活動的直接影響，而且受相 關過程的間接影響。 ● 質量環(huán)的各階段是由產(chǎn)品的性質決定，根據(jù)產(chǎn)品形成的工作流程， 由掌握了必需的技術和技能的人員進行一系列有計劃、有組織的活 動，使質量要求轉化為滿足質量要求的產(chǎn)品并完好地交付給用戶， 還要進行售后服務以進一步收集意見改進產(chǎn)品，完成一個質量循環(huán) ● 為了保證產(chǎn)品質量，各種技術活動必須在受控狀態(tài)下進行 ● 當涉及某一具體的質量控制活動時，通常加限定詞，如“設計質量 控制”，“采購質量控制”，“制造質量控制”否則是指全過程的控制 22 ) 167。 質量保證（ Quality assurance） 一 定義：質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任 二 釋義： 1 保證質量是“質量控制”的任務，而“質量保證”是以保證質量為基礎， 進一步引伸到提供“信任”這一基本目的。即使用戶相信企業(yè)具有質 量保證能力 —— 具有持續(xù)、穩(wěn)定地提供滿足質量要求產(chǎn)品的能力 2 質量保證能力的來源及評價 3 內部與外部質量保證 三 質量保證概念的來源： 1 僅從技術標準作為判斷產(chǎn)品質量好壞唯一標準的局限性 ● 任何技術標準不可能將產(chǎn)品的全部技術要求反映在規(guī)格上 ● 對復雜產(chǎn)品而言，最終產(chǎn)品檢驗和試驗不能揭示出全部質量隱患 ● 多數(shù)顧客沒有足夠的測試設備（施），無法檢查驗證數(shù)據(jù) ● 為了取得具有統(tǒng)計意義的試驗結果必須抽取較大樣本，造成較高 的試驗費用 ● 即使進行了產(chǎn)品試驗，也無法了解生產(chǎn)后的包裝、儲存、運輸、 使用、服務等對產(chǎn)品質量的影響 2 質量保證的產(chǎn)生 23 ) 2 質量保證能力的來源及評價 ● 完善質量體系 要使用戶（或第三方） “信任”，企業(yè)首先應加強質量管理，完善質量體 系，對合同產(chǎn)品有一整套完善的質量控制方案、辦法，并認真貫徹執(zhí)行， 對實施過程及成果進行分階段驗證，以確保其有效性 ● 向用戶提供客觀依據(jù) 企業(yè)應有計劃、有步驟地采取各種活動，使用戶（或第三方）能了解企 業(yè)的實力、業(yè)績、管理水平、技術水平以及對合同產(chǎn)品在設計、生產(chǎn)各 階段主要質量控制活動和內部質量保證活動的有效性，使對方建立信心， 相信提供的產(chǎn)品能達到所規(guī)定的質量要求。因此，質量保證的主要工作 是促使完善質量控制，以便準備好客觀證據(jù)，并根據(jù)對方的要求有計劃 有步驟地開展提供證據(jù)的活動 ● 用戶評價 ①文件是否滿足質量保證能力的要求 ②體系文件是否真正的運行起來，否則達不到應有的效果 ③如果評價：到供方檢查各部門及現(xiàn)場，查閱質量記錄 24 ) 內部與外部質量保證 （ 1）內部質量保證 是為使企業(yè)領導“確信”本企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品能滿足質量要求所 開展的一系列活動。是公司下屬部門（廠家）向公司提供信任 的手段 （ 2）外部質量保證 為使用戶確信本企業(yè)具有持續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)滿足質量要求產(chǎn)品提供 信任（證據(jù)）的活動 ● 生產(chǎn)廠向用戶提供質量保證時有權提出加價的要求，加價的幅 度取決于需方要求提供證據(jù)的范圍、方式和程度，以及產(chǎn)品的 性質，要考慮外部質量保證成本和風險費。外部質量保證成本 是為向用戶提供所要求的客觀證據(jù)所支付的費用，包括特殊的 和附加的質量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實試驗和評定的費用 ● 質量保證的作用是從外部向質量控制系統(tǒng)施加壓力，促使其更 有效地運行，并向對方提供信息，以便及時采取改進措施，把 問題在早期加以解決，以避免更大的經(jīng)濟損失 25 ) 2 質量保證的產(chǎn)生 ● 人們逐漸認識到把技術標準及其試驗結果作為判斷產(chǎn)品質量 好壞唯一標準的做法是不夠的。 ● 產(chǎn)品質量既然有一個產(chǎn)生形成和實現(xiàn)的全過程，就必須重視 和控制過程中的質量，并把對過程的控制要求訂到合同中去 ● 50～ 70年代世界發(fā)達國家逐漸建立了質量體系標準，用以彌 補技術標準的不足，它充分反映了市場經(jīng)濟的特點 ● 第二方評價：執(zhí)行合同時，需方可派代表檢查質量體系是否 按合同要求，建立了規(guī)定的質量保證模式 ● 第三方評價：供需雙方均同意由第三方保證機構對供方質量 體系作出正式評價（認證或注冊）以減少第二方審核的數(shù)量 及范圍，提高評價的公正性和權威性 ● 從此就形成了判斷產(chǎn)品質量的兩類標準 —— （技術標準，質 量體系標準），只有當這兩個標準同時得到滿足時，才能認 為產(chǎn)品質量是合格的 26 ) 167。 質量管理 一 定義：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動 二 釋義： 1 質量管理是企業(yè)管理的重要組成部分 它是企業(yè)各級職能部門領導的職責，而由企業(yè)最高領導負全責，應調動 與質量有關的所有人員的積極性，共同做好本職工作，才能完成質量管 理的任務 2 質量方針是質量管理的綱，質量管理的活動是圍繞制定和實施質量方針， 達到（實現(xiàn)）質量目標而展開的 3 質量管理是以質量體系為依托，通過質量策劃、質量控制、質量保證和 質量改進等活動發(fā)揮其職能。這四項活動是質量管理工作的四大支柱 4 質量管理是有計劃、有系統(tǒng)的活動，為了實施質量管理，需要建立質量 體系 三 管理及質量管理概念圖 27 ) 管理與質量管理概念圖 體系（系統(tǒng)） 最高管理者 管理 管理體系 質量方針 質量目標 持續(xù)改進 質量改進 質量保證 質量控制 質量策劃 有效性 效率 質量管理體系 質量管理 指揮和控制組織的協(xié)調的活動 建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系 相互關聯(lián)或相互作用的一組要素 在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人 增強滿足要求的能力的循環(huán)活動 在質量方面所追求的目的 在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動 在質量方面指揮和控制組織的管理體系 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向 質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力 質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任 質量管理的一部分，致力于滿足質量要求 質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標 達到的結果與所使用的資源之間的關系 完成策劃的活動和達到策劃結果的程度 28