【文章內容簡介】 戰(zhàn)略 和運作 目標 走向成熟過程的幾個階段 China association for quality 第二階段：早期的系統(tǒng)方法 ( 30 % 45 % ) ? 管理系統(tǒng)的初型，未達成一致 ? 組織 開始 從過程的角度出發(fā)管理日常運作，具有可重復性，并己 開始 有評價和改進過程。 ? 部門之間 開始 互相聯(lián)系，使運作協(xié)調。 ? 確立了戰(zhàn)略和定量的目標。 戰(zhàn)略 和運作 目標 China association for quality 第三階段：一致的方法 ( 50 % 65% ) ? 有效、系統(tǒng)、一致 ? 組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復性， 并定期評價過程運作，實施改進。 ? 部門之間相互聯(lián)系，以確保運作順暢，并 分享 持續(xù)改進過程及管理方法的成功經(jīng)驗。 ? 過程應對了關鍵戰(zhàn)略和目標。 戰(zhàn)略 和運作 目標 China association for quality 第四階段：整合的方法 ( 70 % 以上 ) ? 有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新 ? 組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復性，并定期評價過程運作，以 跨部門合作 的方式，實施改進和 變革 。 ? 各部門不斷地相互合作， 尋求和創(chuàng)取跨部門的效率 ，并定期分享持續(xù)改進、 變革 過程及管理方法的成功經(jīng)驗。 ? 過程和測量指標追蹤著關鍵的戰(zhàn)略目標和運營目標的進展。 戰(zhàn)略 和運作 目標 理解卓越績效模式之七： 不一致： 1+12 一致： 1+1=2 整合： 1+12 China association for quality 分數(shù) 結果 0%或 5% ?沒有描述結果 ， 或 結果很差 。 ?沒有 顯示 趨勢的數(shù)據(jù) ， 或顯示了 總體不良 的趨勢 。 ?沒有 對比性信息 。 ?在對組織關鍵經(jīng)營要求重要的任何方面 ， 均沒有描述結果 。 10%,15%,20%或25% ?結果很少；在 少數(shù)方面 有一些改進和 /或處于 初期的良好績效 水平 。 ?沒有或極少顯示趨勢的數(shù)據(jù) 。 ? 沒有或極少 對比性信息 。 ?在 少數(shù) 對組織 關鍵經(jīng)營要求重要的方面 ， 描述了結果 。 30%,35%,40%或45% ?在該評分項要求的 多數(shù)方面 有改進和 /或 良好績效水平 。 ?處于取得 良好趨勢的初期 階段 。 ?處于獲得 對比性信息的初期 階段 。 ?在 多數(shù) 對組織 關鍵經(jīng)營要求重要的方面 ， 描述了結果 。 評分指南（成熟矩陣）－結果 China association for quality 分數(shù) 結果 50%,55%,60%或65% ?在該評分項要求的 大多數(shù)方面有改進趨勢和 /或良好績效 水平 。 ?在對組織 關鍵經(jīng)營要求重要的方面 ， 沒有不良趨勢和不良績效 水平 。 ?與有關競爭對手和 /或標桿進行對比評價 ， 一些 趨勢和 /或當前績效顯示了 良好到優(yōu)秀 的水平 。 ?經(jīng)營結果 達到了大多數(shù)關鍵顧客 、 市場 、 過程的要求 。 70%,75%,80%或85% ?在對該評分項要求 重要的大多數(shù)方面 ， 當前績效達到 良好到卓越 水平 。 ?大多數(shù)的改進趨勢和 /或當前績效水平可持續(xù) 。 ?與有關競爭對手和 /或標桿進行對比評價 ， 多數(shù)到大多數(shù) 的趨勢和 /或當前績效顯示了 領先和優(yōu)秀的水平 。 ?經(jīng)營結果 達到了大多數(shù)關鍵顧客 、 市場 、 過程和 戰(zhàn)略規(guī)劃 的要求 。 90%，95%或100% ?在對該評分項要求 重要的大多數(shù)方面 ， 當前績效達到 卓越 水平 。 ?在 大多數(shù)方面 ， 具有卓越的改進趨勢和 /或可持續(xù)的卓越績效 水平 。 ?在 多數(shù) 方面被證實 處于行業(yè)領導地位和標桿水準 。 ?經(jīng)營結果 充分地達到了關鍵顧客 、 市場 、 過程和 戰(zhàn)略規(guī)劃 的要求 。 China association for quality ? 所用的是什么方法？ ? 方法適應條款的要求和組織的關鍵需求嗎？ ? 系統(tǒng)地應用嗎？或是偶然的“軼聞趣事”？ ? 方法有效嗎？ ? 方法可重復嗎？是否基于客觀可信賴的數(shù)據(jù)、信息？ ? 應對條款的基本要求 /總體要求 /詳細要求，有遺漏嗎？ “方法”評價要點 評價要點 China association for quality 1. 方法的展開程度如何？ 2. 始終如一地應用的嗎？ 3. 方法應用在所用適用的地方嗎？ ? 領導－ 高層領導、全體員工、關鍵供應商和合作伙伴 ? 戰(zhàn)略－ 各個時期，包括將來的 ? 顧客與市場－ 所有顧客群和細分市場，過去、現(xiàn)在、潛在的，自己的、競爭對手的 ? 資源－ 各類資源、各類員工、不同職位、不同工作場所 ? 過程管理－ 所有主要產(chǎn)品和服務過程、經(jīng)營過程，關鍵的支持過程 ? 測量、分析與改進－ 各種類別的數(shù)據(jù)、信息和知識，以及改進方法 “展開”評價要點 China association for quality ? 表明了評價和改進，使方法不斷完善了嗎？ ? 是創(chuàng)新、變革的方法嗎？有否證據(jù)？ ? 方法的改進和創(chuàng)新分享了嗎？ “學習”評審要點 ? 與其它相關條款所用的方法有矛盾嗎？ ? 各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充嗎？ ? 各過程、部門的計劃、過程、結果、分析、學習和行動協(xié)調一致嗎？ “整合”評審要點 China association for quality “學習 ”與 “整合 ” 學習：“吾日三省吾身”、“與時俱進” “評價、改進和創(chuàng)新、分享” ? 學習意味著通過研究、評價、體驗和創(chuàng)新而獲取新的知識和技能。 ? 組織的學習是通過研究開發(fā)、評價與改進循環(huán)、員工和顧客的設想和意見，最佳實踐的分享和標桿管理而實現(xiàn)的。 ? 個人的學習是通過教育、培訓以及促進個人成長的發(fā)展機會而實現(xiàn)的。 ? 只有植入到組織的運行中，學習才能夠有效。學習能夠提升組織和員工的競爭優(yōu)勢。 China association for quality “學習 ”與 “整合 ” 整合：“協(xié)調一致，融合互補” 整合意味著“協(xié)調一致，融合互補”，指在計劃、過程、信息、資源、行動、結果和分析等諸方面協(xié)調一致，支持組織的關鍵目標。只有當管理系統(tǒng)的各個構成部分都以充分互聯(lián)的機制運作時，才能夠實現(xiàn)有效的整合。 所以整合是一種管理境界，是對管理過程與結果成熟和卓越程度的度量。 China association for quality 應對標準要求所需的信息類型包括： ? 是最重要的績效結果嗎？ ? 當前水平和發(fā)展趨勢如何？ ? 有競爭對手 /標桿的數(shù)據(jù)嗎？相比如何？ ? 顯示了改進嗎？改進的速度和廣度如何？ ? 是有因之果嗎？反映了“過程”的改進之果？ ? 是系統(tǒng)性的嗎？（不是偶然、碰運氣的好結果） “結果”評審要點 China association for quality 1. 明確關鍵因素 （閱讀“組織概述”，提煉關鍵因素；如為自評則為撰寫“組織概述”） 2. 閱讀申請材料全文 （如為自評無材料，則為把握公司現(xiàn)狀） 3. 復習標準要求 4. 復習評分指南 5. 反復閱讀所評條款的描述 （如為自我評審，則需討論、查證現(xiàn)狀） 6. 獨立評分 7. 合議評分 熟練后“忘掉”條款要求 和評分指南 評價步驟 ? 寫出優(yōu)勢和改進機會評語 ? 打分 China association for quality ? 每一評分項有 610條評價，具體數(shù)量取決于評分項 ? 每項評語包括 13個句子 ? 用客觀、清晰、簡單、語法完整的句子，及企業(yè)的術語 ? 聚焦于關鍵因素（使用“沒有會如何”的試驗） ? 在同一或相關條款中，“優(yōu)勢”不與“改進機會”沖突 ? 陳述觀察到的事實，不做裁決，避免使用“好”、“壞”、“有效的”、“無效的”及“應該”、“不應該”之類的措詞 ? 按條款先后排列 優(yōu)勢和改進機會評語 評價步驟 China association for quality 波多里奇漢堡包 觀察到的事實 實例 由此會有什么結果 引自申請材料 對照關鍵因素、標準和價值觀來推論 如何和為什么： 實例和圖表 基于標準：申請者所做或沒做的 China association for quality 好的評語實例： + 公司在客戶關系管理的實踐上進行了改進，使客戶能尋找到有關信息和幫助。這些改進包括加強通訊聯(lián)系和信息服務，如800免費電話、網(wǎng)站等， 這有助于增進顧客滿意和重復購買、實現(xiàn)公司業(yè)務增長的戰(zhàn)略目標。 ，沒有按不同客戶群 （如中間商、終端消費者） 、不同方面 （如交付周期、服務速度等） 來分層統(tǒng)計顧客滿意度，這會影響顧客滿意度的具體分析，從而喪失通過有的放矢的滿意度改進而提高市場占有率的機會。 不好的評語實例： + 公司改進了顧客關系管理 結果 評價步驟 China association for quality 以 5%步長上移或下移 從 50%檔次切入 （實際上，切入檔應是該組織最可能處在的分數(shù)段） 合議規(guī)則：評審組分差小于等于 15%－－使用中間分 評審組分差＝ 20%,25％－－討論決定或使用中間分 評審組分差大于等于 30%－－強制討論決定 ? 綜合考慮條款內各項要求，尋求最好的組合 ? 50%意味著優(yōu)勢、改進機會評語條數(shù)平分秋色 ? 50%的“過程”表明應對總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法，展開到主要部門和過程，并有基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進，與其他條款協(xié)調一致 ? 50%的“結果”表明在大多數(shù)重要的方面具有良好的績效水平和改進趨勢，進行了競爭 /標桿對比，顯示了良好的水平 ? 兼顧考慮與其他條款的一致性 （如過程條款與相應結果條款） 評價步驟