醫(yī)患關(guān)系管理概論(編輯修改稿)
2025-02-09 00:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說：“ 我每天抽少量煙 ” ，你可說： “ 請你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？ ” 小結(jié) ：用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實時應(yīng)注意留有一些停頓的時間，以便對方進行糾正、修改或明確一些問題。這些核實技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會有助于建立信任感和移情感。 傾聽：反映 將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述再對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和必要的澄清。 反映需要一定的技巧，除了仔細傾聽和觀察對方情感（非語言性表現(xiàn)）外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應(yīng)避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如 “ 你是覺得 ……”，而應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如“ 你看起來好象 …”， “ 據(jù)我理解，您所說的是 …。 反映的焦點是將被交談?wù)叩?“ 言外之意，弦外之音 ”擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實情感。 II、接受 無條件地接受病人，不能有任何拒 絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。 III、肯定 肯定病人感受的真實性，切不可妄 加否定。 IV、澄清 弄清楚事情的實際經(jīng)過，以及事件 整個過程中病人的情感體驗和情緒反 應(yīng)。 應(yīng)該把事實本身跟描述者的主觀評價 盡可能剝離開來。 V、善于提問 “封閉式”和“開放式”： “封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在 兩三個答案中選擇一個。 “開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可 能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人獨立自主精神的尊重， 也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能 性。 VII、重構(gòu) 把病人說的話用不同的措辭和句子 加以復(fù)述，但不改變病人說話的意 圖和目的。 VII、代述 有些想法和感受病人不好意思說出來， 至少不便明說，然而憋在心里卻是一種 不快。對此，醫(yī)生可以代述。這當(dāng)然要 求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意）， 揣摩出弦外之音。 VIII、鼓勵 用未完成句。 用正面的敘述啟動病人進一步發(fā)揮， 意在解除壓抑在心里的情緒。 醫(yī)生用自己的經(jīng)歷引發(fā)病人共鳴， 從而繼續(xù)交流溝通。 X、聚焦 病人的心里可能有多個問題，醫(yī)生 一般應(yīng)該選擇一個作為“焦點”。選 擇什么問題作焦點，要求醫(yī)生對病 人有比較全面的了解，也許要進行 一番思考。 建議以及診斷表達的技巧 盡量從病人的（利益）角度去表達 例子：開普通藥品有幾種治療方案，您可以根據(jù)經(jīng)濟情況選擇，治療的效果和價格有什么區(qū)別 ….. 溝通行為的四個步驟：提議 適當(dāng)?shù)奶嶙h＝完整＋實際＋雙贏 完整：滿足對方顯在及隱性期望 實際：在你能力范圍之內(nèi)完成 雙贏：兼顧雙方利益 如何說 “ 不 ” ，令人愉快接受 我可以這樣 ……，但是不能那么做，因為 …… 我希望能幫助你，但是，這不是我專業(yè)范圍之內(nèi)，我替您聯(lián)系 …… 我已經(jīng)嘗試了所有的方法，但是還是不能達到您要的結(jié)果，但是在目前的情況下，我們確實沒有其他可以替代的更好的方法。 臨床實踐：老年 充分重視；熱情耐心、認真負責(zé)；尊重、關(guān)心；談話要恰當(dāng)控制和引導(dǎo)；善于用體態(tài)語言 臨床實踐：特殊患者 預(yù)后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應(yīng)充分表達同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場為患者謀求最佳的處置。 疑病癥傾向患者：過份地關(guān)心自己的身體狀況，總擔(dān)心自己有病。除認真地排除身體疾病外，應(yīng)給予適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會調(diào)適的方法。 臨床實踐：特殊患者 多重抱怨患者：須了解其真正問題不在于所抱怨的項目上，而是對生活事件調(diào)適不良的結(jié)果。故應(yīng)從解決這些方面的問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。 充滿憤怒患者：應(yīng)以坦誠的態(tài)度表達積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來源并加以疏導(dǎo)，應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會和認識到自己的憤怒并在平靜時向其說明憤怒情緒行為會加重病情，延長病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對自己不良行為有所認識，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。 臨床實踐：特殊患者 依賴性強患者：了解患者人格特點，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵他們主動地解決問題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗，建立信心、減少依賴。 自大患者：避免正面沖突和爭吵，巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面。 處理惡化關(guān)系時投訴：目的 使醫(yī)務(wù)人員能有效地處理日常患者投訴； 縮小患者投訴的消極影響； 擴大醫(yī)院知名度 。 患者投訴的原因 對患者的承諾沒有實現(xiàn) 患者認為沒有受到應(yīng)有的尊重 患者的權(quán)利受到損害 對治療結(jié)果不滿意 對治療費用不理解 投訴造成的后果 對患者 給患者造成極其不良的印象 患者不再到我們的醫(yī)院治療 患者不再向他人推薦我們的醫(yī)院 對我們自己 干擾正常工作秩序、情緒 沒有工作成就感 收入減少 對于惡性事件人身安全遭到威脅 影響職業(yè)生涯 投訴造成的后果 對醫(yī)院 財產(chǎn)受損 信譽下降 發(fā)展受到限制 生存受到威脅 競爭對手獲
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