導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客越軌行為的處理(編輯修改稿)
2025-02-08 23:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 往衡山，事后要寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。 ? 計(jì)劃變更處理不當(dāng)：應(yīng)該與全陪協(xié)商制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社，向鄰隊(duì)及游客說(shuō)明情況，求得諒解，爭(zhēng)取支持；并向游客道歉，事后應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行補(bǔ)償。 ? 【案例】南京某旅行社組織 53名歌迷到上海觀看某著名歌星演唱會(huì)，并可當(dāng)夜返回。歌迷每人交了 160元交通費(fèi)及購(gòu)買(mǎi)門(mén)票數(shù)百元，乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海。 看完演出后歌迷們卻發(fā)現(xiàn)自己的車(chē)上沒(méi)有座位，經(jīng)了解才知道旅行社同去的另一輛面包車(chē)空調(diào)壞了，乘客們都擠到大巴車(chē)上，結(jié)果協(xié)調(diào)了半小時(shí)，到零點(diǎn)左右，大巴車(chē)才踏上返程。半路車(chē)子拋錨，司機(jī)、導(dǎo)游先后下車(chē)察看，但沒(méi)有任何人向游客解釋，直到兩個(gè)小時(shí)后即凌晨 4時(shí)左右，游客才被告知車(chē)壞了。由于剎車(chē)系統(tǒng)損壞，滬寧高速公路交警隊(duì)無(wú)法將車(chē)拖走。交警考慮到高速公路上車(chē)速太快，而這輛車(chē)尾燈亮度不夠，要求大家都要離開(kāi)車(chē)，站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓，在寒風(fēng)中發(fā)抖，苦苦等待旅行社派車(chē)來(lái)接。但直到第二天上午 8時(shí) 30分，這家旅行社才派來(lái)一輛“跑起來(lái)渾身抖”的舊公共汽車(chē)，將凍了一宿的游客接走。憤怒的游客到達(dá)南京后，隨即來(lái)到該旅行社向總經(jīng)理反映情況，但直到第三天下午才見(jiàn)到該社負(fù)責(zé)人。游客要求旅行社通過(guò)新聞媒體公開(kāi)道歉，并參照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》偽劣商品兩倍賠償?shù)臈l款，給予每名游客 300～ 400元的賠償?？偨?jīng)理表示：此事純屬意外事件，旅行社只參照長(zhǎng)途客運(yùn)業(yè)的有關(guān)規(guī)定，賠償每位游客 30～ 40元。他認(rèn)為汽車(chē)中途拋錨責(zé)任百分之百應(yīng)由出租車(chē)公司來(lái)負(fù)。 ? 該旅行社組織的這一次旅游活動(dòng)是相當(dāng)失敗的，其失敗的原因在于缺乏責(zé)任感，缺乏嚴(yán)密的組織協(xié)調(diào)能力，出現(xiàn)旅行社與旅游汽車(chē)公司互相扯皮的現(xiàn)象。 ? 1．該旅行社在組團(tuán)一開(kāi)始就缺乏認(rèn)真的態(tài)度，沒(méi)有與汽車(chē)公司協(xié)作好。 ? 2．在出了問(wèn)題后，沒(méi)能及時(shí)與游客溝通，沒(méi)能向游客解釋原因，及時(shí)道歉。當(dāng)游客被困于滬寧高速公路的時(shí)候，旅行社應(yīng)及時(shí)派車(chē)接回游客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到次日才派車(chē)將凍了一夜的游客接回。 ? 3．游客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負(fù)責(zé)人卻對(duì)此不屑一顧。以上幾點(diǎn)可充分反映出該旅行社管理應(yīng)加強(qiáng)，應(yīng)提高組織能力和協(xié)作能力，應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感。 二、治安事故 ? （一）治安事故的預(yù)防 ? 貴重財(cái)物 ? 房號(hào) ? 兌換外幣 ? 離開(kāi)游覽車(chē)時(shí) ? 旅游景點(diǎn)活動(dòng)中 ? 不明身份者攔車(chē) （二）治安事故的處理 ? 1．全力保護(hù)游客 ? 2．迅速搶救。 ? 3．立即報(bào)警（電話： 110） ? 4．及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 ? 5．妥善處理善后事宜 ? 6．寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告 ? 某年夏季，某地一所中學(xué)的 20位教師參加了某旅行社組織的武夷山五日游。簽訂合同時(shí)，旅行社給旅游者詳細(xì)介紹了武夷山的風(fēng)情、風(fēng)俗及漂流，并強(qiáng)調(diào)了漂流是有一定危險(xiǎn)性的活動(dòng)，讓旅游者一定要配合導(dǎo)游員及船夫的工作，做好安全措施。出團(tuán)后，一切都很盡興。到了漂流那天，一位客人因?yàn)閹?lái)兩個(gè)小孩，想讓孩子們乘同一條船，于是該船超載了一個(gè)人。導(dǎo)游員當(dāng)即提出勸告，這樣做很危險(xiǎn)。但這位游客說(shuō)一個(gè)小孩沒(méi)問(wèn)題。結(jié)果在途中船翻了。幸好水位淺，游客很快又上了船，但其相機(jī)、手表進(jìn)水，造成損失共計(jì) 4000元。 ? 誰(shuí)該為進(jìn)水的相機(jī)和手表買(mǎi)單？ ? 對(duì)于此漂流安全事故的發(fā)生，應(yīng)當(dāng)說(shuō)各方均有一定責(zé)任。 ? 首先，旅游者明知超載危險(xiǎn)還一意孤行，對(duì)事件的發(fā)生主觀上由一定過(guò)錯(cuò)，依法也應(yīng)承擔(dān)部分責(zé)任。 ? 其次，船務(wù)公司船工沒(méi)有嚴(yán)格遵守核定的載客量，對(duì)超載不加以制止，違章操作。 ? 第三，導(dǎo)游員負(fù)有一定責(zé)任?！堵眯猩绻芾?xiàng)l例》和《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》都規(guī)定，導(dǎo)游人員對(duì)旅游中的安全問(wèn)題一方面有警示義務(wù)，另一方面還應(yīng)當(dāng)采取防止危害發(fā)生的措施。對(duì)于旅游者的危險(xiǎn)做法，導(dǎo)游員不僅要提出勸告，還應(yīng)在當(dāng)時(shí)堅(jiān)決予以阻止。由此可見(jiàn)，導(dǎo)游人員在必要的時(shí)候必須當(dāng)機(jī)立斷，對(duì)危險(xiǎn)行為堅(jiān)決制止，不能顧及情面，以致造成嚴(yán)重后果。 ? 某旅行社組織一旅游團(tuán)在 H城市購(gòu)物大廈購(gòu)物時(shí)，其中一游客王某被商場(chǎng)售貨人員叫住，稱其偷拿了該柜臺(tái)內(nèi)的金戒指，王某矢口否認(rèn)，售貨人員便要強(qiáng)行搜身，而該旅游團(tuán)的導(dǎo)游為防止引起事端，也要求王某接受檢查。搜查完畢，一無(wú)所獲，商場(chǎng)保安人員強(qiáng)行扣留游客達(dá)兩小時(shí)以上，導(dǎo)游也未就此事?lián)砹?zhēng)，而一味埋怨王某惹是生非。后經(jīng)查實(shí)，戒指實(shí)際上掉落在柜臺(tái)下的角落。事后，該游客就此事件要求依法處理。 ? 1．導(dǎo)游應(yīng)該明白：公民人身不可侵犯。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。”導(dǎo)游如果對(duì)這一點(diǎn)一無(wú)所
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