導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客越軌行為的處理(編輯修改稿)
2025-02-08 23:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 往衡山，事后要寫出書面報告。 ? 計劃變更處理不當(dāng)：應(yīng)該與全陪協(xié)商制定應(yīng)變計劃并報告旅行社，向鄰隊及游客說明情況，求得諒解，爭取支持；并向游客道歉，事后應(yīng)適當(dāng)進行補償。 ? 【案例】南京某旅行社組織 53名歌迷到上海觀看某著名歌星演唱會，并可當(dāng)夜返回。歌迷每人交了 160元交通費及購買門票數(shù)百元，乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海。 看完演出后歌迷們卻發(fā)現(xiàn)自己的車上沒有座位，經(jīng)了解才知道旅行社同去的另一輛面包車空調(diào)壞了，乘客們都擠到大巴車上，結(jié)果協(xié)調(diào)了半小時，到零點左右，大巴車才踏上返程。半路車子拋錨，司機、導(dǎo)游先后下車察看，但沒有任何人向游客解釋，直到兩個小時后即凌晨 4時左右，游客才被告知車壞了。由于剎車系統(tǒng)損壞，滬寧高速公路交警隊無法將車拖走。交警考慮到高速公路上車速太快，而這輛車尾燈亮度不夠，要求大家都要離開車，站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓，在寒風(fēng)中發(fā)抖，苦苦等待旅行社派車來接。但直到第二天上午 8時 30分，這家旅行社才派來一輛“跑起來渾身抖”的舊公共汽車，將凍了一宿的游客接走。憤怒的游客到達南京后，隨即來到該旅行社向總經(jīng)理反映情況，但直到第三天下午才見到該社負責(zé)人。游客要求旅行社通過新聞媒體公開道歉，并參照《消費者權(quán)益保護法》偽劣商品兩倍賠償?shù)臈l款，給予每名游客 300～ 400元的賠償?？偨?jīng)理表示：此事純屬意外事件，旅行社只參照長途客運業(yè)的有關(guān)規(guī)定，賠償每位游客 30～ 40元。他認為汽車中途拋錨責(zé)任百分之百應(yīng)由出租車公司來負。 ? 該旅行社組織的這一次旅游活動是相當(dāng)失敗的，其失敗的原因在于缺乏責(zé)任感，缺乏嚴密的組織協(xié)調(diào)能力，出現(xiàn)旅行社與旅游汽車公司互相扯皮的現(xiàn)象。 ? 1．該旅行社在組團一開始就缺乏認真的態(tài)度，沒有與汽車公司協(xié)作好。 ? 2．在出了問題后，沒能及時與游客溝通，沒能向游客解釋原因，及時道歉。當(dāng)游客被困于滬寧高速公路的時候，旅行社應(yīng)及時派車接回游客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到次日才派車將凍了一夜的游客接回。 ? 3．游客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負責(zé)人卻對此不屑一顧。以上幾點可充分反映出該旅行社管理應(yīng)加強，應(yīng)提高組織能力和協(xié)作能力，應(yīng)增強責(zé)任感和緊迫感。 二、治安事故 ? （一）治安事故的預(yù)防 ? 貴重財物 ? 房號 ? 兌換外幣 ? 離開游覽車時 ? 旅游景點活動中 ? 不明身份者攔車 （二）治安事故的處理 ? 1．全力保護游客 ? 2．迅速搶救。 ? 3．立即報警（電話： 110） ? 4．及時向接待社領(lǐng)導(dǎo)報告 ? 5．妥善處理善后事宜 ? 6．寫出書面報告 ? 某年夏季，某地一所中學(xué)的 20位教師參加了某旅行社組織的武夷山五日游。簽訂合同時，旅行社給旅游者詳細介紹了武夷山的風(fēng)情、風(fēng)俗及漂流，并強調(diào)了漂流是有一定危險性的活動，讓旅游者一定要配合導(dǎo)游員及船夫的工作，做好安全措施。出團后，一切都很盡興。到了漂流那天，一位客人因為帶來兩個小孩，想讓孩子們乘同一條船，于是該船超載了一個人。導(dǎo)游員當(dāng)即提出勸告，這樣做很危險。但這位游客說一個小孩沒問題。結(jié)果在途中船翻了。幸好水位淺，游客很快又上了船，但其相機、手表進水，造成損失共計 4000元。 ? 誰該為進水的相機和手表買單？ ? 對于此漂流安全事故的發(fā)生，應(yīng)當(dāng)說各方均有一定責(zé)任。 ? 首先，旅游者明知超載危險還一意孤行，對事件的發(fā)生主觀上由一定過錯，依法也應(yīng)承擔(dān)部分責(zé)任。 ? 其次，船務(wù)公司船工沒有嚴格遵守核定的載客量，對超載不加以制止，違章操作。 ? 第三，導(dǎo)游員負有一定責(zé)任。《旅行社管理條例》和《導(dǎo)游人員管理條例》都規(guī)定，導(dǎo)游人員對旅游中的安全問題一方面有警示義務(wù)，另一方面還應(yīng)當(dāng)采取防止危害發(fā)生的措施。對于旅游者的危險做法，導(dǎo)游員不僅要提出勸告，還應(yīng)在當(dāng)時堅決予以阻止。由此可見，導(dǎo)游人員在必要的時候必須當(dāng)機立斷，對危險行為堅決制止，不能顧及情面，以致造成嚴重后果。 ? 某旅行社組織一旅游團在 H城市購物大廈購物時，其中一游客王某被商場售貨人員叫住，稱其偷拿了該柜臺內(nèi)的金戒指，王某矢口否認，售貨人員便要強行搜身，而該旅游團的導(dǎo)游為防止引起事端，也要求王某接受檢查。搜查完畢，一無所獲，商場保安人員強行扣留游客達兩小時以上，導(dǎo)游也未就此事?lián)砹?，而一味埋怨王某惹是生非。后?jīng)查實，戒指實際上掉落在柜臺下的角落。事后，該游客就此事件要求依法處理。 ? 1．導(dǎo)游應(yīng)該明白：公民人身不可侵犯。我國消費者權(quán)益保護法第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。”導(dǎo)游如果對這一點一無所
研究報告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1