【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人正式洽談的接近方法。例如一個(gè)家庭防盜報(bào)警系統(tǒng)推銷(xiāo)人員可能會(huì)這樣開(kāi)始他們的推銷(xiāo)接近： “您知道家庭被盜問(wèn)題嗎？根據(jù)公安機(jī)關(guān)的公布數(shù)據(jù)，今年家庭被盜比率比去年上升 15個(gè)百分點(diǎn)。 ”■實(shí)訓(xùn)題n 試以推銷(xiāo)某一件具體產(chǎn)品為例，使用 5種以上接近顧客的方法接近顧客。個(gè)人演示，其他人在旁邊予以指正。案例分析 n 一位推銷(xiāo)人員急匆匆地走進(jìn)一家公司，找到經(jīng)理室敲門(mén)后進(jìn)屋。n 推銷(xiāo)員 ： “您好，李先生。我叫李明，是美佳公司的推銷(xiāo)員。 ”n 曲經(jīng)理 ： “我姓曲，不姓李 ”。 n 推銷(xiāo)員 ： “噢，對(duì)不起。我沒(méi)聽(tīng)清楚您的秘書(shū)說(shuō)您姓曲還是姓李。我想向您介紹一下我們公司的彩色復(fù)印機(jī) ……”n 曲經(jīng)理 ： “我們現(xiàn)在還用不著彩色復(fù)印機(jī)。即使買(mǎi)了，可能一年也用不上幾次。 ”n 推銷(xiāo)員 ： “是這樣 …… 不過(guò)，我們還有別的型號(hào)的復(fù)印機(jī)。這是產(chǎn)品介紹資料。 ”(將印刷品放到桌上，然后掏出煙與打火機(jī) )“您來(lái)一支 ?”n 曲經(jīng)理 ： “我不吸煙，我討厭煙味。而且，這個(gè)辦公室里不能吸煙。 ”n 問(wèn)題：你認(rèn)為本案例中李明的推銷(xiāo)訪問(wèn)成功嗎？為什么？第八章 推銷(xiāo)洽談n 學(xué)習(xí)目標(biāo)：n 了解推銷(xiāo)洽談的定義與內(nèi)容n 了解顧客異議的概念和類(lèi)型n 掌握推銷(xiāo)洽談的方法和策略一、推銷(xiāo)洽談的定義推銷(xiāo)洽談 ：是買(mǎi)賣(mài)雙方為達(dá)成交易，以維護(hù)各自的利益、滿(mǎn)足各自的需要，就共同關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行溝通與磋商的活動(dòng)。第一節(jié) 推銷(xiāo)洽談概述二、推銷(xiāo)洽談的內(nèi)容和特點(diǎn)各種關(guān)鍵事項(xiàng) (或交易條款 )，它包括推銷(xiāo)品或服務(wù)的品名、特性、價(jià)格以及收發(fā)貨等事項(xiàng)。內(nèi)容第一，互惠互利的溝通和協(xié)商；第二，法人代表或其代理人；第三，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)；第四，雙方聯(lián)絡(luò)感情的過(guò)程。特點(diǎn)三、推銷(xiāo)洽談的類(lèi)型v 一對(duì)一v 一對(duì)多v 多對(duì)一v 多對(duì)多 一對(duì)一一對(duì)一是單個(gè)推銷(xiāo)人員面對(duì)一個(gè)顧客進(jìn)行洽談 v 有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)人員v 適合于小宗交易v 適合于大宗交易的準(zhǔn)備階段的洽談一對(duì)多一對(duì)多是單個(gè)推銷(xiāo)人員面對(duì)一組顧客或一個(gè)洽談小組進(jìn)行洽談 v 參加訂貨會(huì)、展銷(xiāo)會(huì)v 將其轉(zhuǎn)化為一對(duì)一的方式處理多對(duì)一多對(duì)一是我方一個(gè)推銷(xiāo)小組面對(duì)一個(gè)顧客進(jìn)行洽談 v 在新產(chǎn)品的推銷(xiāo)中v 所推銷(xiāo)的產(chǎn)品出了問(wèn)題，需要了解問(wèn)題的性質(zhì)，區(qū)分彼此的責(zé)任，并且找出解決問(wèn)題的辦法。多對(duì)多多對(duì)多是我方一個(gè)推銷(xiāo)小組面對(duì)客戶(hù)的一個(gè)采購(gòu)小組或者我方一組推銷(xiāo)人員面對(duì)一組顧客進(jìn)行洽談 v我方一個(gè)推銷(xiāo)小組面對(duì)客戶(hù)的一個(gè)采購(gòu)小組，做好小組內(nèi)的分工，進(jìn)行對(duì)口洽談。v我方一組推銷(xiāo)人員面對(duì)一組顧客，轉(zhuǎn)化為一對(duì)一的方式。四、 推銷(xiāo)洽談的程序洽談準(zhǔn)備洽談導(dǎo)入正式洽談六階段論妥協(xié)階段導(dǎo)入階段概說(shuō)階段明示階段交鋒階段協(xié)議階段顧客異議的概念n 指顧客對(duì)推銷(xiāo)品、推銷(xiāo)人員、推銷(xiāo)方式和交易條件等發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對(duì)意見(jiàn)。顧客異議的類(lèi)型真實(shí)異議、虛假異議顧客異議性質(zhì)需求異議、財(cái)力異議、權(quán)力異議源于顧客一方服務(wù)異議、貨源異議、推銷(xiāo)人員異議源于推銷(xiāo)一方產(chǎn)品異議、價(jià)格異議、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議 針對(duì)內(nèi)容顧客異議① 顧客（一中年婦女）： “我這把年紀(jì)買(mǎi)這么高檔的化妝品干什么，一般的護(hù)膚品就可以了。 ”② 顧客： “算了，連你（推銷(xiāo)員）自己都不明白，我不買(mǎi)了。 ”③ 顧客： “這種鞋設(shè)計(jì)太古板，顏色也不好看。 ”④ 顧客： “嗯，聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，但我店里現(xiàn)在有 7個(gè)品牌21種型號(hào)的牙膏了，沒(méi)地方放你的牙膏了。 ”⑤ 顧客： “萬(wàn)達(dá)公司是我們的老關(guān)系戶(hù)，我們沒(méi)有理由中斷和他們的購(gòu)銷(xiāo)關(guān)系，轉(zhuǎn)而向你們公司購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品。 ”⑥ 顧客： “給我 10%的折扣，我今天就給你下訂單。 ”顧客異議的成因顧客異議的成因顧客方面的原因推銷(xiāo)品方面的原因推銷(xiāo)人員方面的原因企業(yè)方面的原因（一） 顧客方面的原因自我保護(hù)缺乏商品知識(shí)顧客情緒不好決策權(quán)有限缺乏足夠的購(gòu)買(mǎi)力已有比較穩(wěn)定的采購(gòu)渠道購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)與成見(jiàn)限制 （二）推銷(xiāo)品方面的原因推銷(xiāo)品的質(zhì)量推銷(xiāo)品的價(jià)格推銷(xiāo)品的品牌及包裝推銷(xiāo)品的銷(xiāo)售服務(wù)（三）推銷(xiāo)人員方面的原因素質(zhì)能力信心技巧（四）企業(yè)方面的原因企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平產(chǎn)品質(zhì)量信用問(wèn)題企業(yè)知名度處理顧客異議的方法n 在一次冰箱展銷(xiāo)會(huì)上，一位打算購(gòu)買(mǎi)冰箱的顧客指著不遠(yuǎn)處一臺(tái)冰箱對(duì)身旁的推銷(xiāo)員說(shuō)： “那種ＡＥ牌的冰箱和你們的這種冰箱同一類(lèi)型，同一規(guī)格，同一星級(jí)，可是它的制冷速度要比你們的快，噪音也要小一些，而且冷凍室比你們的大１２升?？磥?lái)你們的冰箱不如ＡＥ牌的呀！ ”推銷(xiāo)員回答： “是的，你說(shuō)的不錯(cuò)。我們冰箱噪音是大點(diǎn)，但仍然在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)允許的范圍以?xún)?nèi)，不會(huì)影響你家人的生活與健康。我們的冰箱制冷速度慢，可耗電量卻比ＡＥ牌冰箱少得多。我們冰箱的冷凍室小但冷藏室很大，能儲(chǔ)藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少東西需要冰凍呢？再說(shuō)吧，我們的冰箱在價(jià)格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要長(zhǎng)６年，我們還可以上門(mén)維修。 ”顧客聽(tīng)后，臉上露出欣然之色。抵消處理法n 抵消處理法又叫平衡處理法，是推銷(xiāo)員在坦率地承認(rèn)顧客異議所指出的問(wèn)題是的確存在的問(wèn)題，指出顧客可以從推銷(xiāo)品及其購(gòu)買(mǎi)條件中得到其它的好處，使異議所提問(wèn)題造成的損失得到充分補(bǔ)償，從而使顧客得到心理平衡，增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)的信心。 n 美國(guó)著名的推銷(xiāo)專(zhuān)家約翰 溫克勒爾的著作《討價(jià)還價(jià)的技巧》指出：如果客戶(hù)在價(jià)格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果對(duì)方在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務(wù)；如果對(duì)方在服務(wù)上提出挑剔，你就和他們談條件；如果對(duì)方在條件上逼近你，就和他們談價(jià)格。總之，一個(gè)優(yōu)秀的推銷(xiāo)員能坦然地面對(duì)自己推銷(xiāo)品的缺陷，相信推銷(xiāo)品的優(yōu)點(diǎn)足以讓顧客忽略推銷(xiāo)品的不足而決定購(gòu)買(mǎi)。這種方法是一種可以普遍運(yùn)用的方法，特別是顧客理智地提出有效真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)異議時(shí)。問(wèn)題引導(dǎo)處理法n 問(wèn)題引導(dǎo)處理法是指推銷(xiāo)人員利用顧客提出的異議，直接以詢(xún)問(wèn)的方式向顧客提出問(wèn)題，引導(dǎo)顧客在回答問(wèn)題過(guò)程中不知不覺(jué)地回答了自己提出的異議，甚至否定自己，同意推銷(xiāo)人員觀點(diǎn)的處理方法。【例】n 一個(gè)顧客在考慮購(gòu)買(mǎi)一輛卡車(chē)時(shí)說(shuō)： “我不需要這種大型卡車(chē)。某某公司制造的中小型卡車(chē)適合我們的需要。 ”在這種情況下，推銷(xiāo)員的正常反應(yīng)是，盡力向顧客證明他確實(shí)需要較大型的卡車(chē)。n 推銷(xiāo)員：您需要貨物平均重量為多少？n 顧客：那很難說(shuō)，兩噸左右吧！n 推銷(xiāo)員：有時(shí)候多，有時(shí)候少，對(duì)嗎？n 顧客：對(duì)！n 推銷(xiāo)員：究竟需要那種型號(hào)的卡車(chē)，一方面要根據(jù)運(yùn)輸?shù)呢浳?，另一方面要看在什么公路上行駛，您說(shuō)對(duì)嗎？n 顧客：對(duì)。不過(guò) ……n 推銷(xiāo)員：假如您在丘陵地區(qū)行駛，而且在冬天，這時(shí)汽車(chē)的機(jī)器和車(chē)身所承受的壓力是不是比在正常情況下大一些？n 顧客：是的。n 推銷(xiāo)員：您冬天開(kāi)車(chē)外出的次數(shù)比夏天多吧？n 顧客：多得多！我們夏天的生意不太興隆。n 推銷(xiāo)員：那么，我們也可以說(shuō)您的卡車(chē)一般運(yùn)載貨物為兩噸，有時(shí)候還會(huì)超過(guò)兩噸。冬天在丘陵地區(qū)行駛，汽車(chē)是否經(jīng)常處于超負(fù)荷狀態(tài)？n 顧客：對(duì)，那是事實(shí)。n 推銷(xiāo)員：而這種情況也正好發(fā)生在您使用卡車(chē)最多的時(shí)候，對(duì)嗎？n 顧客：是的，正好在冬天。n 推銷(xiāo)員：在您決定購(gòu)買(mǎi)多大馬力的卡車(chē)時(shí)，是否留有一定的余地比較好呢？n 顧客：您的意思是？n 推銷(xiāo)員；從長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)看，是什么因素決定一輛車(chē)值與不值呢？n 顧客：那當(dāng)然要看它能使用多長(zhǎng)時(shí)間了。n 推銷(xiāo)員：有兩輛卡車(chē)。一輛馬力相當(dāng)大，因此從不過(guò)載；另一輛總是滿(mǎn)負(fù)荷。您覺(jué)得哪一輛卡車(chē)的使用壽命長(zhǎng)呢？n 顧客：當(dāng)然是馬力大的那輛車(chē)了！n 推銷(xiāo)員：您在決定購(gòu)買(mǎi)什么樣的卡車(chē)時(shí)，主要看卡車(chē)的使用壽命，對(duì)嗎？n 顧客：對(duì)。使用壽命和價(jià)格都要加以考慮。n 推銷(xiāo)員：我這里有些數(shù)字。通過(guò)這些數(shù)字您可以看出使用壽命和價(jià)格的比例關(guān)系。n 顧客：讓我看看 ……n 推銷(xiāo)員：哎！怎么樣？您有什么想法？n 顧客進(jìn)行了計(jì)算，而后雙方繼續(xù)進(jìn)行討論。沉默處理法法n 沉默處理法又叫不理睬法，是推銷(xiāo)員判明顧客所提出的異議與推銷(xiāo)活動(dòng)以及實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)目的無(wú)關(guān)或無(wú)關(guān)緊要時(shí)避而不答的處理異議方法。例如，顧客說(shuō)： “你們廠可真不好找。 ”推銷(xiāo)員隨聲附和一語(yǔ)帶過(guò)，接著轉(zhuǎn)入正題說(shuō)： “是的，我們廠的位置是有點(diǎn)偏。您看看我們的新產(chǎn)品在功能上又有一些改進(jìn)。 ”在推銷(xiāo)活動(dòng)中，有些顧客異議是無(wú)效的、無(wú)關(guān)的，甚至是虛假的，推銷(xiāo)人員完全可以不予理會(huì)。轉(zhuǎn)折處理法n 轉(zhuǎn)折處理法是推銷(xiāo)人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由間接否定顧客異議的方法。采用這種方法時(shí)，推銷(xiāo)人員首先要承認(rèn)顧客異議的合理成分，然后用 “但是 ”， “不過(guò) ”， “然而 ”等轉(zhuǎn)折詞將話鋒一轉(zhuǎn)，對(duì)顧客異議予以婉轉(zhuǎn)否定