【文章內(nèi)容簡介】 在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會和場所中。l依據(jù)需求、變化場所216。 積極探詢說者想說什么；l設(shè)身處地、不要打斷； 216。 用對方樂意的方式傾聽l積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá)； 216。 控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋l確認(rèn)理解、聽完澄清；47溝通策略：合一架構(gòu)法（如果 … 更好）216。當(dāng)對方提出反對意見時(shí)，不要說 “ 可是 ” 、 “ 但是” ，而要說：l我理解 …… 同時(shí)（如果 … 更好）l我感激 …… 同時(shí)（如果 … 更好）l我感謝 …… 同時(shí)（如果 … 更好）l我尊重 …… 同時(shí)（如果 … 更好）216。當(dāng)你向別人提出意見時(shí)，也要說：如果 …更好些。48給與正確的信息216。你的聲音是一種樂器216。為了清晰而強(qiáng)調(diào)216。運(yùn)用語言、語調(diào)、音量和語速達(dá)到最好的溝通效果216。用第一人稱直截了當(dāng)?shù)谋磉_(dá)自己的意思 216。選用中性、明確、具體、好記、有活力的詞匯216。多用 “請求 ”,不用命令216。在沒有說明原因之前不要說你喜歡什么或不喜歡什么49身體語言216。通過身體語言改進(jìn)溝通效果216。鏡面映現(xiàn)法讓對方看到熟悉的自己！目光：遠(yuǎn)觀、近看、廣視、注視；表情：熱情、好奇、興趣手勢：快－有力；慢－柔和姿勢：站、立、行、走50口頭語言216。語調(diào) —— 高、低；大、小216。語速 —— 快、慢；長、短216。話束 —— 輕、重；緊、松216。口語 —— 術(shù)語、習(xí)慣用語51文字語言216。更清晰、更具有說服力216。書寫力求簡潔、明了目的清晰216。突出主題、圍繞中心表達(dá)什么？如何最簡短的描訴？52如何匯報(bào)工作？216。準(zhǔn)備（外表、會議主題、聽眾）216。語術(shù)（聲音、高低起伏）216。語速216。發(fā)言稿文本格式（問候、歡迎、感謝、主題、祝福、 謝謝大家！ ）216。肢體語言標(biāo)準(zhǔn) ——明白、理解、記錄了多少？53⑵ 合理授權(quán)216。為什么管理者很忙？216。人才識別的兩個(gè)尺度 : 工作能力 。 工作意愿216。在判斷員工狀態(tài)之后 , 以適合他的方式進(jìn)行授權(quán)216。授權(quán)陷阱 : 216。總是授權(quán)給最有能力的人 。216。不加詢問就直接授權(quán)給你的下屬職員 。216。凡事想盡善盡美54工作意愿高工作意愿高授權(quán)方式和員工發(fā)展階段的匹配工工作作能能力力低低 工作意愿低工作意愿低協(xié)調(diào)員協(xié)調(diào)員顧問顧問輔導(dǎo)員輔導(dǎo)員 管理員管理員l我決定我決定?你決定你決定l我們談我們談l你決定你決定l我們談我們談l我決定我決定生手生手初學(xué)者初學(xué)者合格者合格者 能手能手指指揮揮性性行行為為高高支持性行為高支持性行為高工工作作能能力力高高55分工明細(xì)216。先有崗位才有職位216。團(tuán)隊(duì)成員都清楚自己的職責(zé)216。合理分工216。分工是相對的，合作是絕對的56處理抱怨① 處理抱怨的方法② 職員需求維度57① 處理抱怨的方法 抱怨 情緒情緒觀點(diǎn)觀點(diǎn)事實(shí)事實(shí)主張主張?降低降低 負(fù)負(fù) 面情面情 緒緒?分析：轉(zhuǎn)為細(xì)節(jié)或者事分析：轉(zhuǎn)為細(xì)節(jié)或者事實(shí)實(shí)?引伸引伸主張主張事實(shí)事實(shí)觀點(diǎn)觀點(diǎn) 情緒情緒 綜合綜合分辨 應(yīng)對 ?總結(jié)總結(jié) 觀點(diǎn)、主張、情緒、感受觀點(diǎn)、主張、情緒、感受 ?詢問詢問 意見意見 。背景；原因；細(xì)節(jié)背景；原因；細(xì)節(jié)?轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化 情緒、事實(shí)、觀點(diǎn)、主張情緒、事實(shí)、觀點(diǎn)、主張?傾聽傾聽 情緒、事實(shí)、觀點(diǎn)、主張情緒、事實(shí)、觀點(diǎn)、主張?補(bǔ)償補(bǔ)償 ?設(shè)置設(shè)置 “上級上級 ”?立即立即 處處 理理 行行 為為?營造氛圍營造氛圍 幽默；幽默；微笑；大笑；自嘲微笑；大笑；自嘲?真真 誠誠 道歉道歉?贊贊 美美?引向推銷引向推銷?慣例慣例?制度制度?忽略忽略?分析分析?證證 明明?解解 釋釋 原因原因?假假 設(shè)設(shè) ?縮縮 小小?擴(kuò)擴(kuò) 展展?認(rèn)同感受認(rèn)同感受?沉默沉默?致謝致謝58工作工作需求需求維度維度抱負(fù)抱負(fù)生活方式生活方式價(jià)值觀價(jià)值觀個(gè)性個(gè)性家庭家庭現(xiàn)實(shí)面現(xiàn)實(shí)面 精神面精神面社會面社會面② 職員 需求維度個(gè)人面 59化解沖突① 沖突的定義② 適時(shí)激發(fā)建設(shè)性沖突③ 對待沖突的五種方法④ 團(tuán)隊(duì)沖突處理技巧60① 沖突的定義216。沖突是指個(gè)人或團(tuán)隊(duì)對于同一事物持有不同的態(tài)度與處理方法而產(chǎn)生的矛盾 216。沖突是客觀存在的，是無法逃避的，是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的 216。團(tuán)隊(duì)之間的沖突可以分為兩類：建設(shè)性沖突 與 破壞性沖突 61② 適時(shí)激發(fā)建設(shè)性沖突 216。 為工作而爭論是正常的現(xiàn)象216。 只有爭論才更明白62③ 對待沖突的五種方法216。合作 贏家對贏家216。強(qiáng)迫 贏家對輸家216。讓步 輸家對贏家216。妥協(xié) 沒有贏家和輸家216?；乇?輸家對輸家千里家書只為墻 ,再讓三尺又何仿萬里長城今猶在 ,不見當(dāng)年秦始皇—— 康熙禮部尚書張英 63④ 團(tuán)隊(duì)沖突處理技巧 216。 反應(yīng)要及時(shí) 216。 溝通要徹底216。 思考要換位216。 寬恕要常有216。 決策要冷靜 216。 情緒要正面216。 態(tài)度要坦誠 64勇于擔(dān)當(dāng)216。 別人花很長時(shí)間辦一件事，是慢； 我花很長時(shí)間辦一件事，是仔細(xì)。216。 別人省略一些事情，是懶惰；我省略一些事情，是效率。216。 別人若不經(jīng)吩咐就做某一件事，是越權(quán)； 我這樣做，是有主動性。216。 別人強(qiáng)烈堅(jiān)持觀點(diǎn)，是頑固不化 我強(qiáng)烈堅(jiān)持觀點(diǎn)，是堅(jiān)定、是原則。216。 別人忽略了規(guī)則，是不負(fù)責(zé)任，我忽略規(guī)則，是創(chuàng)新。當(dāng)下屬沒有做好時(shí)，上級首當(dāng)承擔(dān)什么責(zé)任？而不是推卸責(zé)任！否則 ………65融入團(tuán)隊(duì)216。低 —— 放低姿態(tài)。牢記自己在工作資歷方面基本是一無所有，要尊重每一個(gè)老同事，不要對別人的行為評頭論足，明白別人怎么做那是別人的事，重要的是自己的工作做的如何，要認(rèn)識到 每一個(gè)存在既是合理 ！216。忍 —— 小不忍則亂大謀。面對周圍人的冷言冷語甚至小動作，不公開、不回應(yīng)、不傳播、不介入，兢兢業(yè)業(yè)做好自己的工作，讓你的工作成績能看得到， 任憑風(fēng)浪起，穩(wěn)坐釣魚船。 216。和 —— 與團(tuán)隊(duì)融合。加快融于團(tuán)隊(duì)的進(jìn)程，迅速變成 “自己人 ”。 盡快找一兩個(gè)可以很好交流的新朋友，扎下根基，逐步獲得整個(gè)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可。 66三、團(tuán)隊(duì)三力 —— 執(zhí)行力打造 執(zhí)行力 就是按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。個(gè)人執(zhí)行力的強(qiáng)弱取決于兩個(gè)要素 ——個(gè)人能力和工作態(tài)度，能力是基礎(chǔ)，態(tài)度是關(guān)鍵。67解讀企業(yè)執(zhí)行力問題68鑄造執(zhí)行力 3個(gè)要素結(jié)果導(dǎo)向執(zhí)行法則責(zé)任邏輯69結(jié)果導(dǎo)向工作重在到位，靠結(jié)果生存、只為結(jié)果買單70員工和企業(yè)是什么關(guān)系？?員工與企業(yè)本質(zhì)上是一種商業(yè)交換的關(guān)系；?靠價(jià)值交換報(bào)酬；?不是主人與仆人的概念，是客戶與客戶的關(guān)系；?你提供價(jià)值、我支付酬勞；合作關(guān)系