業(yè)務(wù)流程重組方法論培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-07 22:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 為甚么WHY如 何HOW何 人WHO何 時(shí)WHEN何 地WHERE何 事WHAT— 27 —練習(xí)制定出請(qǐng)客吃飯的流程目標(biāo)指導(dǎo)確定請(qǐng)客人員數(shù)量、構(gòu)成了解參加人員的口味嗜好確定請(qǐng)客預(yù)算打電話預(yù)約被請(qǐng)人確定請(qǐng)客地點(diǎn)并預(yù)定席位再次打電話通知被請(qǐng)人時(shí)間地點(diǎn)提前到達(dá)請(qǐng)客地點(diǎn)，在門口迎接賓客帶客人入座就餐賓客到期后點(diǎn)菜開(kāi)始買單送客結(jié)束— 28 —目錄n 業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)涵n 業(yè)務(wù)流程概念n 業(yè)務(wù)流程再造概念n 業(yè)務(wù)流程再造的方法論n 流程再造的基本原則n 流程再造的工作方法n 為了配合流程的能力提升— 29 —業(yè)務(wù)流程再造的基本原則要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)考核什么得到什么考核什么得到什么流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值關(guān)注高價(jià)值流程關(guān)注高價(jià)值流程卓越的業(yè)務(wù)流程卓越的業(yè)務(wù)流程需要優(yōu)秀的責(zé)任主體需要優(yōu)秀的責(zé)任主體— 30 —流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值n增值（ VA）：為客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)提供了直接價(jià)值的活動(dòng)（如果他們知道這類工作，愿意為它付錢）n 為服務(wù)和產(chǎn)品增添了令人期待的新功能和特征n 使得產(chǎn)品和服務(wù)更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（價(jià)格降低、交付更快、缺陷更少）n非增值（ NVA）：在客戶看來(lái)是不增值的工作，他們不愿為之付錢n 如返工、延遲、等待、停工、差錯(cuò)n業(yè)務(wù)非增值（ BNVA）：客戶不愿意付錢的活動(dòng)，但是由于一些原因，這些活動(dòng)又是必要的n 如因運(yùn)輸能力不夠?qū)е碌拇鎯?chǔ)n 為消除法律風(fēng)險(xiǎn)所做的審批— 31 —流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值— 32 —流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值— 33 —流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值— 34 —q 哪個(gè)流程最重要？關(guān)注高價(jià)值流程－活動(dòng)：保險(xiǎn)業(yè)（續(xù)）理賠承?？蛻舴?wù)管理收入營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)管理承保者網(wǎng)絡(luò)管理分銷渠道開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)保險(xiǎn)業(yè)－通用流程規(guī)劃和管理企業(yè)— 35 —q 這樣的流程最重要：組織得益于它而獲取大部分價(jià)值，它為組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力并在市場(chǎng)中卓越關(guān)注高價(jià)值流程－活動(dòng)：保險(xiǎn)業(yè)（續(xù)）優(yōu)秀的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估－承保代理處 / 分公司網(wǎng)，有商標(biāo)的服務(wù)－分銷只有一個(gè)接觸點(diǎn)－客戶服務(wù)在事故現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)出支票－理賠— 36 —關(guān)注高價(jià)值流程 對(duì)于那些企業(yè)戰(zhàn)略層次而且改進(jìn)機(jī)會(huì)大的流程將是流程再造的重點(diǎn) 對(duì)于那些戰(zhàn)略層面但改進(jìn)機(jī)會(huì)低的流程流程建議逐步改進(jìn)但不是關(guān)注的重點(diǎn) 對(duì)于那些改進(jìn)機(jī)會(huì)大但又是操作層面的流程建議有第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施 對(duì)于那些操作層面的流程而改進(jìn)機(jī)會(huì)較低的流程不應(yīng)做為重點(diǎn)流程層次 /改進(jìn)可能性矩陣戰(zhàn)略層次改進(jìn)機(jī)會(huì)BCDEFALJKIHG外包關(guān)注重點(diǎn)忽略逐步改進(jìn)低 高操作層次改進(jìn)機(jī)會(huì)q 流程的本身的特性可以按層次和改進(jìn)的可能性兩個(gè)維度分成四類— 37 —q 哪個(gè)（或哪些）流程創(chuàng)造最大的股東價(jià)值并代表最大的改進(jìn)機(jī)會(huì)？ 致力于這些流程。q 什么是流程的價(jià)時(shí) /耗時(shí)比？分析流程是增加價(jià)值的，不增加價(jià)值的還是耗費(fèi)性的。q 所致力的流程是如何影響其他流程的？保持整體的眼光。q 變革的幅度與努力的回報(bào)和范圍成比例嗎？q 組織有能力按計(jì)劃的步調(diào)變革嗎？關(guān)注高價(jià)值流程（續(xù)）— 38 —要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－一個(gè)卓越流程的標(biāo)準(zhǔn)n使價(jià)值最大化而使浪費(fèi)最小化n簡(jiǎn)單且靈活n注重壓縮時(shí)間n同其他流程有清晰的鏈接n提供實(shí)時(shí)反饋n注重客戶并對(duì)用戶友好— 39 —一個(gè)游戲：一筆用四根連續(xù)的直線畫過(guò)九個(gè)點(diǎn)不要被我們以前的思維 “ 框死 ”— 40 —要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)問(wèn)題點(diǎn)或指定工作 (如提高質(zhì)量效率工作 )總疑問(wèn)為甚么WHY疑問(wèn)部份為甚么WHY如 何HOW四項(xiàng)行動(dòng)何 人WHO何 時(shí)WHEN何 地WHERE何 事WHAT簡(jiǎn)化
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