服務營銷經典mba課程-上財陳老師課件(編輯修改稿)
2025-02-07 20:00 本頁面
【文章內容簡介】 的外部溝通 將感知轉 化為服務質量 管理層對顧客期望的感知 30 SERVQUAL服務質量測量法（期望質量） Parasuraman,Zeithamal,Berry 1985 E1 應該有先進的設備 E2 設備應該有明顯的吸引力 E3 員工應該穿著得體、整潔 F4 設備的外表應與提供的服務相匹配 E5 承諾應該作到 E6 當顧客遇到困難時，公司應表現(xiàn)出同情心 E7 公司應該是可靠的 E8 應在承諾的時間提供服務 E9 應該記錄準確 E10 不能指望公司告訴顧客提供服務的確切時間 ( ) Ell 期望公司提供及時的服務是不現(xiàn)實的 ( ) E12 員工不總是愿意幫助顧客 ( ) E13 如果因為員工工作太忙不能立即回答顧客的請求，也可以理解 ( ) E14 員工應是值得信賴 的 E15 顧客應在與公司的交往中放心 E16 員工應有禮貌 E17 公司應給員工充分支持，以使他們工作得更好 E18 不應指望公司給予顧客個別的關心 ( ) E19 不應指望這些企業(yè)的員工給予顧客個性化的關注 ( ) E20 期望員工了解顧客的需求是不現(xiàn)實的 ( ) E21 期望這些公司把顧客最關心的事放在心上是不現(xiàn)實的 ( ) E22 不應指望營業(yè)時間便利所有顧客 ( ) 31 SERVQUAL服務質量測量法（感知質量） P1 該公司有先進的設備 P2 該公司的設備有明顯的吸引力 P3 該公司的雇員穿著得體、整潔 P4 該公司設備的外表與其提供的服務相匹配 P5 該公司承諾了在某時做某事，他們已經作到 P6 當顧客遇到困難時，該公司表現(xiàn)出同情心 P7 該公司是可靠的 P8 該公司在承諾的時間提供服務 P9 該公司記錄準確 Pl0 該公司不能告訴顧客提供服務的確切時間 ( ) P11 期望該公司提供及時的服務是不現(xiàn)實的 ( ) P12 該公司的員工不總是愿意幫助顧客 ( ) P13 該公司的員工因為工作太忙而不能立即回答顧客的請求 ( ) P14 該公司的員工是值得信賴的 PI5 顧客可在與該公司的交往中放心 P16 該公司的員工有禮貌 P17 為使工作做得更好，該公司的員工得到了公司的充分支持 P18 該公司員工沒有給顧客個別的關心 ( ) P19 該公司員工沒有給顧客個性化的關注 ( ) P20 該公司員工了解顧客需求是不現(xiàn)實的 ( ) P21 該 公司 ，把顧客最關心的事放在心上是不現(xiàn)實的 ( ) P22 該公司的營業(yè)時間不是便利所有顧客 ( ) 32 需求水平的控制與調整 1. 服務的供應水平管理 2. 服務的需求水平管理 33 服務的功能與顧客管理 3P觀點 (美國華盛頓大學 ) ? Participants(參與者 ) ? Physical Evidence(物質根據 ) ? Process(過程 ) 34 服務的功能與顧客管理 ?促進顧客參與策略 (Encounter Marketing) ?促進顧客參與方法 35 影響顧客期望的因素 ?服務承諾 ?口頭交流 ?過去的經歷 ?顧客自身的需求 ?顧客的價值要求 36 顧客期望管理 ? 影響顧客期望的要素分解 ? 有效的信息溝通 ? 良好的體驗與感受 ? 公共關系構建企業(yè)形象 37 員工管理（內部營銷） ? 服務鏈 組織 —— 員工 —— 顧客 38 內部營銷的兩個管理過程 ? 態(tài)度管理 對員工的態(tài)度及顧客意識、服務意識 產 生的動機進行管理。 ? 溝通管理 與員工就其需要、要求、對提高業(yè)績 的看法及顧客需要等內容進行溝通。 39 內部營銷的三個前提 ? 作為戰(zhàn)略管理的組成部分 ? 應與企業(yè)組織結構相協(xié)調 ? 高層管理必須持續(xù)為內部營銷過程提供支持 40 員工管理方法 ? 精明的雇傭 ? 持續(xù)不斷的考評 ? 經常探尋改善員工待遇的好辦法 ? 與員工保持有效的溝通 ? 向員工授權 ? 全方位高密度培訓 41 服務產品決策 ? 服務組合（ Service Package） 基本服務組合 核心服務（ Core Service） 便利服務（ Facilitating Service） 支持服務（ Supporting Service） 42 服務產品決策 拓展服務組合（服務過程感知） 服務的可獲得性 顧客與組織的互動性 顧客參與性 43 服務產品決策 ? 評估顧客利益需求 ? 界定服務概念 ? 開發(fā)基本服務組合 ? 規(guī)劃服務的可獲得性、互動性、參與性 ? 制訂營銷傳播計劃 ? 安排內部營銷內容 44 服務產品決策
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