【文章內容簡介】 D)80服務營銷 100% 聚成企管公開課電話約訪應 有的 認識(PRESS)P:PRACTICE 練習話術R:RELAX 放松E:ENTHUSIASM CONFIDENCE 充滿熱誠和信心S:SMILE 微笑S:SELL ONLY FOR THE INTERVIEW 只爭取面談81服務營銷 100% 聚成企管公開課電話約訪 的基本 話術? 自我介紹 (A) 先生 ,您好 !我是 公司的 。方便打擾您幾分鐘的時間嗎？? 一般開場白 (B) 先生 ,我們公司有一個很好的產(chǎn)品 (先進技術、服務 )要與您分享 ,這產(chǎn)品 (先進技術、服務 )幫助好多人 (公司 )獲得好處 ,我想對您 (您的公司 )也一定有很大的利益 ,因此我想和您當面說明 ,不知您在明天下午或后天上午哪個時間比較方便？82服務營銷 100% 聚成企管公開課? 轉介紹開場白 (C) 先生 ,我們共同的好朋友 公司 的把您介紹給我并給我您的電話 ,我們公司有一個很好的產(chǎn)品 (先進技術、服務)要與您分享 ,這產(chǎn)品 (先進技術、服務 )幫助好多人 (公司 )獲得好處。事實上 ,我們的朋友 就十分的肯定，希望您也能了解一下這樣一個好的產(chǎn)品 (先進技術、服務),不知您在明天下午或后天上午哪個時間比較方便？一般都以 A+B或 A+C的方式運用83服務營銷 100% 聚成企管公開課電話約訪時 常 見 的拒絕?我很忙?我沒興趣?我不在辦公室?我已經(jīng)買了很多了?把資料寄給我就好，人不必來?我和你們領導很熟，有事我找他?你只會浪費你的時間84服務營銷 100% 聚成企管公開課銷 售工具準 備主要工具? 宣傳單 ? 名片? 商品簡介 ? 發(fā)票? 筆記本 (紙 )? 筆? 申請單據(jù) ? 計算器? 工作證 ? ...... 輔助工具? 服裝儀容? 梳子、鏡子? 口紅? 手表? 紙巾? 手機? 微笑及自信85服務營銷 100% 聚成企管公開課自信的來源?相信 自己?相信 公司?相信 產(chǎn)品?相信 同事?相信 客戶?相信 事業(yè)86服務營銷 100% 聚成企管公開課接觸 ～ 創(chuàng) 造客 戶 信任與安心87服務營銷 100% 聚成企管公開課 接近的最初 30秒內，已經(jīng)決定了客戶是否接受你的服務！?前 10秒，客戶在觀察你?后 20秒，客戶在聽你的介紹88服務營銷 100% 聚成企管公開課人 際 接觸的三 層濾網(wǎng)?選擇性接觸?選擇性記憶?選擇性詮釋89服務營銷 100% 聚成企管公開課接觸的目的在于成功有效的推 銷 自己90服務營銷 100% 聚成企管公開課?經(jīng)由接觸傳達我的 熱誠?經(jīng)由 熱誠 進而彼此 親近?經(jīng)由 親近 進而融合 情感?融合 情感 進而獲得 信任接觸的意 義91服務營銷 100% 聚成企管公開課舊時代營銷觀念信任需求解說成交新時代營銷觀念123410%20%30%40%123440%30%20%10%92服務營銷 100% 聚成企管公開課客 戶 的信任來自于?你的公司?你的外表 ?服裝、儀容?你的態(tài)度?你的介紹詞 當客戶接受了這四項，在他 (她 )的心中會產(chǎn)生良好的 感覺 ，銷售才能繼續(xù)進行！93服務營銷 100% 聚成企管公開課感 覺 來自 “對 方 ”的 訊 息訊息判斷看法反應結果再認知94服務營銷 100% 聚成企管公開課感 覺 來自 “對 方 ”的 訊 息營銷人員心理客 戶心理客戶好熱情 有什么好東西要介紹 這人真沒禮貌 又在推銷東西 訊息 判斷 看法 反應 結果 再認知良性反應惡性反應營銷人 員心理客 戶心理期待與興奮期待與興奮有什么事？面露微笑你要做什么？皺眉營銷人員心理客 戶心理好順利，觀念真好 歡迎，信任 被拒絕，焦慮 給你一點顏色瞧瞧 營銷人員心理客 戶心理這客戶真支持我 購買！還要介紹給朋友 進行拉鋸戰(zhàn) 趕快走 營銷人員心理客 戶心理推銷真好！這營銷人員真好！這工作真不是人干的！真倒霉使用 的產(chǎn)品營銷人 員心理客 戶心理這客戶真好 這營銷人員真不錯 這人真不爽快 只想找我花錢95服務營銷 100% 聚成企管公開課傳遞良好訊息應注意事項?儀表儀容?態(tài)度誠懇?肢體動作 ?鞠躬、握手、微笑、遞交名片?適度贊美?“第一印象 ”很重要96服務營銷 100% 聚成企管公開課鞠躬的 動 作要求?身體前傾約 1530度?兩眼平視對方?面帶微笑?雙手放置于丹田處或自然下垂貼緊褲 (裙 )縫?停頓 23秒97服務營銷 100% 聚成企管公開課握手的 動 作要求?身體前傾約 1530度?兩眼平視對方?面帶微笑?伸出右手與身體約呈 30度?手指并攏，手掌略微彎曲?與對方虎口交錯?略微用力輕握住對方?同時問好及詢問：216。您好，很高興認識您！98服務營銷 100% 聚成企管公開課遞 交名片的 動 作要求?身體前傾約 1530度?面帶微笑?兩眼平視對方?雙手輕抓名片兩角 (姓名向客戶 )?同時表明：216。請多指教216。很高興為您服務?松開右手，接對方名片99服務營銷 100% 聚成企管公開課贊 美技巧100服務營銷 100% 聚成企管公開課人性的奧秘 ～ 被人接 納 與肯定101服務營銷 100% 聚成企管公開課 贊美， 是打開客戶心扉最直接的鑰匙！102服務營銷 100% 聚成企管公開課贊 美的要 領?舍棄無謂的自尊心?平等相待，不必貶低自己?贊美對方引以為傲之處?注意對方被贊美后的動作表現(xiàn)?隨時找出可再贊美的題材103服務營銷 100% 聚成企管公開課贊 美的方法?抓住機會，馬上開口?言詞可略帶夸張，但必須表現(xiàn)出真誠?針對一個主題做具體的描述?別出心裁，與眾不同104服務營銷 100% 聚成企管公開課贊 美 練習?贊美男人?贊美女人?贊美老人?贊美年輕人?贊美小孩?贊美夫妻105服務營銷 100% 聚成企管公開課 沒有人會拒絕他人的贊美，即使明知不過是一種禮貌、即使明知言過其實，但內心還是覺得飄飄然！106服務營銷 100% 聚成企管公開課人 類 的心靈曲 線 0～ 10歲 最需要的是 理解10～ 20歲 最需要的是 認同20～ 30歲 最需要的是 欣賞30～ 40歲 最需要的是 贊美40歲以后 最需要的是 崇拜107服務營銷 100% 聚成企管公開課接觸時的溝通方式?主動介紹?聆聽客戶意見、找出切入點?強調客戶所提重點?注意對方反應108服務營銷 100% 聚成企管公開課客 戶 性格特 質 與 應對 模式控制親和發(fā)表 /反駁發(fā)問 /傾聽109服務營銷 100% 聚成企管公開課性格特 質 與 應對 模式 貓 頭鷹型? 性格特質 尋求細節(jié)者 (分析型 )– 喜詢問具體細節(jié)– 要求數(shù)據(jù)、證據(jù)– 希望有安全保障– 理性、服從權威? 應對模式– 提供直接數(shù)據(jù)和證明 (但不要太多 ,否則會掉入分析中 )– 表達精煉、言之有理、語速適中，切忌羅索– 加強正反面論述– 不要用強勢，逼迫當場立即做決定– 多加引用權威專家論證自己的觀點110服務營銷 100% 聚成企管公開課性格特 質 與 應對 模式 老虎型? 性格特質 尋求結果者 (驅動型 )– 說話開門見山– 不考慮別人感受– 喜主導事物 ,不喜歡受影響或主導– 做事直截了當，下決定快? 應對模式– 言簡意賅，直指要點– 反應速度快– 需展現(xiàn)權威及自信– 提出具體方法 (不可太多 ),供其選擇– 表達直接說明對方利益111服務營銷 100% 聚成企管公開課性格特 質 與 應對 模式 無尾雄型? 性格特質 尋求和諧者 (溫和型 )– 仔細傾聽 ,但決策緩慢 ,常不置可否– 不喜人際沖突，不善拒絕? 應對模式– 表達速度較慢 ,語調中帶有濃厚的感情– 以關心及協(xié)助的姿態(tài)提出建議 ,并協(xié)助下決定– 要當場下決定，否則會徒勞無功– 善用理解、認同及贊許的方式 ,以贏得信任112服務營銷 100% 聚成企管公開課性格特 質 與 應對 模式 孔雀型? 性格特質 尋求刺激者 (表達型 )– 表達清晰，滔滔不絕– 追求開心，暢談– 情緒化，重感性– 對不喜歡的事會顧左右而言他? 應對模式– 傾聽，并從認同中不斷引導到結論– 充滿熱情及感染力的表達– 需多用贊美– 創(chuàng)造良好氛圍，滿足感性需求– 善用情景引導法增加煽動性113服務營銷 100% 聚成企管公開課服 務營銷100%講師 :黃武琪先生 (Eric Huang)114服務營銷 100% 聚成企管公開課效用 說 明 ～刺激與探 詢 需求115服務營銷 100% 聚成企管公開課發(fā)現(xiàn) 客 戶 需求的重要性?客戶缺乏了解或感覺沒有迫切需求 ,需要銷售人員引導、告知?人們會在有需求的情況下才會購買 發(fā)現(xiàn)并強化客戶需求是銷售人員公認的推銷最大的難點之一，但這是銷售流程中 最重要的一環(huán) ！116服務營銷 100% 聚成企管公開課如何 發(fā)現(xiàn) 客 戶 的需求分析購買點確認客戶需求向介紹人搜集直接面談搜集搜集客戶資料117服務營銷 100% 聚成企管公開課效用 說 明 時應 掌握要點?如何讓客戶想要？?為什么要購買？?要傳遞什么訊息？118服務營銷 100% 聚成企管公開課如何 讓 客 戶 想要