附崗廈服務(wù)體系523(編輯修改稿)
2025-02-07 19:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 受會(huì)員俱樂部的全球會(huì)所聯(lián)盟（ IAC）服務(wù)體系功能定位服務(wù)體系功能定位 以悅購(gòu)會(huì)解決業(yè)主 奢享生活需求 ，以私人會(huì)所部分解決業(yè)主及家人 私人生活需求 ，以 CEO解決業(yè)主 炫耀性及商務(wù)性需求 。形成相互補(bǔ)充，開放與私密結(jié)合，涵蓋私人、會(huì)友、商務(wù)接待的泛會(huì)所群落。解決業(yè)主必需功能只對(duì)業(yè)主開放私人制私人會(huì)所會(huì)員制CEO會(huì)所借助商業(yè)完成對(duì)大眾開放，業(yè)主享受優(yōu)惠開放制悅購(gòu)會(huì)借助商務(wù)高端性，對(duì)商務(wù)高端客開放 基于五星級(jí)酒店的客戶服務(wù)理念，項(xiàng)目應(yīng)從人員組建培訓(xùn)、形象包裝、案場(chǎng)組織規(guī)范等 各個(gè)環(huán)節(jié)貫徹先進(jìn)的服務(wù)體系 。高端營(yíng)銷服務(wù)的十大服務(wù)方式：?秉承五星級(jí)酒店式的服務(wù)理念信條?預(yù)約式服務(wù)?定制式服務(wù)?一對(duì)一尊貴體驗(yàn)服務(wù)?客戶管家第一接待制?首問責(zé)任制?無縫隙接待服務(wù)模式?客戶姓氏尊稱服務(wù)?上門接送客戶服務(wù)?專人上門簽約收款服務(wù)體系 1：五星酒店式客戶服務(wù)體系 客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)方式建議： 項(xiàng)目的主要服務(wù)包括兩部分，一為前期的體驗(yàn)中心接待服務(wù)，即客戶服務(wù)。二為后期業(yè)主入伙后的物業(yè)服務(wù)。那么，體驗(yàn)中心及優(yōu)展區(qū)的客戶服務(wù)選擇建議如下：方式 外方協(xié)助，臨時(shí)管理。如由喜來登五星級(jí)酒店服務(wù)協(xié)助；方式 組建營(yíng)銷部下屬的客戶服務(wù)部，聘請(qǐng)全球頂尖五星級(jí)酒店如半島、四季酒店核心人員及團(tuán)隊(duì)；方式 組建或外聘頂級(jí)物業(yè)管理公司。由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)體驗(yàn)中心客戶服務(wù)執(zhí)行，營(yíng)銷部統(tǒng)一管理體驗(yàn)中心。如果是新組建的公司，業(yè)主對(duì)于其物業(yè)服務(wù)并不熟悉，需保證核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)過往有頂級(jí)酒店或豪宅的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。體系 2：業(yè)主私家會(huì)所服務(wù)體系lCBD高端配套委托服務(wù)： 行程、娛樂、購(gòu)物、住宿、餐飲以及各種活動(dòng)方面，整合CBD所有高端配套資源，以及商業(yè)會(huì)所和寫字樓超級(jí)物業(yè)會(huì)所功能，為業(yè)主提供援助、專家咨詢及預(yù)定服務(wù)。l24小時(shí)臨時(shí)處理中心： 寵物寄養(yǎng)、投訴處理等。l24小時(shí)早餐夜宵室： 在商業(yè)未開業(yè)或打烊的時(shí)候，為業(yè)主提供便利特色早餐、夜宵。l24小時(shí)健康養(yǎng)生服務(wù)中心： 家庭醫(yī)生服務(wù)、 24小時(shí)醫(yī)療急救援助、私人陪護(hù)、中醫(yī)坐堂、 SPA服務(wù)。24小時(shí)高端生活服務(wù)中心 為有錢沒有時(shí)間的人提供全面細(xì)致的服務(wù)，用最少的時(shí)間過最優(yōu)質(zhì)的生活組建頂級(jí)物業(yè)管理公司。同時(shí)首選五星級(jí)酒店管理公司 (半島酒店、四季酒店）次選專業(yè)會(huì)所管理公司擔(dān)綱顧問。 但如果是新組建的公司，業(yè)主對(duì)于其物業(yè)服務(wù)并不熟悉，需保證核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)過往有頂級(jí)酒店或豪宅的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。外聘具有頂級(jí)豪宅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的頂尖物業(yè)管理公司（如新鴻基的啟勝物業(yè)和康業(yè)物業(yè)；恒基的恒益物業(yè)及偉邦物業(yè)等），首選五星級(jí)酒店管理公司次選專業(yè)會(huì)所管理公司擔(dān)綱顧問。股東方物業(yè)的升級(jí)版或 TOP系的移植。物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)方式建議：體系 3：商業(yè)悅購(gòu)會(huì)服務(wù)體系 悅購(gòu)會(huì)（商業(yè)會(huì)員制服務(wù)機(jī)構(gòu)暫定名）為對(duì)外經(jīng)營(yíng)的服務(wù)體，為體現(xiàn)項(xiàng)目業(yè)主的尊貴性及優(yōu)越感，建議悅購(gòu)會(huì)商家可以為業(yè)主額外提供的服務(wù)：業(yè)主可直接升級(jí)為悅購(gòu)會(huì)的白金級(jí)會(huì)員；由 “24 小時(shí)高端服務(wù)中心 ” 為客戶一鍵式服務(wù)，協(xié)調(diào)悅購(gòu)會(huì)優(yōu)先訂餐、訂座或送餐甚至是定制式餐飲；商家開業(yè)或新品發(fā)布為業(yè)主提供優(yōu)先專場(chǎng)售賣會(huì)、體驗(yàn)會(huì)、產(chǎn)品發(fā)布會(huì)；如蘋果系列新品發(fā)布，限量版奢侈品，享受優(yōu)先預(yù)訂權(quán) 。 其它白金級(jí)會(huì)員服務(wù)。 成為崗廈業(yè)主，可獲優(yōu)先推薦成為 CEO俱樂部會(huì)員資格；會(huì)員及家屬、朋友都可享受高端商務(wù)服務(wù)。僅限被邀請(qǐng)會(huì)員One 對(duì)生活有品位的高端社會(huì)精英名流（以名流精英明星為首批邀請(qǐng)，但需資產(chǎn)審核及職業(yè)審核）Two 業(yè)主（購(gòu)買前已經(jīng)資產(chǎn)及職業(yè)審核，購(gòu)買后可獲推薦入會(huì)資格）Three 會(huì)員推薦，需經(jīng)審核通過 交納入股資本，每年需交納基本消費(fèi)金，需保證參與一定時(shí)限俱樂部活動(dòng)申請(qǐng)人必須在社會(huì)地位、職業(yè)、生活方式等方面經(jīng)受董事會(huì)的詳細(xì)考量。只有成功通過初試與面試的申請(qǐng)人才能躋身股東的行列。體系 4： CEO俱樂部高端商務(wù)服務(wù)體系業(yè)主需求：安全、私密、精致、人性、尊貴（圖示）精致：環(huán)境精致，品質(zhì)精致，細(xì)節(jié)精致服務(wù)產(chǎn)品多樣化： 定制化尊貴：處處 VIP 享受人性體貼：溝通簡(jiǎn)單有效，重人文關(guān)懷基本需求 AAA 級(jí)個(gè)性需求（顯性需求 A級(jí)，隱性需求 AAA 級(jí)）增值需求 AA 級(jí)私密：財(cái)產(chǎn)私密、信息私密、生活私密安全：家居財(cái)產(chǎn)安全、人身安全、車輛安全注：針對(duì)業(yè)主每一類需求，綜合城市項(xiàng)目定位和服務(wù)成本進(jìn)行權(quán)衡，確定 A 級(jí)、 AA 級(jí)和 AAA 級(jí) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ； “ 三大需求對(duì)應(yīng) ” 服務(wù) 業(yè)主管家護(hù)衛(wèi)服務(wù)（基本需求）禮賓接待服務(wù)（增值需求）私人管家生活服務(wù)（個(gè)性需求）前 臺(tái) 后 臺(tái)物業(yè)公司24小時(shí)私人服務(wù)中心禮賓中心護(hù)衛(wèi)中心 “ 三大中心后臺(tái) ” 服務(wù) 客戶管家服務(wù)模式 實(shí)行 ” 專人專屬、首任責(zé)任制、一跟到底 ” 的服務(wù)模式，充分滿足住戶的身份和心理上的需求。通過客戶管家直接面對(duì)住戶提供服務(wù)，與住戶建立良好的關(guān)系，持續(xù)保持健康的溝通局面，整體把握住戶滿意度，住戶在生活上遇到的一切問題都可以直接找客戶管家，由該管家負(fù)責(zé)跟蹤推行解決，客戶管家是客戶的服務(wù)人員，更是客戶的朋友。管家模式和保障體系 “”服務(wù)保障體系接到客戶電話后， 5分反應(yīng)到位；一般問題，應(yīng)在 30分鐘內(nèi)予解決；30分鐘無法解決的，應(yīng)向客戶口頭解釋，并于 4小時(shí)內(nèi)最終解決需協(xié)調(diào)外部單位解決的，應(yīng)于 1日內(nèi)向客戶作出書面答復(fù) “ 見面禮迎 ” 出入的尊崇： 獨(dú)具皇家氣質(zhì)的門崗服務(wù)人員，威武的服裝加以定制的佩飾，專業(yè)嫻熟的服務(wù)，天天如此， “ 面子 ” 與 安全感 同在；（ AA 級(jí)）小區(qū)訪客進(jìn)場(chǎng)需有業(yè)主親口確認(rèn)放行， 并有停車指引和電梯指引服務(wù)，體現(xiàn)業(yè)主的 “ 面子 ” 和 尊貴 ； （ AA 級(jí)） 夜間安全巡視： 晚 23： 00晨 8： 00 每小時(shí)一次停車場(chǎng)安全巡視，確保業(yè)主車輛安全，同時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主未關(guān)車門、家門等安全方面的疏忽，并及時(shí)提醒業(yè)主，采取安全措
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