【文章內(nèi)容簡介】 租戶調(diào)整管理 客戶系統(tǒng) ? 客戶系統(tǒng)的管理 —— 會員管理 消費(fèi)過程的行為管理 顧客滿意度管理 客戶服務(wù)管理 按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類 ? 品牌系統(tǒng) 購物中心的品牌，是消費(fèi)者對購物中心滿意度的綜合評價，以及由此而延伸的心理認(rèn)同程度和消費(fèi)依賴程度。同時，它也是租戶對商業(yè)管理的服務(wù)和管理水平的總體評價。 品牌系統(tǒng) ? 構(gòu)成商業(yè)物業(yè)品牌的主要要素 建筑體的外觀印象 經(jīng)營設(shè)施 購物環(huán)境 管理及服務(wù)水平 業(yè)態(tài)定位及其組合 品牌的搭配及其豐富度 品牌系統(tǒng) ? 構(gòu)成商業(yè)物業(yè)品牌的主要要素 宣傳推廣的力度 大型活動的強(qiáng)度和頻率 公益形象 負(fù)面事件的的出現(xiàn)及處理 美陳設(shè)計(jì) VI標(biāo)識 消費(fèi)者口碑 租戶以及業(yè)界的認(rèn)同感 購物節(jié) VI設(shè)計(jì)及應(yīng)用 購物節(jié) VI設(shè)計(jì)及應(yīng)用 購物袋 刮刮卡 購物中心美陳要素構(gòu)成 ——色彩 ? 色彩的美感是美陳設(shè)計(jì)考慮的首要因素 ? 色彩的搭配影響到購物中心整體氣氛； ? 色彩感覺是吸引消費(fèi)者注意的第一元素 購物中心美陳要素構(gòu)成 ——色彩 購物中心美陳要素構(gòu)成 ——照明 購物中心整體燈光照明分為基礎(chǔ)照明、展示空間照明、賣區(qū)專柜照明、店招照明、櫥窗照明等等 購物中心美陳要素構(gòu)成 ——照明 購物中心美陳要素構(gòu)成 ——道具 裝飾陳列物或道具使用不拘一格，通常圍繞時尚潮流元素，或結(jié)合不同季節(jié)、重大節(jié)日等主題表現(xiàn)元素（如圣誕節(jié)利用圣誕樹、梅花鹿、雪景等元素）營造立體的空間特色景觀、或模擬生活場景等等，增強(qiáng)視覺沖擊力。例如中庭可運(yùn)用氣球、風(fēng)箏、布帷幔等創(chuàng)造獨(dú)特的空間立體效果。 購物中心美陳要素構(gòu)成 ——道具 品牌系統(tǒng) 品牌對購物中心的作用表現(xiàn) ? 競爭要素 ? 是形成公眾習(xí)慣性消費(fèi)的心理因素 ? 是商戶經(jīng)營的信心和業(yè)績支持，也是租戶調(diào)整的基本依據(jù) ? 對物業(yè)增值起著不可估量的作用 品牌系統(tǒng) 樹立品牌的方法 —— ? 對購物中心的經(jīng)營理念進(jìn)行總結(jié)與提升，形成大眾化的語言，并通過各種載體進(jìn)行有效傳播 ? 例如： 華潤 深圳萬象城 —— SLOGAN 潮，流不息 —永不落幕的時尚舞臺 品牌系統(tǒng) 樹立品牌的方法 —— ? 通過各種大型社會公益活動、促銷活動，吸引顧客對購物中心的感受和體驗(yàn)，感知購物中心的品質(zhì)和形象。 ? 通過對各種視覺信息的強(qiáng)制灌輸，強(qiáng)化公眾對購物中心的認(rèn)識和記憶。 例：各項(xiàng)活動 購物中心活動的分類 公關(guān)活動（公益、文化） 營銷活動（促銷、會展） 通過活動吸引大量人流，促進(jìn)購物中心的經(jīng)營 人們第一時間接觸和體驗(yàn)全新的品牌文化內(nèi)涵 文化認(rèn)同是最根本的認(rèn)同 品牌系統(tǒng) 商業(yè)物業(yè)的品牌系統(tǒng)的管理 ? 對品牌推廣行為的管理 ? 品牌維護(hù)管理 ? 品牌提升管理 ? 整體內(nèi)在形象管理 ? CI系統(tǒng)管理 ? 預(yù)算管理 按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類 租費(fèi)系統(tǒng) ——核心系統(tǒng) 由租金、物業(yè)費(fèi)、廣告租賃費(fèi)、停車場費(fèi)和其他多種經(jīng)營收費(fèi)等，及其對上述費(fèi)用的管理要素組成。 租費(fèi)系統(tǒng) 租費(fèi)系統(tǒng)的管理環(huán)節(jié) ? 租費(fèi)包括：租金、物業(yè)管理費(fèi)、其他收費(fèi) ? 涉及費(fèi)用測定、費(fèi)用收繳、欠租處理、減免與提增等 按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類 安全系統(tǒng) ? 安全系統(tǒng)的要素：物業(yè)安全、財(cái)產(chǎn)安全、人身安全、資金安全、秩序安全、風(fēng)險管理 ? 上述安全系統(tǒng)要素，分散在各個管理部門，最終構(gòu)成對商業(yè)物業(yè)的整體安全保障 按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類 團(tuán)隊(duì)系統(tǒng) ? 所有企業(yè)的團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)，都離不開人、財(cái)、物、信息、企業(yè)文化以及為達(dá)成目標(biāo)而設(shè)立的規(guī)章制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等 ? 對團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)的管理，是所有系統(tǒng)管理中的最重要管理 按照管理職能分類 ? 招商管理 運(yùn)營管理 ? 企劃管理 工程管理 ? 租費(fèi)管理 環(huán)境管理 ? 安全管理 品質(zhì)管理 商業(yè)管理的經(jīng)營目標(biāo) ? 商業(yè)經(jīng)營 購物中心的整體商業(yè)經(jīng)營 ? 資產(chǎn)經(jīng)營 商業(yè)物業(yè)的租賃經(jīng)營 ? 企業(yè)經(jīng)營 商管公司的自身經(jīng)營 商業(yè)管理的主要職責(zé) 安全管理 治安管理 ? 經(jīng)營秩序 ? 財(cái)產(chǎn)管理 消防安全管理 消防管理的基本內(nèi)容 ? 編制和落實(shí)消防安全管理方案 ? 設(shè)施設(shè)備檢測及消防演練 ? 消防安全知識和技能培訓(xùn) 消防安全管理 消防管理的基本措施 ? 消防安全隱患管理 ? 消防設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)管理 ? 消防安全事故管理 商業(yè)管理的主要職責(zé) 服務(wù)管理 商業(yè)管理公司服務(wù)管理 ? 為消費(fèi)者服務(wù) ? 為商家服務(wù) ? 為業(yè)主服務(wù) 商家服務(wù)管理 商業(yè)管理的主要職責(zé) 品質(zhì)管理 ? 物業(yè)品質(zhì)管理 —— 設(shè)施設(shè)備 ? 環(huán)境品質(zhì)管理 —— 購物環(huán)境 ? 商業(yè)經(jīng)營品質(zhì)管理 商業(yè)管理的整體性原則 整體性原則是商業(yè)管理的根本原則 ? 統(tǒng)一品牌推廣 ? 統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范 ? 統(tǒng)一經(jīng)營行為 ? 統(tǒng)一營銷企劃 商業(yè)管理的評價指標(biāo)體系 ? 安全運(yùn)營 品牌影響力 ? 客流量的增長及結(jié)構(gòu)變化 ? 銷售業(yè)績的提升 商品品牌的調(diào)整和提升 ? 租金增長水平 環(huán)境舒適度 ? 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定性和物業(yè)的完好性 ? 消費(fèi)者滿意度 商家滿意度 萬達(dá)集團(tuán)商業(yè)管理的基本模式 ? 統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃 ? 統(tǒng)一招商管理 ? 統(tǒng)一運(yùn)營規(guī)范 ? 統(tǒng)一營銷企劃 萬達(dá)集團(tuán)商業(yè)管理的基本模式 內(nèi)部管理模式 ? 以統(tǒng)一規(guī)范為主，個性化管理為輔 ? 以屬地管理為主，系統(tǒng)管理為輔 ? 籌備期以拓展管理為主線 ? 運(yùn)營期以品質(zhì)管理為主線 結(jié)束語 商業(yè)地產(chǎn)最典型的產(chǎn)品形態(tài)就是購物中心，其多業(yè)態(tài)、多功能的組合，在競爭中具有規(guī)模優(yōu)勢。通過商業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)購物中心的正常經(jīng)營，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)商業(yè)地產(chǎn)的價值。 商業(yè)廣場組建及營運(yùn)管理 目錄 ? 購物中心的組建 ? 商業(yè)廣場的前期籌備