標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程培訓(xùn)--lvfeng0314(編輯修改稿)
2025-02-07 12:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 在試駕路線(xiàn)中包括一段彎路，以便顧客檢查汽車(chē)的制動(dòng)性能準(zhǔn)備 銷(xiāo)售員的準(zhǔn)備工作 車(chē)輛的準(zhǔn)備 ? 車(chē)輛的保養(yǎng) ? 車(chē)輛的清洗 ? 迎賓踏板的準(zhǔn)備 ? 音響、收音機(jī)的設(shè)定 ? 燃油足夠 試乘試駕的執(zhí)行 ? 換手動(dòng)作與顧客駕駛 ? 協(xié)助顧客調(diào)整座椅、方向盤(pán)、后視鏡，并系好安全帶 ? 提醒顧客正確的駕駛方式 ? 保持安全車(chē)距，不要超速，不要超越前車(chē) ? 提醒前面路況及應(yīng)采取動(dòng)作 ? 及時(shí)糾正試駕人員不良駕駛行為和動(dòng)作 ? 讓顧客專(zhuān)心駕駛，不作車(chē)輛介紹 ? 試乘試駕結(jié)束 ? 利用《意見(jiàn)調(diào)查表》，引導(dǎo)顧客回展廳 ? 請(qǐng)顧客填寫(xiě)《意見(jiàn)調(diào)查表》并詢(xún)問(wèn)顧客訂約意向 ? 利用顧客抗拒點(diǎn)適時(shí)利用展車(chē)再次解說(shuō)，促成訂約 ? 向顧客贈(zèng)送小禮品 ? 送顧客離去 ? 完成各項(xiàng)文件記錄 ? 顧客赴約到達(dá)時(shí)： ? 試駕顧客必須出示駕照 ? 試駕顧客必須出示在《試駕同意書(shū)》上簽字 ? 銷(xiāo)售人員駕駛： ? 概述。（介紹試乘試駕路線(xiàn)、規(guī)范、時(shí)間） ? 開(kāi)始前先協(xié)助調(diào)整座椅，介紹儀表板上功能及各項(xiàng)操作，前后座乘員均應(yīng)系上安全帶 ? 在不同試乘路段，應(yīng)簡(jiǎn)單描述體驗(yàn)重點(diǎn)；并遵守交通法規(guī)，給予顧客示范標(biāo)準(zhǔn)安全駕駛 ? 顧客試乘試駕時(shí)演示介紹重點(diǎn) 試乘試駕的 CS要點(diǎn) ? 確保試乘試駕車(chē)輛的整潔 ? 確保試乘試駕車(chē)輛有足夠的汽油 ? 每個(gè)銷(xiāo)售員都應(yīng)有駕駛執(zhí)照，要首先駕駛并說(shuō)明基本操作控制技巧 ? 試乘試駕前，銷(xiāo)售人員應(yīng)親自檢查試乘車(chē)，并依顧客特性需求調(diào)整車(chē)輛 ? 在不同的試乘路段，銷(xiāo)售人員應(yīng)簡(jiǎn)單描述體驗(yàn)重點(diǎn)；并遵守交通法規(guī)，給予顧客示范標(biāo)準(zhǔn)安全駕駛 ? 在空曠的路段換手，請(qǐng)顧客入座，再次確認(rèn)顧客對(duì)操作已經(jīng)熟悉，然后由顧客駕駛，銷(xiāo)售人員簡(jiǎn)單提示顧客各動(dòng)作所能體驗(yàn)的項(xiàng)目 ? 試乘試駕時(shí)間以 1520分鐘為宜 ? 試乘試駕后引導(dǎo)顧客回展廳，促成合約，贈(zèng)送小禮品并送顧客離去 試乘試駕路線(xiàn)圖范例 試乘試駕車(chē)型： VIOS 路段 動(dòng)作 凸顯性能 +配備 直、長(zhǎng)、寬敞、平坦路面 起步 聽(tīng)音樂(lè) 開(kāi)關(guān)窗 高速行駛 急加油 緊急制動(dòng) 5A發(fā)動(dòng)機(jī) 高保真的音響效果 安靜性 /隔音效果 /輪噪 最高車(chē)速 /風(fēng)噪 加速性 制動(dòng)性（ ABS+EBD） /可潰縮制動(dòng)踏板/預(yù)緊式限力安全帶 /四輪碟剎 彎路 轉(zhuǎn)彎 防側(cè)傾 /操控穩(wěn)定性（麥弗遜前懸掛，齒輪齒條式助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)） /最小轉(zhuǎn)彎半徑 顛簸路段 中速通過(guò) 四輪獨(dú)立懸掛系統(tǒng) /根據(jù)中國(guó)路況經(jīng)過(guò)調(diào)整 斜坡路段 斜坡起步 扭矩 全路段 設(shè)定 DVD語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)的回家功能 語(yǔ)音導(dǎo)航 /舒適性 報(bào)價(jià)說(shuō)明與簽約成交 ? 顧客抗拒處理 ? 報(bào)價(jià)說(shuō)明的內(nèi)容 ? 報(bào)價(jià)成交的技巧 ? 如何簽定合同 ? 與顧客道別 ? 報(bào)價(jià)說(shuō)明與簽約成交的 CS要點(diǎn) 抗拒的處理 不滿(mǎn) 誤解 存疑 顧客抗拒 抗拒產(chǎn)生的原因 常見(jiàn)的抗拒 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更便宜；比想象中的貴；我想討價(jià)還價(jià) 我認(rèn)為不需要；我負(fù)擔(dān)不起；我做不了決定；未能使我信服 顧客抗拒處理 ? 處理抗拒的原則 ? 明確不同意見(jiàn) ? 適當(dāng)表示認(rèn)同 ? 采取中性立場(chǎng) ? 提出解決方案 ? 處理抗拒的技巧 ? 首先要預(yù)防 （ MOT） ? 傾聽(tīng)法 ? 復(fù)述法 ? 提問(wèn)法 ? 對(duì)其表示認(rèn)同 ? 轉(zhuǎn)化法 ? 引導(dǎo)法 ? 衡量法 ? 否認(rèn)法 報(bào)價(jià)說(shuō)明的內(nèi)容 ? 報(bào)價(jià)說(shuō)明的主要內(nèi)容： ? 說(shuō)明商品的價(jià)格 ? 說(shuō)明保險(xiǎn) ? 說(shuō)明精品 ? 說(shuō)明付款方法（現(xiàn)金 /分期付款）及各種費(fèi)用 ? 報(bào)價(jià)的工具 ? 汽車(chē)說(shuō)明牌 ? 報(bào)價(jià)表 ? 解說(shuō)板 報(bào)價(jià)成交的技巧 ? 購(gòu)買(mǎi)信號(hào) ? “何時(shí)可以交車(chē)？” ? 要求再度試乘試駕 ? 詢(xún)問(wèn)一條龍服務(wù)、交車(chē)細(xì)節(jié) ? 討論按揭、保險(xiǎn) ? 反復(fù)回展廳看車(chē) ? 帶親人、朋友來(lái)看車(chē) ? 漢堡包式報(bào)價(jià)法 ? 報(bào)價(jià)前要針對(duì)顧客需求，總結(jié)車(chē)型的好處 ? 明確地報(bào)出價(jià)格 ? 強(qiáng)調(diào)超越顧客期望的地方 ? 價(jià)格最小化法 ? 價(jià)格比較法（用于精品報(bào)價(jià)） ? 投資回報(bào)法（用于按揭報(bào)價(jià)） 125000 今天買(mǎi)還有 3000元精品贈(zèng)送 滿(mǎn)足顧客需求 ? 成交技巧 ? 正面假定式 ? 二選一式 ? 提問(wèn)，等待回應(yīng) ? “如果”式 ? 將來(lái)發(fā)生式 ? 試用式 ? 按部就班式 如何簽約成交 ? 讓顧客明確所有的細(xì)節(jié)，也可以再次總結(jié) FTMS的優(yōu)勢(shì) ? 明確地請(qǐng)顧客做出承諾，也就是讓顧客簽約 ? 當(dāng)交易成功，銷(xiāo)售人員一定要向顧客道喜，讓顧客感覺(jué)到他 /她做出了正確的選擇 ? 交易成功要掩飾自己按捺不住的喜悅心情，避免給顧客不好的感覺(jué)。 與顧客道別 ? 如何處理“我再考慮一下”？ ? 提供時(shí)間與空間，讓顧客在展廳再考慮一下，或與親朋好友協(xié)商； ? 盡量制造機(jī)會(huì)，使顧客在不離開(kāi)展廳的情形下做出決定。 ? 道別的技巧 ? 表示遺憾 ? 建立聯(lián)系 ? 介紹潛在顧客 ? 假如我們和顧客協(xié)商不成，也大可不必灰心喪氣。記住，我們永遠(yuǎn)有成功的機(jī)會(huì)！ 報(bào)價(jià)簽約的 CS要點(diǎn) ?報(bào)價(jià)說(shuō)明時(shí)的 CS要點(diǎn) ? 利用汽車(chē)說(shuō)明牌通俗易懂地向顧客解釋商品價(jià)格 ? 介紹商品之后，計(jì)算出所需金額（稅金）等、 ? 使用報(bào)價(jià)表準(zhǔn)確地說(shuō)明商品價(jià)格 ? 經(jīng)常向上司匯報(bào)情況，獲取恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo) ? 預(yù)備好價(jià)格 /裝備 /保修條件等必要資料，隨時(shí)準(zhǔn)備介紹商品 ? 對(duì)于有關(guān)登記、稅金等顧客必須親自填寫(xiě)的文件，要詳細(xì)說(shuō)明，直到顧客充分理解為止 ? 使用解說(shuō)板，與顧客一邊確認(rèn)，一邊解釋各項(xiàng)費(fèi)用 ? 準(zhǔn)備有關(guān)銷(xiāo)售金融的講解方案，介紹銷(xiāo)售金融內(nèi)容（利息率、支付年限、支付條件等） ? 當(dāng)顧客表示想進(jìn)一步了解的時(shí)候，可使用銷(xiāo)售金融指南來(lái)說(shuō)明合同條件、支付費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)、手續(xù)等 ? 如果自己不能勝任，請(qǐng)能夠勝任的人來(lái)負(fù)責(zé)解答問(wèn)題 報(bào)價(jià)簽約的 CS要點(diǎn) ?簽約時(shí)的 CS要點(diǎn) ? 認(rèn)真正確地填寫(xiě)合同中的各項(xiàng)內(nèi)容，例如：車(chē)型、車(chē)身顏色、選購(gòu)件、附屬件、支付條件、支付金額、交車(chē)預(yù)定日期等，請(qǐng)顧客再次確認(rèn) ? 記錄下顧客
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