【文章內容簡介】 興趣時，可以對亮點進行更深入的解釋。 產品展示 l 產品展示工具 工具類型 范例 指各種有助于介紹產品的資料、用具、器具等 n 產品宣傳資料 n 產品目錄、 POS n 說明書 n 數據統(tǒng)計信息 n 市場調查資料 n 權威機構評價等 需要強調的是，除了廠家和經銷商提供的工具外，銷售顧問自己也能準備有效的產品展示工具，提升銷售效率 n 客戶來信 n 圖片 n 客戶或者專家的證言資料 n 個人獲獎證明 n 報章雜志剪輯等 產品展示 l 引導禮儀 ? 應走在客戶前方，客戶視覺約 45度的位置，身體稍轉向客戶一方，若是熟悉的客戶可以并肩進行 ? 將參觀動線的中央線讓給客戶行走。正面如遇上其他人員須側身讓道，而不要自己居中而使客戶為你讓道 ? 步調要適應客人的速度；如遇拐彎須稍停一下，待客戶走至轉角處再向前引導 ? 任何情況下，開關車門的動作都應優(yōu)雅得體，一般應采用斜側身姿態(tài)，以 45度斜側角度面對客戶，而不可背對客人 ? 客戶上車時，擋住車門上框，微笑延請入座 產品展示 標準 l 根據客戶需求，適時進行競品比較，強調中興汽車產品的優(yōu)勢，避免失實地評價競爭產品 l 掌握 ACE的銷售方法，通過競品比較引導客戶的需求 l 若遇到疑難問題，可請其他同事配合，或回應客戶后續(xù)找到準確信息再告知，爭取下次聯(lián)絡的機會 目的：揚長避短，公平競爭 產品展示 l ACE銷售方法 ? A— 認可 。認可客戶的觀點：首先銷售顧問認同客戶合理的觀點，承認競爭品牌或車型所具有的優(yōu)點，然后根據客戶需求，針對競爭車型，找出中興汽車車型的優(yōu)勢 ? C— 比較。 從客戶利益出發(fā)，進行有利于中興汽車產品的相互比較，可以從這些方面進行比較： 216。 產品本身（配置、規(guī)格等） 216。 廠商（支持、聲譽、歷史等） 216。 經銷商（聲譽、經營歷史、服務項目、服務便利性等） 216。 相關產品與服務（質保期、營業(yè)時間等） 216。 銷售顧問（經驗、培訓認證等） ? E— 提升 。比上一步更為深入的講解，著重突出中興汽車產品的競爭優(yōu)勢 產品展示 標準 l 針對客戶需求，總結客戶關注產品的特點和客戶利益（建議列出最重要的 3項） l 強調中興汽車產品的動態(tài)特性，邀請客戶參與試乘試駕 l 利用展廳布置物，例如：試乘試駕預約看板、試乘試駕路線圖、試乘試駕車輛等，提升客戶參與試乘試駕的意愿 l 若客戶當場無法進行試乘試駕，則留取客戶信息，安排預約試乘試駕，并在 《 試乘試駕預約表 》 上記錄 目的：提升試乘試駕率，促進成交進程 產品展示 l 試乘試駕邀約話術（示例） “李先生，我有好多客戶在試駕過 C3后都愛不釋手，贊不絕口，所以我建議兩位也試乘試駕一下我們的 C3，而且我們有三種不同路線可供選擇，您可以選擇一條最貼合您用車情況的路線，這邊請 … ” “李先生，我們的 C3絕對是一款適合您的好車，在外觀、空間、操控等方面都能滿足您的要求。不過，光看看是不能深入了解 C3的全部特性的，必須試一下才能真正體會。您看，今天來也來了，不如親身體驗一下，耽誤不了太長時間。而且我們的試乘試駕體驗經過專門的設計規(guī)劃，能讓您真正感受 C3的特色?！? 標準銷售流程 客戶邀約 展廳 接待 需求 分析 產品 展示 試乘 試駕 交易 洽談 增值服務 與成交 忠誠客戶培養(yǎng) 車輛交付與說明 試乘試駕 “理性 +感性”的體驗營銷 客戶體驗 深度體驗 促進成交 節(jié)點 工具 試乘試駕預約看板、《試乘試駕同意書》、《試乘試駕反饋表》 銷售 技能 CPR、 ACE 管理 技能 內部培訓與演練、數據分析與輔導 KPI 試乘試駕率、試乘試駕數、試乘試駕成交率 ① 試乘試駕準備 ② 辦理試乘試駕手續(xù) ③ 試乘試駕開始 ④ 客戶試乘 試乘試駕 ⑤ 試乘試駕換手 ⑥ 客戶試駕 ⑦ 試乘試駕后反饋與溝通 試乘試駕 標準 l 試乘試駕車輛專車專用，及時更新試乘試駕車輛，符合中興汽車的管理規(guī)范 l 試乘試駕車輛統(tǒng)一擺放在專屬區(qū)域，排列整齊，車頭朝外，方便出行 l 試乘試駕車輛車況保持良好，由試乘試駕專員負責進行維護 l 每臺試乘試駕車準備一份記錄 l 按車型特色與駕駛用途，規(guī)劃安全的試乘試駕路線（至少 2條），并制成展廳展示路線圖 目的：確保試乘試駕車輛車況良好 試乘試駕 標準（續(xù)） l 根據試乘試駕路線規(guī)劃能凸顯車輛動態(tài)特點的駕駛體驗方式 l 經銷商設定緊急事件應對預案，對試乘試駕中的突發(fā)事件有明確的處理流程 l 若試乘試駕由試乘試駕專員配合執(zhí)行，銷售顧問需全程陪同 目的：確保試乘試駕車輛車況良好 試乘試駕 項目 要點 試乘試駕路線規(guī)劃 （參考要求） n 路線路況較好，車流量少，日常沒有堵車的現(xiàn)象 n 在安全的地點設置換手點 n 應包括試乘試駕演示、體驗所需要的各種類型的路段（內部設定，不一定是連續(xù)路段） 試乘試駕車輛 維護要求 n 按展車標準每天早晨由試乘試駕專員進行維護 n 保證試乘試駕車輛隨時保持最佳狀態(tài)（空調、音響、時鐘等） n 保證油箱燃油充足，至少 1/2箱 n 車內放置好車輛的行駛證、紙巾及與之相配的腳墊 試乘試駕活動 注意事項 n 若客戶主動要求試乘試駕，銷售顧問必須滿足客戶要求 n 惡劣天氣（例如：大霧、暴雨等）可暫停展廳試乘試駕活動，向 RSSC報備 n 若當場不能提供試乘試駕，則為客戶安排試乘試駕預約 n 若客戶只選擇試乘，需提供身份證，并簽署 《 試乘試駕同意書 》 n 建議經銷商設定試駕客戶領取駕照的時限： 1年以上 n 若到店客戶攜帶兒童，建議兒童不要參加試乘試駕，由展廳服務人員予以照顧 試乘試駕 標準 l 向試乘試駕專員確認所需試乘試駕車輛是否可用，并在試乘試駕預約看板上記錄 l 若當時試乘試駕車輛正在被其他客戶使用，請客戶在展廳稍待，并提供茶水飲料或雜志等 l 銷售顧問簡要而明確地介紹試乘試駕流程和所需時間，取得客戶的認同 l 對于沒有駕照、沒帶駕照、駕照過期的客戶，應建議客戶試乘 l 復印客戶的駕駛證 /身份證，向客戶解釋 《 試乘試駕同意書 》 ，請其簽名確認；（以上文件需存檔管理） 目的：收集客戶信息，確保試駕安全 試乘試駕 標準（續(xù)） l 為客戶設定試乘試駕計劃，以便向客戶展示產品的特點 l 銷售顧問根據客戶需求安排相應的試乘試駕路線并進行介紹，提示客戶試乘試駕的體驗重點 l 確認客戶沒有疑問或其他特別需求，強調安全駕駛注意事項 l 試乘試駕專員準備試乘試駕車，確保車內整潔，溫度適宜（在攝氏 10～28度間）；并將試乘試駕車輛停放至展廳門口，等待客戶 l 事先準備好飲品放入試乘試駕車內（提升項） 目的：收集客戶信息，確保試駕安全 試乘試駕 標準 l 引領客戶到試乘試駕車前，根據客戶需求，簡要介紹客戶感興趣的功能和配備，補充展廳靜態(tài)展示內容 l 向客戶說明車輛裝備屬性（區(qū)分原車裝備和原裝附件），避免不必要的誤解 l 請客戶入座于副駕駛座，銷售顧問協(xié)助客戶調整座椅，確認客戶乘坐舒適 l 若有多位客戶參與，則安排其他人員坐在車輛后排座位 l 試乘試駕專員調整座椅、方向盤、后視鏡到合適位置，并適時介紹車輛功能，讓客戶熟悉車輛的基本操作 l 提醒并確認客戶系上安全帶 目的：設定試乘試駕的步驟不節(jié)奏 試乘試駕 項目 要點 主動邀請參與試乘試駕（示例） n 示例： “李先生，通過剛才的介紹，想必您現(xiàn)在一定想親自體驗一下駕駛我們中興 C3的樂趣了吧？正好，我們備有試乘試駕車，李先生，這邊請 …” 試乘試駕計劃內容 n 試乘試駕時間 n 類型（試乘 /試乘試駕） n 根據客戶習慣推薦試車路線（注明測試重點和要達到的目的） n 了解是否有其他人員參與試乘試駕 試乘試駕專員的介紹（示例） n 示例： “李先生，整個試車時間大概是 20分鐘左右。為了讓您更好地熟悉車輛和試車路線，等會兒我介紹我們這邊的試乘試駕專員給您認識 … 我們的試乘試駕專員受過專業(yè)的培訓，配合我們特定的路線設計，一定能讓您充分領略 C3的特性 … 放心，我也會在車上，陪同您進行試車的?！? 試乘試駕 標準 l 保持“安全第一”意識，確保車上人員系好安全帶，遵守安全駕駛規(guī)章制度 l 在客戶試乘過程中，試乘試駕專員示范駕駛，根據路線特性進行重點的動態(tài)說明和演示 l 在進行特定的動態(tài)演示和體驗項目之前提醒客戶關注重點，之后尋求客戶體驗感受和認同 l 若試乘試駕車裝有附件產品，根據客戶興趣適時進行指示，簡要說明 目的：充分展示產品動態(tài)性能 試乘試駕 l 試乘試駕動態(tài)演示設計（示例） 試乘試駕 標準 l 依據試乘試駕路線設定，在規(guī)定地點停車換手 l 試乘試駕專員停車后熄火，并取下車輛鑰匙 l 銷售顧問適時與客戶交流，小結剛才的試乘體驗 l 邀請客戶在駕駛座入座，協(xié)助客戶調整座椅、方向盤、后視鏡等各項配置，確認合適的駕駛位置 l 試乘試駕專員入座于副駕駛座，重點說明啟動、換檔等操作，以及雨刷、喇叭、車燈、剎車等“四件”的正確使用方法 目的：體現(xiàn)對客戶的兲注 試乘試駕 標準（續(xù)） l 客戶熟悉操作后，將試乘試駕車輛鑰匙交給客戶，并指導客戶發(fā)動車輛 l 試乘試駕車輛上準備不同種類的音樂供客戶選擇（光盤、 U盤等），介紹并演示車輛的影音娛樂系統(tǒng)及其功能 l 客戶試駕前，再次提醒安全注意事項，確保每人都系上安全帶 目的：體現(xiàn)對客戶的兲注 試乘試駕 l 試乘試駕換手注意事項 ? 在預定的地點換手 ? 停車后拉起手剎，取下鑰匙 ? 下車后從車前方繞行 ? 協(xié)助客戶調整各項配置，確保駕駛安全 ? 鑰匙交給客戶后，引導客戶啟動車輛 ? 可進行娛樂系統(tǒng)的演示和介紹 試乘試駕 標準 l 客戶試駕時，讓其自己體驗車輛性能，銷售顧問 /試乘試駕專員簡要提醒體驗重點和路線 l 仔細傾聽客戶的談話，及時回應客戶的問題，觀察客戶的駕駛方式，發(fā)掘更多的客戶需求 l 簡潔地介紹車輛的性能和優(yōu)點 l 若客戶有危險駕駛動作，及時終止客戶試駕，禮貌地向客戶解釋安全駕駛的重要性 目的：在保證安全的前提下體驗產品動態(tài)性能 試乘試駕 l 丌同路況的測試不體驗重點 ① 市區(qū)路況 — 起步、加速、前中段動力性、靈巧性、市區(qū)變換車道 ② 快速路 — 0100公里加速能力、緊急制動、制動能力 ③ 高速路 — 中高速巡航能力、超車、風噪、隔音 ④ 爬坡路 — 負重、發(fā)動機扭矩、操控性 ⑤ 一般彎路 — 轉向性能、抗側傾性能 ⑥ 急轉彎道 — 轉向性能、抗側傾性能、操控性 ⑦ 泥濘濕滑路面 — 電子安全配備、抗?jié)窕芰? ⑧ 顛簸路面 — 舒適性、通過性 ⑨ 大橋路面 — 風噪、穩(wěn)定性 ⑩ 鄉(xiāng)間小路 — 制動能力、換檔性能、綜合測試 試乘試駕 標準 l 車輛回到經銷商，銷售顧問及時引導客戶回展廳（洽談區(qū)），贊許客戶的駕駛技術 l 試乘試駕專員停放、整理試乘試駕車輛 l 銷售顧問總結試乘試駕體驗，請客戶填寫 《 試乘試駕反饋表 》 l 銷售顧問利用客戶對于產品特點、試乘試駕體驗的認可等機會，探詢客戶的訂約意向，主動邀約成交 l 客戶離去后，整理客戶信息，完備各項記錄，歸檔客戶試乘試駕文件，填寫 《 試乘試駕車使用登記表 》 l 在系統(tǒng)內錄入試乘試駕信息 目的：提升試乘試駕對銷售成交的促進效率 試乘試駕 l 《 試乘試駕反饋表 》 （樣張） 試乘試駕 l 《 試乘試駕車使用記錄表 》 （樣張） 標準銷售流程 客戶邀約 展廳 接待 需求 分析 產品 展示 試乘 試駕 交易 洽談 增值服務 與成交 忠誠客戶培養(yǎng) 車輛交付與說明 交易洽談 談判三要素 真誠溝通 尋求雙贏 節(jié)點 工具 《報價清單》、 《銷售戰(zhàn)敗記錄表》 銷售 技能 異議處理技巧、報價技巧、價格商談技巧 管理 技能 內部培訓與演練、現(xiàn)場支持 KPI 增值業(yè)務目標達成率、戰(zhàn)敗客戶數、客戶戰(zhàn)敗率 ① 推薦合適的銷售方案 ② 車輛價格洽談 ③ 潛在客戶的跟蹤促進 ④ 戰(zhàn)敗客戶管理 交易洽談 交易洽談 標準 l 根據客戶需求，銷售顧問有針對性地介紹意向車型的各款發(fā)動機排量和配置等級差異，參考客戶需求和預算重點推薦 l 介紹附件配置選項，例如輪轂；詢問客戶的顏色選擇以及車身和內飾的顏色組合；積極引導客戶簽約成交 l 告知客戶最受歡迎的顏色組合，以及顏色對殘值的影響 l 優(yōu)先推薦經銷商庫存可以供貨的車型，確認客戶所需的車型交車時間 l 若客戶意向車型需要訂單訂貨，預估可能的到貨時間，告知客戶時留有提前量 目的：選擇合適的時機報價成交 交易