大客戶的服務(wù)與管理--zhenyu6688(編輯修改稿)
2025-02-05 21:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 IP客戶直接進(jìn)入人工服務(wù)； ： VIP客戶 ≥85% ； VIP客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 10010客服中心世界風(fēng)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ：世界風(fēng)座席普通組受理普通客戶的人工服務(wù)，接入座席忙時優(yōu)先于其他品牌轉(zhuǎn)入普通座席；世界風(fēng)座席 VIP組受理世界風(fēng) VIP客戶的人工服務(wù)，接入座席忙時優(yōu)先普通客戶于轉(zhuǎn)入世界風(fēng)座席普通組； ： VIP客戶為“您好，世界風(fēng) VIP客服代表為您服務(wù)”，普通客戶為“您好，世界風(fēng)客服代表為您服務(wù)”； ，業(yè)務(wù)知識熟練，客服代表業(yè)務(wù)技能二級，其中 VIP客服代表業(yè)務(wù)技能二級以上； VIP客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 10010客服中心世界風(fēng)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ：對新入網(wǎng)客戶一周內(nèi)回訪，對 VIP會員客戶提供例行客戶回訪； VIP客戶提供人工或自助的“我的客戶經(jīng)理”查詢與轉(zhuǎn)接、會員級別查詢、積分兌換、聯(lián)通商旅轉(zhuǎn)接、預(yù)約服務(wù)和其他通信外服務(wù)等俱樂部會員服務(wù)。 10198聯(lián)通秘書服務(wù)熱線 13010199999國際漫游客戶（境外）服務(wù)熱線服務(wù)。 VIP客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 客戶俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 按照客戶等級分別為其提供不同 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項目，具體為鉆石卡 36項、金卡 28項、銀卡 18項。服務(wù)項 目及標(biāo)準(zhǔn)請參見已下發(fā)的《中國聯(lián)通 客戶俱樂部世界風(fēng)會員分級標(biāo)準(zhǔn)》。 CRM系統(tǒng)對大客戶的標(biāo)注 ? 在 CRM中，按照客戶品牌及相應(yīng)級別分別進(jìn)行品牌標(biāo)注 ? 對于世界風(fēng)的普通用戶、銀卡、金卡、鉆石卡用戶也進(jìn)行了標(biāo)注 ? 對于“新時空”集團(tuán)客戶，集團(tuán)客戶中個人用戶按照其個人所屬的“客戶品牌”直接進(jìn)行標(biāo)識，集團(tuán)內(nèi)的關(guān)鍵人做“新時空標(biāo)識”享受差異化的集團(tuán)服務(wù)，同時享受世界風(fēng) VIP會員的服務(wù)。 客戶經(jīng)理工作職責(zé)及服務(wù)規(guī)范 ? 高級客戶經(jīng)理（ VIP） ? 中級客戶經(jīng)理（ VIP） ? 普通客戶經(jīng)理（ VIP） ? 普通客戶經(jīng)理（集團(tuán)） ? 中級客戶經(jīng)理（集團(tuán)） ? 高級客戶經(jīng)理（集團(tuán)） ? VI及行為規(guī)范 大客戶服務(wù)“綠色通道” ? 綠色通道的定義 是針對大客戶個性化的需求特點(diǎn)建立的一套相對獨(dú)立的生產(chǎn)體系，通過精簡流程環(huán)節(jié)、縮短流程時限為大客戶提供“三優(yōu)”服務(wù) ?業(yè)務(wù)通道 ?項目通道 ?維護(hù)及故障處理 大客戶服務(wù)“綠色通道” ? 營業(yè)廳綠色通道 ? 會員進(jìn)行業(yè)務(wù)變更、存（繳）話費(fèi)、投訴受理等業(yè)務(wù)時優(yōu)先辦理； ? 業(yè)務(wù)辦理的舒適性、優(yōu)先級方面要優(yōu)于世界風(fēng)普通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ? 有專人接受客戶咨詢，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)； ? 客戶辦理單項業(yè)務(wù)的時長不得超過 10分鐘（不含主動營銷時間） 。 ? 機(jī)場 /火車站綠色通道 ?銀卡會員 ?金卡會員 ?鉆石卡會員 ? 項目綠色通道、維護(hù)及故障處理通道
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