某公司大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-03-23 14:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶的人工服務(wù)，接入座席忙時優(yōu)先于其他品牌轉(zhuǎn)入普通座席；世界風(fēng)座席組受理世界風(fēng)客戶的人工服務(wù)，接入座席忙時優(yōu)先普通客戶于轉(zhuǎn)入世界風(fēng)座席普通組； .人工服務(wù)問候語：客戶為 “ 您好，世界風(fēng)客服代表為您服務(wù) ” ，普通客戶為 “ 您好，世界風(fēng)客服代表為您服務(wù) ” ； .客服代表服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識熟練，客服代表業(yè)務(wù)技能二級，其中客服代表業(yè)務(wù)技能二級以上； 大量資料 天天更新 客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客服中心世界風(fēng)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) .客戶回訪：對新入網(wǎng)客戶一周內(nèi)回訪，對會員客戶提供例行客戶回訪； .為客戶提供人工或自助的 “ 我的客戶經(jīng)理 ” 查詢與轉(zhuǎn)接、會員級別查詢、積分兌換、聯(lián)通商旅轉(zhuǎn)接、預(yù)約服務(wù)和其他通信外服務(wù)等俱樂部會員服務(wù)。 .提供聯(lián)通秘書服務(wù)熱線 .提供國際漫游客戶（境外）服務(wù)熱線服務(wù)。 大量資料 天天更新 客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 客戶俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 按照客戶等級分別為其提供不同 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項目，具體為鉆石卡 項、金卡項、銀卡項。服務(wù)項 目及標(biāo)準(zhǔn)請參見已下發(fā)的《中國聯(lián)通 客戶俱樂部世界風(fēng)會員分級標(biāo)準(zhǔn)》。 大量資料 天天更新 系統(tǒng)對大客戶的標(biāo)注 ? 在中，按照客戶品牌及相應(yīng)級別分別進行品牌標(biāo)注 ? 對于世界風(fēng)的普通用戶、銀卡、金卡、鉆石卡用戶也進行了標(biāo)注 ? 對于“新時空”集團客戶，集團客戶中個人用戶按照其個人所屬的“客戶品牌”直接進行標(biāo)識，集團內(nèi)的關(guān)鍵人做“新時空標(biāo)識”享受差異化的集團服務(wù)，同時享受世界風(fēng)會員的服務(wù)。 大量資料 天天更新 客戶經(jīng)理工作職責(zé)及服務(wù)規(guī)范 ? 高級客戶經(jīng)理（） ? 中級客戶經(jīng)理（） ? 普通客戶經(jīng)理（） ? 普通客戶經(jīng)理（集團） ? 中級客戶經(jīng)理（集團） ? 高級客戶經(jīng)理（集團） ? 及行為規(guī)范 大量資料 天天更新 大客戶服務(wù)“綠色通道” ? 綠色通道的定義 ? 是針對大客戶個性化的需求特點建立的一套相對獨立的生產(chǎn)體系，通過精簡流程環(huán)節(jié)、縮短流程時限為大客戶提供“三優(yōu)”服務(wù) ? 業(yè)務(wù)通道 ? 項目通道 ? 維護及故障處理 大量資料 天天更新 大客戶服務(wù)“綠色通道” ? 營業(yè)廳綠色通道 ? 會員進行業(yè)務(wù)變更、存（繳）話費、投訴受理等業(yè)務(wù)時優(yōu)先辦理； ? 業(yè)務(wù)辦理的舒適性、優(yōu)先級方面要優(yōu)于世界風(fēng)普通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ? 有專人接受客戶咨詢，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)； ? 客戶辦理單項業(yè)務(wù)的時長不得超過分鐘（不含主動營銷時間）。 大量資料 天天更新 ? 機場火車站綠色通道 ? 銀卡會員 ? 金卡會員 ? 鉆石卡會員 ? 項目綠色通道、維護及故障處理通道 ? 客戶一旦有業(yè)務(wù)項目需求或維護及故障處理需求，即可通知其客戶經(jīng)理或公司指定的聯(lián)系人，相關(guān)人員將按時限將客戶需求錄入綠色通道中，各執(zhí)行部門安排專人落實跟蹤，按承諾時限要求完成。 大客戶服務(wù)“綠色通道” 大量資料 天天更新 大客戶投訴處理 ? 投訴的定義
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