某公司大客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-03-23 14:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶(hù)的人工服務(wù)，接入座席忙時(shí)優(yōu)先于其他品牌轉(zhuǎn)入普通座席；世界風(fēng)座席組受理世界風(fēng)客戶(hù)的人工服務(wù)，接入座席忙時(shí)優(yōu)先普通客戶(hù)于轉(zhuǎn)入世界風(fēng)座席普通組； .人工服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)：客戶(hù)為 “ 您好，世界風(fēng)客服代表為您服務(wù) ” ，普通客戶(hù)為 “ 您好，世界風(fēng)客服代表為您服務(wù) ” ； .客服代表服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)熟練，客服代表業(yè)務(wù)技能二級(jí)，其中客服代表業(yè)務(wù)技能二級(jí)以上； 大量資料 天天更新 客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客服中心世界風(fēng)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) .客戶(hù)回訪：對(duì)新入網(wǎng)客戶(hù)一周內(nèi)回訪，對(duì)會(huì)員客戶(hù)提供例行客戶(hù)回訪； .為客戶(hù)提供人工或自助的 “ 我的客戶(hù)經(jīng)理 ” 查詢(xún)與轉(zhuǎn)接、會(huì)員級(jí)別查詢(xún)、積分兌換、聯(lián)通商旅轉(zhuǎn)接、預(yù)約服務(wù)和其他通信外服務(wù)等俱樂(lè)部會(huì)員服務(wù)。 .提供聯(lián)通秘書(shū)服務(wù)熱線(xiàn) .提供國(guó)際漫游客戶(hù)（境外）服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)。 大量資料 天天更新 客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 客戶(hù)俱樂(lè)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 按照客戶(hù)等級(jí)分別為其提供不同 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目，具體為鉆石卡 項(xiàng)、金卡項(xiàng)、銀卡項(xiàng)。服務(wù)項(xiàng) 目及標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參見(jiàn)已下發(fā)的《中國(guó)聯(lián)通 客戶(hù)俱樂(lè)部世界風(fēng)會(huì)員分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》。 大量資料 天天更新 系統(tǒng)對(duì)大客戶(hù)的標(biāo)注 ? 在中，按照客戶(hù)品牌及相應(yīng)級(jí)別分別進(jìn)行品牌標(biāo)注 ? 對(duì)于世界風(fēng)的普通用戶(hù)、銀卡、金卡、鉆石卡用戶(hù)也進(jìn)行了標(biāo)注 ? 對(duì)于“新時(shí)空”集團(tuán)客戶(hù)，集團(tuán)客戶(hù)中個(gè)人用戶(hù)按照其個(gè)人所屬的“客戶(hù)品牌”直接進(jìn)行標(biāo)識(shí)，集團(tuán)內(nèi)的關(guān)鍵人做“新時(shí)空標(biāo)識(shí)”享受差異化的集團(tuán)服務(wù)，同時(shí)享受世界風(fēng)會(huì)員的服務(wù)。 大量資料 天天更新 客戶(hù)經(jīng)理工作職責(zé)及服務(wù)規(guī)范 ? 高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理（） ? 中級(jí)客戶(hù)經(jīng)理（） ? 普通客戶(hù)經(jīng)理（） ? 普通客戶(hù)經(jīng)理（集團(tuán)） ? 中級(jí)客戶(hù)經(jīng)理（集團(tuán)） ? 高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理（集團(tuán)） ? 及行為規(guī)范 大量資料 天天更新 大客戶(hù)服務(wù)“綠色通道” ? 綠色通道的定義 ? 是針對(duì)大客戶(hù)個(gè)性化的需求特點(diǎn)建立的一套相對(duì)獨(dú)立的生產(chǎn)體系，通過(guò)精簡(jiǎn)流程環(huán)節(jié)、縮短流程時(shí)限為大客戶(hù)提供“三優(yōu)”服務(wù) ? 業(yè)務(wù)通道 ? 項(xiàng)目通道 ? 維護(hù)及故障處理 大量資料 天天更新 大客戶(hù)服務(wù)“綠色通道” ? 營(yíng)業(yè)廳綠色通道 ? 會(huì)員進(jìn)行業(yè)務(wù)變更、存（繳）話(huà)費(fèi)、投訴受理等業(yè)務(wù)時(shí)優(yōu)先辦理； ? 業(yè)務(wù)辦理的舒適性、優(yōu)先級(jí)方面要優(yōu)于世界風(fēng)普通客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ? 有專(zhuān)人接受客戶(hù)咨詢(xún)，引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)； ? 客戶(hù)辦理單項(xiàng)業(yè)務(wù)的時(shí)長(zhǎng)不得超過(guò)分鐘（不含主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間）。 大量資料 天天更新 ? 機(jī)場(chǎng)火車(chē)站綠色通道 ? 銀卡會(huì)員 ? 金卡會(huì)員 ? 鉆石卡會(huì)員 ? 項(xiàng)目綠色通道、維護(hù)及故障處理通道 ? 客戶(hù)一旦有業(yè)務(wù)項(xiàng)目需求或維護(hù)及故障處理需求，即可通知其客戶(hù)經(jīng)理或公司指定的聯(lián)系人，相關(guān)人員將按時(shí)限將客戶(hù)需求錄入綠色通道中，各執(zhí)行部門(mén)安排專(zhuān)人落實(shí)跟蹤，按承諾時(shí)限要求完成。 大客戶(hù)服務(wù)“綠色通道” 大量資料 天天更新 大客戶(hù)投訴處理 ? 投訴的定義
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