3章銷售物流管理(編輯修改稿)
2025-02-05 21:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理中心思想產(chǎn)品中心論銷售中心論利潤(rùn)中心論客戶中心論客戶滿意中心論? 全球經(jīng)濟(jì)短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代非結(jié)構(gòu)化供大于求時(shí)代結(jié)構(gòu)化供大于求時(shí)代個(gè)性化時(shí)代 彼得 德魯克： “ 創(chuàng)造并留住顧客 ” 28消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷二十一世紀(jì)是個(gè)性化世紀(jì)理性消費(fèi)時(shí)代理性消費(fèi)時(shí)代 (5070年代年代 )感情消費(fèi)時(shí)代感情消費(fèi)時(shí)代 (90年代年代 ...)感性消費(fèi)時(shí)代感性消費(fèi)時(shí)代 (7080年代年代 )29傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程供應(yīng)商采購(gòu)生產(chǎn)銷售 客戶服務(wù)30以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程供應(yīng)商采購(gòu) 生產(chǎn)銷售服務(wù)設(shè)計(jì) 客戶31以客戶為中心的理念以客戶為中心的理念 Customer—— 想客戶所想 Yourself—— 了解自己 Web First—— 首先想到互連網(wǎng) Collaboration— 關(guān)注協(xié)同作業(yè)美國(guó)退床的例子 /省醫(yī)退檢查單的例子32客戶行為客戶行為 :5個(gè)過(guò)程個(gè)過(guò)程 產(chǎn)品 /服務(wù)的選擇 購(gòu)買決定形成 購(gòu)買過(guò)程 服務(wù)需求 再次購(gòu)買33客戶流失的原因客戶流失的原因服務(wù)差缺乏個(gè)性化更好的產(chǎn)品價(jià)格流失率45%25%15%10%5%其他34最好的客戶決定了企業(yè)利潤(rùn)最好的客戶決定了企業(yè)利潤(rùn) !Net Profitability per Household/Year虧本的($600)$0$600$1,200贏利的 前 20% 的客戶提供超過(guò) 120% 的利潤(rùn)Source: Tower Group, 199935 客戶關(guān)系管理概述? 客戶關(guān)系管理的環(huán)節(jié)和方式 36 客戶關(guān)系分類管理? 客戶分類? 客戶關(guān)系管理中的客戶，實(shí)際上它包含了不同的類別，而且不同類別的客戶的管理方法和管理的力度是不一樣的。客戶關(guān)系管理實(shí)際上是一種客戶關(guān)系分類管理。? 客戶關(guān)系管理中的客戶，實(shí)際上分成了五大類。第一類是潛在客戶群，第二類是普通客戶群，第三類是基本客戶群，第四類是實(shí)際客戶群，第五類是骨干客戶群。37 客戶關(guān)系分類管理? 1）潛在客戶群潛在客戶群的基本特點(diǎn)，一是大量；二是埋在水下，誰(shuí)也不知道。他們可能成為客戶，也可能永遠(yuǎn)不能成為客戶。對(duì)于這樣的潛在客戶的管理，主要是通過(guò)媒體的廣告宣傳進(jìn)行思想轉(zhuǎn)化的工作而進(jìn)行管理。 38 客戶關(guān)系分類管理? 2）普通客戶群? 普通客戶，他們已經(jīng)冒出水面，他們通過(guò)廣告宣傳已經(jīng)大致知道了產(chǎn)品，知道了企業(yè)，但是實(shí)際沒(méi)有購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品，也沒(méi)有和企業(yè)打過(guò)交道。對(duì)這一類客戶群的管理，主要是要去發(fā)現(xiàn)他們、聯(lián)系他們、溝通他們。主要的管理方式除了繼續(xù)廣告宣傳之外，還可以選擇以下方式：? （ 1）有獎(jiǎng)咨詢 ? （ 2）有獎(jiǎng)?wù)魑? （ 3）有獎(jiǎng)銷售? （ 4）展示會(huì) 39 客戶關(guān)系分類管理? 3）基本客戶群? 基本客戶群，就是已經(jīng)和企業(yè)聯(lián)系上了、并且已經(jīng)進(jìn)入企業(yè)的在冊(cè)客戶名冊(cè)或者基本數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶，他們已經(jīng)成為企業(yè)客戶管理的基本對(duì)象。他們可能對(duì)企業(yè)、對(duì)產(chǎn)品有了了解，并且有了興趣，可能有的已經(jīng)購(gòu)買過(guò)企業(yè)產(chǎn)品，但是多數(shù)人還沒(méi)有購(gòu)買過(guò)企業(yè)產(chǎn)品。對(duì)于基本客戶群的管理的重點(diǎn)，就是要對(duì)他們促銷，促成他們購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品，成為企業(yè)的實(shí)際客戶。主要措施，除了深入的廣告宣傳之外，還要采取：? （ 1）有獎(jiǎng)銷售? （ 2）各種促銷活動(dòng)? （ 3）贈(zèng)送、試用等? （ 4）走訪、思想溝通 40 客戶關(guān)系分類管理? 4）實(shí)際客戶群? 實(shí)際客戶群，就是已經(jīng)購(gòu)買了企業(yè)的產(chǎn)品、并且已經(jīng)進(jìn)入了企業(yè)客戶業(yè)績(jī)登記冊(cè)或者企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶。他們已經(jīng)成為企業(yè)客戶管理的重點(diǎn)對(duì)象。他們對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品有比較深刻地了解和使用體會(huì)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品有很重要的發(fā)言權(quán)。他們可能對(duì)企業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、企業(yè)工作改進(jìn)以及企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)提出建設(shè)性的意見(jiàn)、并能夠起很重要的促進(jìn)作用，對(duì)企業(yè)有著重要的意義。對(duì)于實(shí)際客戶群的管理的重點(diǎn)，就是要解決好大量的售前售后服務(wù)、解決購(gòu)買糾紛、協(xié)調(diào)、溝通關(guān)系；要對(duì)客戶進(jìn)行購(gòu)買業(yè)績(jī)的登記和考核，評(píng)價(jià)客戶業(yè)績(jī)和信譽(yù)程度、規(guī)范客戶行為和監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)等；充分利用他們，發(fā)揮他們獨(dú)特的作用，還要在采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，并采取適當(dāng)?shù)目刂拼胧?1 客戶關(guān)系分
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