服務管理ch6(編輯修改稿)
2025-02-05 21:12 本頁面
【文章內容簡介】 水平溝通連結後場人員與外部顧客建立跨功能團隊目標：傳遞多於或等於承諾的服務18建立有效的服務溝通的額外策略n 展現(xiàn)生動的資訊n 使用互動性意象n 強調有形物n 在溝通上凸顯服務的員工n 承諾可能做得到的事n 鼓勵口碑溝通n 突顯服務的顧客19服務行銷溝通組合人員溝通 人員銷售顧客服務 訓練口碑廣告廣播印刷品 網(wǎng)路 戶外電話行銷 廣告單促銷樣品 優(yōu)惠券 折扣 集點 贈品 獎品促銷公關 公共關係新聞稿 記者會 特殊事件 贊助指導工具網(wǎng)站 手冊 小冊子 錄影帶 軟體 /光碟 語音信件招牌 內部裝潢 交通工具 設備 文具 制服企業(yè)設計商業(yè)展示、展售20為什麼服務要銷售推廣n 推廣對溝通有正向的刺激n 對小型業(yè)者而言是不錯的工具 (變動成本 )n 降低風險、鼓勵嘗試n 以折扣券吸引價格敏感的顧客n 針對特定區(qū)隔、提供實際的價格減少n 增加購買的興奮感n 調和供給和需求21行銷溝通的網(wǎng)路應用n 多元的溝通機會 —文章、互動圖片、聲音、影像n 易於評估網(wǎng)路的廣告效果 —不只有曝光率還包括「點選」購買率等n 對於侵犯隱私的道德性問題可在網(wǎng)站上觀察顧客的行為n 網(wǎng)站互動的性質以促進「參與行銷」n 企業(yè)透過互惠行銷結盟 —加入彼此的網(wǎng)站22在網(wǎng)際網(wǎng)路的服務廣告n 優(yōu)點n 具有富吸引力的目標觀眾n 訊息與版面具有彈性n 能協(xié)助專門性的產(chǎn)品找到正確的顧客n 技術彈性具有高度潛力n 追蹤觀眾的能力持續(xù)提高n 缺點n 顧客認為被打擾n 科技不足n 高點穿率n 傳送者與接受者的媒合問題n 高成本n 挑戰(zhàn)n 消費者缺乏對線上媒體的接受度n 需要為行銷者及廣告主建立更精緻並具互動性的廣告模型n 觀眾衡量的問題n 購買線上媒體的困難23超越顧客期望 :警告與策略n 顯示瞭解顧客期望n 運
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