服務(wù)管理ch6(編輯修改稿)
2025-02-05 21:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 水平溝通連結(jié)後場(chǎng)人員與外部顧客建立跨功能團(tuán)隊(duì)目標(biāo)：傳遞多於或等於承諾的服務(wù)18建立有效的服務(wù)溝通的額外策略n 展現(xiàn)生動(dòng)的資訊n 使用互動(dòng)性意象n 強(qiáng)調(diào)有形物n 在溝通上凸顯服務(wù)的員工n 承諾可能做得到的事n 鼓勵(lì)口碑溝通n 突顯服務(wù)的顧客19服務(wù)行銷溝通組合人員溝通 人員銷售顧客服務(wù) 訓(xùn)練口碑廣告廣播印刷品 網(wǎng)路 戶外電話行銷 廣告單促銷樣品 優(yōu)惠券 折扣 集點(diǎn) 贈(zèng)品 獎(jiǎng)品促銷公關(guān) 公共關(guān)係新聞稿 記者會(huì) 特殊事件 贊助指導(dǎo)工具網(wǎng)站 手冊(cè) 小冊(cè)子 錄影帶 軟體 /光碟 語(yǔ)音信件招牌 內(nèi)部裝潢 交通工具 設(shè)備 文具 制服企業(yè)設(shè)計(jì)商業(yè)展示、展售20為什麼服務(wù)要銷售推廣n 推廣對(duì)溝通有正向的刺激n 對(duì)小型業(yè)者而言是不錯(cuò)的工具 (變動(dòng)成本 )n 降低風(fēng)險(xiǎn)、鼓勵(lì)嘗試n 以折扣券吸引價(jià)格敏感的顧客n 針對(duì)特定區(qū)隔、提供實(shí)際的價(jià)格減少n 增加購(gòu)買的興奮感n 調(diào)和供給和需求21行銷溝通的網(wǎng)路應(yīng)用n 多元的溝通機(jī)會(huì) —文章、互動(dòng)圖片、聲音、影像n 易於評(píng)估網(wǎng)路的廣告效果 —不只有曝光率還包括「點(diǎn)選」購(gòu)買率等n 對(duì)於侵犯隱私的道德性問(wèn)題可在網(wǎng)站上觀察顧客的行為n 網(wǎng)站互動(dòng)的性質(zhì)以促進(jìn)「參與行銷」n 企業(yè)透過(guò)互惠行銷結(jié)盟 —加入彼此的網(wǎng)站22在網(wǎng)際網(wǎng)路的服務(wù)廣告n 優(yōu)點(diǎn)n 具有富吸引力的目標(biāo)觀眾n 訊息與版面具有彈性n 能協(xié)助專門(mén)性的產(chǎn)品找到正確的顧客n 技術(shù)彈性具有高度潛力n 追蹤觀眾的能力持續(xù)提高n 缺點(diǎn)n 顧客認(rèn)為被打擾n 科技不足n 高點(diǎn)穿率n 傳送者與接受者的媒合問(wèn)題n 高成本n 挑戰(zhàn)n 消費(fèi)者缺乏對(duì)線上媒體的接受度n 需要為行銷者及廣告主建立更精緻並具互動(dòng)性的廣告模型n 觀眾衡量的問(wèn)題n 購(gòu)買線上媒體的困難23超越顧客期望 :警告與策略n 顯示瞭解顧客期望n 運(yùn)
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