服務(wù)營銷實務(wù)專題培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-05 20:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 Relationship Management)客戶關(guān)系管理：? CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，也就是如何去管理客戶信息資料的軟件系統(tǒng)? CRM是一種先進的管理模式，是一切以客戶為中心，一切以客戶為向?qū)Вo緊圍繞客戶這一核心目標(biāo)的先進的管理模式。CRM的四大功能客戶的信息管理 市場營銷管理市場調(diào)研市場分析目標(biāo)市場市場定位銷售管理業(yè)務(wù)管理團隊管理服務(wù)管理和客戶關(guān)懷服務(wù)任務(wù)管理服務(wù)跟蹤客戶關(guān)懷服務(wù)知識庫客戶反饋 /投訴產(chǎn)品缺陷登記 等CRM的基本流程和策略互動 連續(xù)了解 建立關(guān)系客戶關(guān)系管理流程? 收集客戶的背景心理資料? 分類、分級及建立模式? 規(guī)劃和設(shè)計服務(wù)營銷活動? 標(biāo)準營銷行為的測試、執(zhí)行和整合? 績效的分析與評估卓越服務(wù)的原則? 了解客戶? 與客戶溝通? 樹立好形象? 盡量滿足客戶的要求? 培養(yǎng)忠誠客戶? 精益求精客戶服務(wù)的時機服務(wù)貫穿售前、售中和售后整個過程? 售前服務(wù)：包括充分了解客戶的需求，與客戶加強接觸，建立信任關(guān)系? 售中服務(wù)：則是指為客戶制定合適的方案，幫助客戶解決實際問題? 售后服務(wù)：發(fā)生在與客戶成交之后，內(nèi)容室與產(chǎn)品有關(guān)的后續(xù)服務(wù)，售后服務(wù)不僅僅包括維修、配件、保養(yǎng)等基本服務(wù)，還包括超出附加值的服務(wù)，即超值服務(wù)。客戶服務(wù)的步驟? 建立客戶服務(wù)檔案，分類整理并熟悉檔案? 調(diào)查客戶對服務(wù)的種種需求并座分析和準備? 擬定客戶服務(wù)計劃和行動方案，進行服務(wù)拜訪? 對服務(wù)滿意度進行追蹤反饋，找出疏漏之處? 持續(xù)改進與完善，直到客戶完全滿意客戶服務(wù)的方法? 親自拜訪：親情關(guān)懷、無微不至? 書信問候：信函、賀卡、資料等? 通訊問候：電話、傳真、郵件、短信? 禮儀專送：鮮花、蛋糕、書籍、贈券等? 附加值服務(wù)：聯(lián)誼會、抽獎活動、免費家政（保姆、插花、園藝）、旅游、剪報、菜譜等。四種類型的服務(wù)服務(wù)的兩種特性? 程序特性：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序? 個人特性：與客戶打交道時采用的態(tài)度、行為與語言技巧? 優(yōu)質(zhì)型服務(wù)：辦事效率高，態(tài)度友好? 友好型服務(wù)：態(tài)度很友好，但是解決問題的速度緩慢? 生產(chǎn)型服務(wù)：解決問題很迅速，但是不夠禮貌? 冷淡型服務(wù)：態(tài)度不好，問題也解決不了建立忠誠客戶群的步驟? 將可能購買者轉(zhuǎn)換為有效潛在購買者? 將有效的潛在購買者轉(zhuǎn)換為初次購買者? 將初次購買者轉(zhuǎn)換為重復(fù)購買者? 誘導(dǎo)重復(fù)購買者成為忠誠的主顧? 轉(zhuǎn)換忠誠顧客成為品牌提倡者? 預(yù)防顧客怠惰? 發(fā)展以忠誠為導(dǎo)向的企業(yè)文化客戶服務(wù)的流程對客戶顯示積極態(tài)度辨識客戶的需求滿足客戶的需求確?？蛻舫蔀榛仡^客體態(tài)語言練習(xí)積極的信息：?放松而節(jié)制的面部?微笑自然而舒服?交談時眼睛對視?身體移動放松從容消極的信息：?緊張焦急的面部?沒有或勉強的笑容?交談時避開目光?身體移動別扭匆忙辨識客戶的需求? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準? 領(lǐng)先一步了解客戶的需求? 善于傾聽優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準示范：?顧客來到時，在 xx秒內(nèi)向他 /她問候?在 xx分鐘內(nèi)完成初次接待?在 xx分鐘內(nèi)完成后續(xù)接待?顧客的特殊要求應(yīng)在 xx時間內(nèi)處理?電話應(yīng)在 xxx聲鈴響予以接聽?其他規(guī)定向客戶提供服務(wù)的流程接受客戶的信息 向客戶提供信息識別和解決問題 按照客戶的要求去做向客戶所取反饋信息向客戶提供服務(wù)要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限
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