業(yè)務(wù)溝通相關(guān)資料(編輯修改稿)
2025-02-05 20:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶） ＊ 讓客戶明白你知道他的存在，即使當(dāng)時(shí)你正忙于應(yīng)付其他客戶 ＊ 稱呼他的姓名（并確信你佩戴著你的姓名卡片） 啟動(dòng)銷售談話時(shí)應(yīng)該要做的： ＊ 用微笑表示友好 ＊ 向客戶通報(bào)你的專業(yè)領(lǐng)域 ＊ 詢問(wèn)客戶有關(guān)他想要什么的問(wèn)題（即，需求） ＊ 與客戶握手并給他讓座 ＊ 讓客戶感覺(jué)受歡迎，如： “歡迎歡迎，謝謝您來(lái) ? ＊ 讓客戶感覺(jué)自己重要（如建議安排約見(jiàn)） ＊ 準(zhǔn)備好一份工單以便隨時(shí)可用 ＊ 參與一般性的閑聊 購(gòu)買動(dòng)機(jī) 收入、利潤(rùn)、低成本 合理化、速度、便捷性 安全、可靠性 聲望、認(rèn)可度、地位 好奇心、 “冒險(xiǎn)意識(shí) ” v 健康、安全預(yù)防措施 v 客戶的買點(diǎn)與賣點(diǎn) ： v 買點(diǎn)，比如：個(gè)人、角色、意識(shí)； v 賣點(diǎn)，比如：群體、幸福和痛苦的根源。 v 一般我們本人在購(gòu)買東西都有一個(gè)四步過(guò)程：首先是探索、其次認(rèn)識(shí)，然后是把握，最后到落實(shí)。 產(chǎn)品描述與利益描述 v一定要讓客戶了解你所描述的產(chǎn)品是什么，客戶購(gòu)買后會(huì)給他帶來(lái)什么好處；這里面可以有具體的利益描述，讓客戶更直觀的了解購(gòu)買此產(chǎn)品的利益所在。 v利是益描述銷售的至關(guān)重要的部分，沒(méi)有了它，我們可能只能接工單了； v不要告訴客戶你知道的所有事情，告訴他需要的！ ◆ 報(bào)價(jià) 千萬(wàn)不要：太快、太晚、太富攻擊性。 把價(jià)格做成 “三明治 ”狀（利益、價(jià)格、利益） ◆ 處理異議 ：＊表示理解（但不放棄自己的觀點(diǎn)） 傾聽(tīng) ＊提供信息和論據(jù)（建議解決方案） 詢問(wèn) 當(dāng)異議出現(xiàn)時(shí)并不意味著沒(méi)戲了，可能是有機(jī)會(huì)了。 v ◆ 購(gòu)買信號(hào) v 表示有意完成銷售的口頭或非口頭信號(hào)： v 口頭 信號(hào) 好的，我準(zhǔn)備買下它。 v 您有什么建軍議？ v 客戶重復(fù)主要賣點(diǎn) v 非口頭信號(hào) 客戶收集和整理小冊(cè)子和文件 v 客戶有力地點(diǎn)頭 v 客戶把筆或錢(qián)夾放在手里 v ◆ 完成銷售 v ＊ 總結(jié)給客戶帶來(lái)的利益 v ＊ 向客戶解釋事情如何繼續(xù)進(jìn)行下去 v ＊ 澄清未決問(wèn)題 v ＊ 確認(rèn)最終決定 ＊ 像歡迎客戶時(shí)那樣友好而坦誠(chéng)與客戶道別 三、投訴處理◆ 什么是投訴 : 客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意或是承諾服務(wù)未實(shí)現(xiàn)所引起的抱怨 . 如何對(duì)待投訴 ？◆ 投訴中的行為與客戶忠誠(chéng) 投訴是某種形式的客戶反饋 ! 對(duì)維修站而言 ,這是證明和不斷提高能力的機(jī)會(huì) 經(jīng)歷過(guò)投訴 ,而又得到了專業(yè)性對(duì)待的客戶通常將成為忠誠(chéng)客戶 . v ◆ 投訴可能導(dǎo)致什么影響或結(jié)果災(zāi)難 面對(duì)投訴 我們應(yīng)該掌握什么機(jī)會(huì) ? 爭(zhēng)取顧客信任 ,贏得顧家的認(rèn)同 展現(xiàn)品牌的積極形象 面對(duì)投訴 ,我們的角色扮演 ? (受氣筒、清道夫、心理醫(yī)生 ) 如何防止沖突升級(jí) ◆ 使投訴升級(jí)的行為 當(dāng)出現(xiàn)下述情況時(shí) ,沖突就出現(xiàn)了 ? ＊投訴被視為個(gè)人攻擊 ＊投訴未得到嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待
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