業(yè)務(wù)溝通相關(guān)資料-展示頁
2025-01-24 20:01本頁面
【正文】 聲音有多大？）、 語調(diào)、節(jié)奏。 所有這一切都通過電話的介質(zhì)傳遞并對客戶產(chǎn)生影響 接電話注意事項： 延遲太久接電話 致謙； 轉(zhuǎn)接時注意表達(dá) 請稍等； 叫人接電話要用手蓋住話筒。 呼出電話 v 流程 ： 擴(kuò)大工單步驟 v ＊描述形勢 （當(dāng)我們進(jìn)行安全檢查時，發(fā)現(xiàn) ?） v ＊需要進(jìn)行維修的確切原因 （左后減震器出現(xiàn)了小小的泄漏 ? ＊解釋此次維修將使客戶如何受益 （將會 使您的車子駕駛起來更 v 安全 ，即使遇到復(fù)雜路況 ?） v ＊澄清價格 v ＊簡要列舉不進(jìn)行此項修理可能的后果 （當(dāng)然，您也可以繼續(xù)在 v 這種狀況下駕駛一段時間，但是 ?） v ＊處理可能的異議 （可以理解的是，您還未注意到車子的任何問 v 題，但是 ,請考慮 ?) v ＊征求意見 （您看 ?） v ＊總結(jié)確認(rèn)交談成果 （那么 ?） 回訪 — 步驟 ＊問候并自我介紹 ＊說明打電話的目的和預(yù)計時間，征詢同意 ＊直接提出有關(guān)客戶滿意度的產(chǎn)問題 ＊細(xì)節(jié)具體問題提問 ＊詢問具體問題提問 ＊詢問有待改進(jìn)的地方及意見，并征詢客戶是否還有其他要求 ＊表示感謝，結(jié)束交談 電話腳本 ＊ 有助于對要打的電話做好事先考慮 ＊ 預(yù)先試計劃好如何進(jìn)入和開始對話 可以注意到打電話人所具備的專業(yè)水準(zhǔn) ＊ 給人留有專業(yè)、自信的印象 ＊ 一個事先計劃好的方法可以用于許多電話中 ＊ 清楚客戶可能會提出的異議以及可供你選擇的應(yīng)對方案，并能夠事先做好準(zhǔn)備 ＊ 不會忽略自己的目標(biāo) ＊ 電話中專業(yè)的問候?qū)τ谌〉脠A滿的結(jié)局至關(guān)重要 注意要點：寒暄以達(dá)到放松和共鳴的作用；要贊美。 ◆ 維修顧問的角度 ◆ 準(zhǔn)備銷售談話 ＊我的辦公桌是否干凈整潔？ ＊是否為自己和客戶準(zhǔn)備了紙和筆？ ＊我的客戶是誰以及我與他有什么樣的業(yè)務(wù)關(guān)系？ ＊我需要從客戶那獲得什么信息？ ＊我可以向他提供什么促銷材料（如有我名片的小冊子）？ ＊我與他打交道會遇到什么樣的障礙？ ＊通過銷售談話我想達(dá)到什么目的？ ＊我可以向他提供其他什么產(chǎn)品或服務(wù)？ ◆ 啟動銷售談話 向客戶表明你已做好準(zhǔn)備隨時幫助他： ＊ 保持開放的肢體語言（接近客戶） ＊ 讓客戶明白你知道他的存在，即使當(dāng)時你正忙于應(yīng)付其他客戶 ＊ 稱呼他的姓名（并確信你佩戴著你的姓名卡片） 啟動銷售談話時應(yīng)該要做的： ＊ 用微笑表示友好 ＊ 向客戶通報你的專業(yè)領(lǐng)域 ＊ 詢問客戶有關(guān)他想要什么的問題（即，需求） ＊ 與客戶握手并給他讓座 ＊ 讓客戶感覺受歡迎，如： “歡迎歡迎，謝謝您來 ? ＊ 讓客戶感覺自己重要（如建議安排約見） ＊ 準(zhǔn)備好一份工單以便隨時可用 ＊ 參與一般性的閑聊 購買動機 收入、利潤
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1