【培訓課件】如何面對銷售過程中的顧客異議(編輯修改稿)
2025-02-05 19:56 本頁面
【文章內容簡介】 制自己，避免感情用事 ? 3牢記自己代表的是商場和公司的形象 ? 4迅速 ? 5誠意 ? 6說明事件的原由 ? 要點： ? 1發(fā)生了什么事件 ? 2如何發(fā)生的 ? 3商品是什么？為什么不滿意 ? 4當時的導購代表是誰 ? 5還有其他不滿意的原因嗎 ? 6顧客講理嗎 ? 7顧客希望用什么方式解決 ? 8是老顧客還是新顧客 ? 9記錄好狀況，留總結用 減輕抱怨的初期訣竅 ? 1妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒 ? 2進早了結顧客抱怨背后的希望 ? 顧客堅定，語調高昂地復述一件事情時，通常是顧 客的本意 ? 當反復強調缺點而不主動提出或不或不強烈要求退貨 時，說明希望該商品減價銷售。 巧妙應付情緒激動者 ? 處理步驟 ? 1耐心聽完顧客抱怨 ? 2誠意地向顧客道歉 ? 3按照正確的方法溝通，解決問題 ? 如實在難以處理 ? 1撤換當事人 ? 2改變場所 ? 3改變時間 依照不同原因分別處理問題的訣竅 1處理商品品質不良引發(fā)的顧客抱怨 ? 1向顧客誠心地道歉 ? 2奉送新商品或禮品 ? 3如果因該商品造成精神或物質損失，應該給以即時準確地安慰，賠償 ? 4為維護商場和品牌信譽，仔細調查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生 2處理商品使用不當引發(fā)的顧客抱怨 ? 1誠懇地道歉 ? 2如果商品受到損害，責任又屬于店方，則應該以新產品來交換舊產品為補救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理 ? 3如果調換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應采取一定的措施給予補償安慰 ? 4導購應該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關商品的各種知識，避免因商品知識缺乏而造成的種種問題 3處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨 ? 1主管或調解人應該仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強導購的教育，不讓此類情形發(fā)生 ? 2主管陪同當事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動時） ? 3主管要徹底改善導購代表的服務態(tài)度，關鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強優(yōu)質服務的培訓，并加以監(jiān)督 4由于誤會產生的顧客抱怨 ? 1
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