【文章內(nèi)容簡介】 持以提供符合各項(xiàng)要求及品質(zhì)管理系統(tǒng)有效運(yùn)作的証明 . ? 品質(zhì)記錄應(yīng)保持清晰易讀易于鑑 別及取用 . ? 組織 應(yīng)編制形成文件的程式，以規(guī)定記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、 保留 和處置所需的控制． (QMS) 品質(zhì)記錄的管制 ( Control of records ) 品質(zhì)記錄管制的要求 : ，可採用顏色，編號等方式 ，安排適宜的環(huán)境，防止記錄的損壞或丟失 ，包括對記錄的防護(hù)和保管、借閱的要求 ，應(yīng)易於查找，包括對編目、歸檔和借閱的要求 ，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)、合同要求等決定保存 期限 ，包括記錄最終如何銷毀的要求 根據(jù)規(guī)定，班長應(yīng)對工作人員每天進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的日檢 查工作，並在下班前 20分鐘填寫相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量日檢表。 審核時發(fā)現(xiàn)在當(dāng)天下班前 3小時，日檢表已填寫完畢。 班長解釋說，今天跟平時一樣，一般不會發(fā)生什麼問題， 所以爲(wèi)了省時間，先填好記錄，再檢查也沒什麼關(guān)係。 案例分析 案例分析 : 記錄是爲(wèi)了證明已經(jīng)發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。 如果事先填寫就成了虛假記錄，失去了記錄的意義。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的規(guī)定。同時，由於 沒有按照規(guī)定時間填寫檢查記錄，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在 産品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行?！钡囊?guī)定。 64 “品質(zhì)管理系統(tǒng) ” 小結(jié) 4. 品質(zhì)管理系統(tǒng) 識 別 過 程 建 立 與 應(yīng) 用 文 件 持 續(xù) 改進(jìn) 測量和分析過程 8. 測量、分析和改進(jìn) ( Management responsibility ) ? ( Management mitment ) ? 最高管理階層應(yīng)提供下列對品質(zhì)管理系統(tǒng)發(fā)展與執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)其有效性之承諾之証明： 最高管理階層 是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人 ( Management responsibility ) ? ( Customer Focus ) ? 最高管理階層應(yīng) ─ 增強(qiáng)客戶滿意為目的 ﹐ 確保客戶之需求得到確定並達(dá)予以滿足 (參閱 , ) 餐廳營業(yè)時間是到晚上 10點(diǎn)。這天晚上就餐的客人不多，到 9:45時餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時服務(wù)員開始忙碌起來 準(zhǔn)備打烊。只見服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。爲(wèi)了擦 桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時兩位就餐的客人非常生 氣，質(zhì)問餐廳經(jīng)理 :“還沒到下班時間，爲(wèi)什麼趕我們走 ?” 案例分析 案例分析 :餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完後進(jìn)行，否則就是對 客人的不尊重。 該例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的規(guī)定 。 ( Management responsibility ) ? ( Quality Policy ) ? 最高管理階層應(yīng)確保品質(zhì)政策 : 性之承諾 ( Management responsibility ) ? 規(guī)劃 ( Planning ) 品質(zhì)目標(biāo) ( Quality Objectives ) 最高管理階層應(yīng)確保 : ()的各項(xiàng)品 質(zhì)目標(biāo)於組織內(nèi)各相關(guān)職能與階層被建立 策一致 ( Management responsibility) 品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃 (Quality Management System Planning) ? 最高管理階層應(yīng)確保 : a. 對品質(zhì)管理系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃 ,以滿足品質(zhì)目標(biāo)及條款 b. 當(dāng)規(guī)劃及實(shí)施品質(zhì)管理系統(tǒng)變更時 ,品 質(zhì)管理系統(tǒng)的完整性仍得以維持 ( Management responsibility ) ? 責(zé)任、權(quán)限與溝通 (Responsibility,authority and munication) ? 責(zé)任與權(quán)限 ( responsibility and authority ) ─ 最高管理階層應(yīng)確保組織內(nèi)責(zé)任與權(quán)限被界 定并在組織內(nèi)溝通 ( Management responsibility ) ? 管理代表 ( Management representative) ? 最高管理者應(yīng)在組織管理層中指定一名成員， 在不受其他責(zé)任影響下 ,其應(yīng)有的責(zé)任與權(quán)限包括 : 、實(shí)施 與維持 及任何改進(jìn)的需求 注 :一位管理代表的責(zé)任可包括相關(guān)品質(zhì)管理系統(tǒng)與外界團(tuán)體的聯(lián)繫事務(wù) . ( Management responsibility ) ? 內(nèi)部溝通 ( Internal munication ) ? 最高管理階層應(yīng)確保適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程在組織中被建立 ,並就品質(zhì)管理系統(tǒng)的有效性進(jìn)行溝通 溝通方式包括但不限於 :品質(zhì)例會、生產(chǎn)協(xié)調(diào)會議 、 公告欄 、 內(nèi)部刊物 、 EMail等 ( Management responsibility ) ? 管理審查 ( Management review ) ? 概述 ─最高管理階層應(yīng)在策劃的時間間隔內(nèi)應(yīng)審查組織的品 質(zhì)管理系統(tǒng) ,以確保其持續(xù)適切性、正確性及有效性 ─評審應(yīng)包括評價改進(jìn)的機(jī)會和品質(zhì)管制體系變更的需 求 ，包括 品質(zhì)政策與目標(biāo) 變更的需求 . ─管理審查記錄應(yīng)予以維持 . ( Management responsibility ) ? 管理審查 ( Management review ) ? 審查輸入 ? 管理審查輸入的資訊應(yīng)包括 : a. 稽核的結(jié)果 b. 客戶回饋 c. 過程績效及產(chǎn)品符合性分析 d. 各項(xiàng)矯正與預(yù)防措施的狀況 e. 前次管理審查決議事項(xiàng)跟催措施 f. 可能影響品質(zhì)管理系統(tǒng)之變更 ( Management responsibility） ? 管理審查 ( Management review ) ? 審查輸出 ? 管理審查的輸出應(yīng)包括下列相關(guān)的任何決策與措施： a. 品質(zhì)管理系統(tǒng)和其過程的有效改進(jìn) b. 與客戶需求相關(guān)之產(chǎn)品的改進(jìn) c. 資源需求 5.1管理承諾 5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.3質(zhì)量政策 5.4.1質(zhì)量目標(biāo) 5.4.2質(zhì)量管理體系策劃 6資源管理 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 8測量分析和改進(jìn) 5.6管理評審 流程策劃 資源策劃 測量分析和改進(jìn) 內(nèi)部溝通 管理者代表 職責(zé)和許可權(quán) “管理責(zé)任” 小結(jié) (Resource management ) ? 資源的提供 (Provision of resources) ? 組織應(yīng)決定並提供所需的資源，以 : a. 執(zhí)行與維持品質(zhì)管理系統(tǒng) 及 持續(xù)改進(jìn)其有效性 b. 通過滿足客戶需求 ,以增強(qiáng)客戶的滿意 資源是組織通過建立品質(zhì)管理系統(tǒng)及過程而實(shí)現(xiàn)品質(zhì)政策和品質(zhì)目標(biāo)的必要條件，包括 : (Resource management ) ? 人力資源 (Human resources ) ? 基於適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)歷， 從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員 應(yīng)是能夠勝任的。 注：在品質(zhì)管制體系中承擔(dān)任何任務(wù)的人員都可能直接或間接地影響產(chǎn)品要求符合性。 ( Resource management ) ? 人力資源 (Human resources) ?、 培訓(xùn) 和 意識 ? ─ 組織應(yīng) a)確定從事 影響符合產(chǎn)品要求符合性工作的人員 所 需 的能力； b)適用時， 提供培訓(xùn)或采取其他措施 以 獲得所需 的能力 ； c)評價所采取措施的有效性 。 d) 確保 組織的人員 認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； e. 維持教育、訓(xùn)練、技能與經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄 (參見 ) 審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒 發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由於急需人手，尚未來得及 送出培訓(xùn)。又問工程部主任哪些人屬於特殊崗位的工作人員， 主任答不出來。 案例分析 案例分析 :對於特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才 能工作。 公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ a)向 組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。 工程部主任不知道哪些人屬於特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn) “ ”的規(guī)定。 在印刷廠製版車間，審核員看到牆上掛有《顯影機(jī)操作 規(guī)程》，上面第三條規(guī)定 :“當(dāng)顯影機(jī)長時間不用時，應(yīng)將膠 輥上方的彈簧放鬆，使膠輥處於懸浮態(tài)，以防止膠輥?zhàn)冃??！? 審核員要求操作工按此規(guī)定示範(fàn)一下。於是操作工打開設(shè)備 的蓋子，但是好長時間不知道應(yīng)該怎樣操作。這時旁邊的 車間主任說 :“他可能緊張全忘了。” 審核員接著問操作工 :“放鬆膠輥有什麼作用 ?”操作工答 不上來。車間主任接著說 :“我們每天都很忙，很少有長時間 不用該設(shè)備的時候。他們以前都培訓(xùn)過的?！? 案例分析 案例分析 : 很顯然，操作工雖然經(jīng)過了培訓(xùn)，但是效果不好。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 、意識和培訓(xùn)”的“ c)評價所 採取措施的有效性；”的規(guī)定。 ( Resource management ) ? 基礎(chǔ)設(shè)施 (Infrastructure) 組織應(yīng)決定 ,提供及維持為達(dá)成產(chǎn)品合格所 需的基礎(chǔ)設(shè)施 ,可行時 ? 包括： a. 建筑物 , 工作空間及相關(guān)的設(shè)施 b. 過程設(shè)備 .(含硬體與軟體 ) c. 支援服務(wù) (如運(yùn)輸或通訊 或 信息 系統(tǒng) ) ? 工作環(huán)境 (Work environment) 組織應(yīng)確定和管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境 。 注：術(shù)語“工作環(huán)境”是指工作時所處的條件，包括物理的、環(huán)境的和其他因素，如噪音、溫度、濕度、照明或天氣等。 5.4.2 6.1資源規(guī)劃 6.1資源鑒別 確定能力 提供培訓(xùn) 提高意識 評價效果 支援性服務(wù) 設(shè)備軟硬體 場所和設(shè)施 健康與安全 條件 方法 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 6.1資源分配及應(yīng)用 6.1資源獲得 “資源管理” 小結(jié) (Product Realization) ? (Planning of product realization) 組織應(yīng)規(guī)劃及發(fā)展產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程 .產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的規(guī)劃應(yīng)與品質(zhì)管理系統(tǒng)其他過程的要求一致 (參閱 ). 適當(dāng)時 ,組織在規(guī)劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)時應(yīng)決定下列 : a. 產(chǎn)品的品質(zhì)目標(biāo)與需求 : b. 過程 .文件之建立的需求與提供產(chǎn)品特定的資源 : ,確認(rèn) ,監(jiān)控 .測量 ， 檢驗(yàn)與測試活動 ,以及 產(chǎn)品的允收標(biāo)準(zhǔn) 。 品質(zhì)記錄 (參閱 ). 註：一份文件明確說明品質(zhì)管理系統(tǒng)的過程及運(yùn)用於特 定產(chǎn)品、專案或合約資源可稱之為品質(zhì)計劃 ? 客戶相關(guān)的過程 (Customerrelated process) ? 產(chǎn)品相關(guān)需求的識別 (Determination of requirements related to the product) ─ 組織應(yīng)決定 a)顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付後活動的要求； b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已各的預(yù)期用途所必需的要求； c)適用於產(chǎn)品的 法律法規(guī)要求 d)組織 認(rèn)為必要的 任何附加要求 ? 注：交付後活動包括諸如保證條款規(guī)定的措