【文章內(nèi)容簡介】 它直接反映出組織的收入、成本及生產(chǎn)力狀況，表現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營成果。 客戶滿意 /忠誠度 客戶直接決定組織的收入、利潤和生存、發(fā)展。 客戶滿意 /忠誠度評價指標為組織未來的財務業(yè)績提供了預警信息，如： 價格信息 服務和產(chǎn)品品質(zhì) 新的商業(yè)機會 可能出現(xiàn)的商業(yè)危機 組織內(nèi)部流程 六西格瑪管理是一種聚焦于過程的管理方法，過程的表現(xiàn)決定了客戶對組織的看法。 所有重要動作過程都直接影響客戶滿意度，如： 設(shè)計開發(fā)過程 制造過程 營銷過程 客戶服務過程 學習能力 要取得以上三種業(yè)績，組織及內(nèi)部人員必須具備必備的技能，大多數(shù)能通過不斷學習才可獲得。 組織的現(xiàn)有能力及學習能力決定了其運作過程改善的能力，組織現(xiàn)有能力包括：市場開拓能力、專業(yè)技術(shù)水平、管理能力和技巧等。 組織的學習能力表現(xiàn)了組織對客戶要求的敏感、對市場把握的能力、接受變化及挑戰(zhàn)的能力及創(chuàng)新能力，有人預言“只有具備學習能力的組織在 21世紀才有生存和發(fā)展空間”。這道出了在日趨復雜的市場競爭環(huán)境對組織生存和發(fā)展提出的新要求。 通過對學習能力的績效評估可促進組織學習。 平衡計分卡的績效評估模式 四種績效評估指標之間存在因果關(guān)系，表示如下圖。 從上圖我們可看出： 財務業(yè)績是最終的關(guān)注結(jié)果，因為公司最終的目標是取得利益，所以財務業(yè)績是最終的衡量指標。 客戶滿意 /忠誠是達成財務業(yè)績的主要手段。所以客戶滿意 /忠誠度與組織財務業(yè)績之間存在因果關(guān)系。 決定客戶滿意 /忠誠度的是組織內(nèi)部流程的外存表現(xiàn)，即組織內(nèi)部流程與客戶滿意 /忠誠度之間存在因果關(guān)系。 組織內(nèi)部流程業(yè)績與組織成員的能力密不可分，因為客戶要求在發(fā)展變化，組織內(nèi)部流程必須不斷變化、提高以適應這種變化。組織學習能力的高低也就決定了組織內(nèi)部 學習 能力 組織內(nèi) 部流程 客戶滿意 /忠誠度 財務 業(yè)績 流程的水準。即組織內(nèi)部流程與學習能力之間存在因果關(guān)系。 四種業(yè)績指標之間的因果關(guān)系可用一顆樹形象地表示： 地面 學習能力 財務結(jié)果 客戶受益 內(nèi)部流程 其中： 學習能力是樹的根，使樹能源源不斷地吸收營養(yǎng)。 組織內(nèi)部流程是樹的主干，主干的結(jié)實支持了整 個大樹。 客戶滿意度是樹冠，在吸收到根和主干的營養(yǎng)后 樹冠自然枝繁業(yè)茂。 財務結(jié)果是樹的果實，是必須結(jié)果。 平衡計分卡與組織經(jīng)營策略圖形分析 下圖展示了平衡計分卡的四種業(yè)績評價指標在組織經(jīng)營策略達成過程各階段的作用。 財務收益 投資回報 收益策略 生產(chǎn)力策略 客戶滿意 /忠誠度 價格 品質(zhì) 品牌形象 客戶關(guān)系 交付 功能 銷售增長 成本降低、效率提升 內(nèi)部動作流程 產(chǎn)品交付準時 過程能力高 服務完善 學習能力 技術(shù)結(jié)構(gòu) 員工能力 文化氛圍 + + 客戶價值實現(xiàn)是財務收益之源 核心流程能力為客戶滿意 /忠誠之源 降低成本以提高財務收益之源 績效改善、創(chuàng)新之源 六西格瑪項目的業(yè)績評估 六西格瑪?shù)哪繕耸翘岣呖蛻魸M意度和降低資源成本，最終達到財務收益的提高。它描準的是組織內(nèi)部流程，通過流程改善，達到的目標如下圖所示： 從上圖可以看出，六西格瑪改善項目的幾個基本目標為： 資源成本減少 客戶滿意度提高 組織學習能力提高 組織收益和競爭力提高 組織學習能力提高 客戶滿意度提高 資源成本減少 六西格瑪項目（組織內(nèi)部流程改善） 從前面的分析我們知道了六西格瑪改善項目的收益分為財務指標和非財務指標兩種，其中： “資源成本減少”可以直接量化，為財務指標。 “客戶滿意度提高”須仔細分析，預測由于客戶滿意度提高可能帶來的訂單增加，成本降低等。可直接量化的部分作為財務指標來對待，不可量化的部分用數(shù)據(jù)來表示。 “組織學習能力提高”是非財務指標，但可作為項目收益的一部分進行評估，因為它會帶來有利于組織的結(jié)果。 項目凈收益的計算： （ 1）項目凈收益是實施六西格瑪項目的最終有形純收益，是衡量項目成功與否的關(guān)鍵指標。 （ 2）項目凈收益的計算方法如下： 項目凈收益 =有形收益（財務收益） 實施項目的成本 項目成本包括實施項目所需投入的新設(shè)備、新工具、專職人員工資預算及培訓費用分攤等。 六西格瑪項目收益預算例 A公司某六西格瑪改善小組受命對關(guān)鍵工序波峰爐焊接工序的焊接品質(zhì)進行改善，衡量焊接品質(zhì)的指標為 DPMO（百萬個機會中的缺陷數(shù)），改善前該過程的焊點 DPMO為 5000PPM，換算為 σ值是 ，改善后的預期 DPMO為400PPM，換算為 σ值是 。達到改善目標后焊接工序修理人員將由現(xiàn)在的 8人減少至 1人，由于重復作業(yè)所報廢的電路板組件將由現(xiàn)在的 80塊 /月減至 2塊 /月，波峰爐的產(chǎn)出率將由目前的 800pcs/班提升至 1150pcs/班。 對本六西格瑪項目收益計算如下： 項目成本預算 成本項目 預算投入 人員培訓 設(shè)備改造 試驗費用 專職人員新資 合計 8000元 50000元 20230元 30000元 108000元 項目有形收益（改善后半年內(nèi)的收益） 修理人員工資，按每人每月 800元計算 半年節(jié)約費用 =800（ 81） 6=33600（元） 報廢減少節(jié)約費用，以每塊板 300元計 半年節(jié)約費用 =300（ 802） 6=140400（元） 生產(chǎn)效率提高所增加的收益 按每塊板純利 30元計 半年增加收益 =30（ 1150800） 6 2 26=3276000（元） 節(jié)約費用合計 合計節(jié)約費用 =3276000+140400+33600=3450000（元） 項目凈收益 項目凈收益 =項目有形收益 項目成本 =3450000 108000 =3342023（元） 項目無形收益的估算 客戶滿意度方面 由于焊接品質(zhì)和效率改善將導致： （ 1）出貨周期縮短 30% （ 2）由于焊接品質(zhì)差導致的客戶生產(chǎn)線品質(zhì)問題減少 80%。 以上結(jié)果將使該公司的客戶滿意度上升 6個百分點，從而給公司帶來更多的業(yè)務機會。 學習能力方面 在六西格瑪項目推行時的跨部門合作及時性交流會提升組員的學習興趣和知識范圍，并使部門之間的合作更加良好。 制作項目計劃書 定義階段的一個重要任務是制作六西格瑪貢獻計劃書，項目計劃書是六西格瑪項目的一份藍圖，對項目進展起關(guān)鍵的規(guī)劃和指導作用。是實施六西格瑪項目的必備要件之一。項目計劃書一般包括以下內(nèi)容： 問題綜述 改善目標 項目規(guī)劃和日程安排 收益評估 項目范圍 小組成員 對問題綜述、改善目標、收益評估、項目范圍等我們在前幾節(jié)已詳細討論過，下面講述項目規(guī)劃和日程安排。 項目計劃工作表 項目計劃工作表是一份描述六西格瑪項目任務、日程安排及資源需求的表格，它可幫助我們對六西格瑪項目進行組織和策劃。 項目計劃工作表的格式如下： 對項目計劃工作表各欄目作用說明如下： 任務名稱：在“任務名稱欄”順序填入項目的工作任務，一般按“ DMAIC”五個階段次序?qū)⒉煌蝿仗钊搿叭蝿彰Q”欄。