【培訓(xùn)課件】人際風(fēng)格與商務(wù)禮儀(編輯修改稿)
2025-02-05 10:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 點頭致意 ? 欠立致意 – 通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識時 – 非商務(wù)場合別人為你上茶時 ? 抱拳致意 ? 鞠躬致意 ? 擁抱貼面 ? 吻禮 ? 忌諱： – 不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談 致意 49 ? 介紹自己 ——推介自己 – 介紹自己前問候?qū)Ψ? – 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 ? 介紹他人 ——為他人架起溝通的橋梁 – 原則：先提到名字者為尊重 – 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人 介紹 50 ? 首先把： – 年輕的介紹給年長的； – 男子介紹給女子； – 低職位的介紹給高職位的； – 未婚的介紹給已婚的； – 與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的； 介紹他人的次序 51 ? 握手時的姿態(tài) ? 女士握位：食指位 ? 男士握位：整個手掌 ? 一般關(guān)系，一握即放 ? 三手相握，四手相握 ? 屈前相握 握手 52 ? 不可濫用雙手； ? 不可交叉握手； ? 雙眼要注視對方； ? 不可手向下壓； ? 不可用力過度。 握手的注意事項 53 ? 男女之間，女士先； ? 長幼之間，長者先； ? 上下級之間，上級先，下級屈前相握； ? 迎接客人，主人先； ? 送走客人，客人先。 握手的伸手次序 54 ? 手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn) ? 引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢 ? 電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則 引導(dǎo) 55 ? 名片的準(zhǔn)備 – 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾 – 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） – 要保持名片或名片夾的清潔、平整 名片禮儀 56 ? 接受名片 – 必須起身接收名片 – 應(yīng)用雙手接收 – 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽? – 接收的名片不可來回擺弄 – 接收名片時，要認(rèn)真地看一遍 – 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上 名片禮儀 57 ? 遞名片 – 次序：下級或訪問方先，被介紹方先 – 遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語 – 互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住 名片禮儀 58 – 要看一遍對方職務(wù)、姓名等 – 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問 – 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片 – 會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“ X經(jīng)理”、“ X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“ X先生”、“ X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名 名片禮儀 59 ? 名片交換的時間、方式、途徑 – 勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取 – 勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認(rèn)識的人 – 勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片 – 參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進(jìn)行，有時在結(jié)束時進(jìn)行 – 勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人 – 用餐期間一般不要交換名片 – 在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片 – 要知道何時和如何使你的名片個性化 名片禮儀 60 ? 公司中電話承擔(dān)一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ ? 電話禮貌三要素： 聲音、態(tài)度、言詞 ? 用最優(yōu)美的聲音，吐字清楚！ ? 成功電話溝通 – 做好通話準(zhǔn)備 – 檢查通話表現(xiàn) – 講究通話內(nèi)容 – 做好電話記錄 電話禮儀 61 ? 體諒對方的期待 – 被了解 – 被尊重 – 被關(guān)心 – 被同情 – 被贊美 – 被寬容 – 被商量 – 被幫助 ? 練習(xí)：哪些語言能滿足通話對方的期待？ 電話禮儀 62 ? 成功電話溝通 – 做好通話準(zhǔn)備 ? 撥打電話： – 備好號碼、內(nèi)容； – 慎選時間、地點； – 準(zhǔn)備對方回呼 ? 接聽電話： – 保持暢通 – 專人職守 – 預(yù)備記錄 ? 檢查通話表現(xiàn) – 聲音清楚 ? 咬字準(zhǔn)確 ? 音量控制 ? 速度適中 ? 語句簡短 ? 姿勢正確 電話禮儀 63 ? 檢查通話表現(xiàn) – 態(tài)度平和 ? 撥打方 – 通話要見機(jī)行事：詢問對方是否方便通話 – 撥錯要及時道歉 – 時間要有所限制： – 電話要輕輕掛上 ? 接聽方 – 積極接聽：鈴響三聲左右 – 全力呼應(yīng) – 善解人意 – 巧妙終止 電話禮儀 64 ? 講究通話內(nèi)容 – 通話初始 ? 雙方相互問好 ? 雙方自我介紹 ? 雙方進(jìn)行確認(rèn) – 通話中途 ? 內(nèi)容緊湊 ? 主次分明 ? 重復(fù)重點 ? 積極回應(yīng) ? 代接電話 電話禮儀 65 ? 講究通話內(nèi)容 – 通話告終 ? 再次重復(fù)重點 ? 暗示通話結(jié)束 ? 感謝對方幫助 ? 代向他人問候 ? 互相進(jìn)行道別 電話禮儀 66 ? 做好通話記錄 – 留言的方法 ? 電話旁隨時放著便箋和鉛筆 ? 每個人都需知道固定傳遞留言的地點 ? 記下來電者的姓名、電話號碼、分機(jī)號碼和區(qū)域號碼 ? 留言時墊一張復(fù)寫紙 ? 給別人留言時內(nèi)容請簡明扼要 ? 留言清楚，切忌詞義不明 電話禮儀 67 1. 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 2. 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 3. 接電話時的開頭問候語要有精神 4. 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭 5. 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 6. 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 7. 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 8. 電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電 9. 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 ，千萬不能與對方爭吵 電話禮儀 68 ? 使電子郵件更人性化 ? 除非有急事，否則不要打 MB給在家的某人 ? 手機(jī)禮儀： – 除非
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