科室文化和品牌塑造(編輯修改稿)
2025-02-05 08:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 病人從就診到入院、診斷、治療、療效評(píng)價(jià)及出院等 醫(yī)療全過(guò)程中 各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。主要包括：診斷質(zhì)量、治療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)技科室工作質(zhì)量、藥劑管理質(zhì)量、后勤保障質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)管理等。 自我意識(shí) 法制意識(shí) 信息意識(shí) 比較意識(shí) 人是決定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的首要因素 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)： ? 具有本崗位專業(yè)技術(shù)，并規(guī)范用于臨床 ? 掌握本專業(yè)的行業(yè)規(guī)范： 醫(yī)療核心制度 ? 履行本崗位的工作職責(zé) ? 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)作業(yè)精神 ? 對(duì)醫(yī)療安全有充分的認(rèn)識(shí)，不出現(xiàn)低級(jí)性的醫(yī)療錯(cuò)誤，在安全情況下開(kāi)展工作 ? 能為本工作崗位提供相應(yīng)的服務(wù) ? 用心進(jìn)行醫(yī)患溝通 ? 救死扶傷的職業(yè)道德 ? 要從以疾病為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心 ? 學(xué)會(huì)理解病人 醫(yī)患溝通要轉(zhuǎn)變觀念 25 患者就醫(yī)的擇醫(yī)模式 選擇品牌 復(fù)診 尋找醫(yī)院 醫(yī)院初診 26 就診三階段 就診前 信息收集 — 定點(diǎn)醫(yī)院、熟人、網(wǎng)絡(luò) 選擇判斷 — 地點(diǎn)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、服務(wù) 就診 醫(yī)療流程、醫(yī)護(hù)人員熱情、費(fèi)用合理、醫(yī)生診斷水平、解決問(wèn)題、主動(dòng)幫助 復(fù)診 清楚病情、治療方案方便、服務(wù)好、技術(shù)高、提醒日常行為、建立信任感 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 ? 環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程 ? 人員的觀念、儀表、態(tài)度 ? 感情交流和服務(wù)精神 ? 良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系 ? 良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感 ? 幫助病人解決問(wèn)題，滿足病人的需要 ? 價(jià)格合理，有較高的附加價(jià)值 ? 病人有較高的感動(dòng) 醫(yī)患有效溝通是醫(yī)術(shù)的藝術(shù) 吳階平： 醫(yī)生應(yīng)當(dāng)醫(yī)術(shù)精湛，醫(yī)德高尚，藝術(shù)服務(wù) 希波克拉底 :醫(yī)生有三大法寶 : 語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì) 《 福岡宣言 》 ： 所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)。 ? 一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心 ? 兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，請(qǐng)多聽(tīng)患者說(shuō)幾句；介紹，請(qǐng)多向患者及家屬說(shuō)幾句 ? 三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理因素 ? 四個(gè)留意：留意患者的受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；留意患者的情緒狀態(tài) ? 五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言；避免過(guò)多使用患者不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)，避免壓抑患者的情緒 醫(yī)患溝通的五個(gè)技巧 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 時(shí)間成本 精神成本 體力成本
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