科室文化和品牌塑造(編輯修改稿)
2025-02-05 08:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 病人從就診到入院、診斷、治療、療效評價及出院等 醫(yī)療全過程中 各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量。主要包括：診斷質(zhì)量、治療質(zhì)量、護理質(zhì)量、醫(yī)技科室工作質(zhì)量、藥劑管理質(zhì)量、后勤保障質(zhì)量和經(jīng)濟管理等。 自我意識 法制意識 信息意識 比較意識 人是決定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的首要因素 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)： ? 具有本崗位專業(yè)技術(shù)，并規(guī)范用于臨床 ? 掌握本專業(yè)的行業(yè)規(guī)范： 醫(yī)療核心制度 ? 履行本崗位的工作職責 ? 發(fā)揚團隊作業(yè)精神 ? 對醫(yī)療安全有充分的認識，不出現(xiàn)低級性的醫(yī)療錯誤，在安全情況下開展工作 ? 能為本工作崗位提供相應(yīng)的服務(wù) ? 用心進行醫(yī)患溝通 ? 救死扶傷的職業(yè)道德 ? 要從以疾病為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心 ? 學會理解病人 醫(yī)患溝通要轉(zhuǎn)變觀念 25 患者就醫(yī)的擇醫(yī)模式 選擇品牌 復(fù)診 尋找醫(yī)院 醫(yī)院初診 26 就診三階段 就診前 信息收集 — 定點醫(yī)院、熟人、網(wǎng)絡(luò) 選擇判斷 — 地點、技術(shù)優(yōu)勢、服務(wù) 就診 醫(yī)療流程、醫(yī)護人員熱情、費用合理、醫(yī)生診斷水平、解決問題、主動幫助 復(fù)診 清楚病情、治療方案方便、服務(wù)好、技術(shù)高、提醒日常行為、建立信任感 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 ? 環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程 ? 人員的觀念、儀表、態(tài)度 ? 感情交流和服務(wù)精神 ? 良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系 ? 良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感 ? 幫助病人解決問題，滿足病人的需要 ? 價格合理，有較高的附加價值 ? 病人有較高的感動 醫(yī)患有效溝通是醫(yī)術(shù)的藝術(shù) 吳階平： 醫(yī)生應(yīng)當醫(yī)術(shù)精湛，醫(yī)德高尚，藝術(shù)服務(wù) 希波克拉底 :醫(yī)生有三大法寶 : 語言、藥物、手術(shù)刀 世界醫(yī)學教育聯(lián)合會 《 福岡宣言 》 ： 所有醫(yī)生必須學會交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。 ? 一個要求：誠信、尊重、同情、耐心 ? 兩個技巧：傾聽，請多聽患者說幾句；介紹，請多向患者及家屬說幾句 ? 三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素 ? 四個留意：留意患者的受教育程度及對溝通的感受；留意患者對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學會自我控制；留意患者的情緒狀態(tài) ? 五個避免：避免強求患者即時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點，避免壓抑患者的情緒 醫(yī)患溝通的五個技巧 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 時間成本 精神成本 體力成本
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