【文章內容簡介】 時，立即反應，面帶微笑 ? ? 主動問候、態(tài)度熱情、語 氣生動、聲音洪亮 ? ? 傳遞最新的店堂信息 ? ? 保持最佳儀容及站姿 ? ? 敏感身邊每位顧客的到來 ? ? 當顧客進入店內，親切與 不同類型的顧客打招呼 ? ? 如遇節(jié)假日、周末或減價， 可配合適當?shù)淖ＹR ? ? 慢慢退后，顧客自行參觀 ? L只顧自己工作，不理顧客 ? L對店鋪不熟悉，使顧客產生 懷疑 ? L 說話時不正視顧客 ? L對貨品知識不熟 、 答非說問 ? L 記不清價格 服務六步曲 ?第二步： ?體貼、關心客人 接待消費者 ? 留意消費者的一舉一動 ? 給予消費者第一時間的照顧 ? 微笑點頭、眼神接觸 ? 當顧客需要時，應快步上前做開放式的提問 ? 與顧客保持 1米左右的距離、避免過多手勢 ? 語氣親切、態(tài)度和藹、音量適中、口齒清楚 服務六步曲 ?第三步： ?主動、誠意推薦 應顧客需要而提供貨品 ? ? 迅速留意顧客的購物信息 ， 靈活作出反映 ? ? 主動用開發(fā)式問題和顧客溝通 ， 了解顧客的需要 ? ? 細心聆聽顧客需要 ， 感知其心理并靈活做出反應 ? ? 與顧客一起通過觸摸 ，嘗試去感知貨品 ? L 妄加推斷 ， 加入自己的個人 判斷 ? L 強迫客人接受我的提議 ? L 不理會客人的需要 ，胡亂 介紹貨品 ? L 只講特性 ， 沒有提及優(yōu)點及好處 ? L 喋喋不休 ， 說個不停 ? L 硬銷 服務六步曲 ?第四步： ?鼓勵、評價試身 展示貨品 鼓勵試穿 1 ? ? 展示貨品 ， 保持笑容 耐心介紹 ? ? 留意顧客反應 ? ? 仔細地聆聽他們的問 題 ， 運用銷售重點幫 助解釋特點 ? ? 鼓勵顧客觸摸貨品 ， 提高顧客購買欲 ? ? 引導 展示貨品 鼓勵試穿 2 ? L 以奇異的目光觀察顧客 ? L 沒有任何交待便離開 ? L只把貨品塞進顧客手里便算 ? L 丟下顧客在一旁 ? L 只說而不做 ? L 即時反對顧客意見 ? L 粗手粗腳的處理貨品 ? L過分快速 ， 顧客沒有試清楚 就問 “ 可不可以呀 ？ ” ? L諷刺的口吻哽銷 ? L沒有查過就說沒有 試身過程中的注意事項 ? 靜場時： ? 與負責試衣室的同事交接 ? 拿著客人試穿的貨品 （ 合 適尺寸 ） 走在顧客前方 ? 行走過程中解開貨品束縛 ? 把試穿貨品交給顧客 ， 禮 讓顧客進試衣 （ 鞋 ） 區(qū) ? 客人試穿后 ， 先問一下顧 客是否適合 ， 讓顧客感覺朋 友式的親切 ， 并給予協(xié)助（ 如 換大小 、 顏色等 ） ? 旺場時： ? 與負責試衣室的同事交接 ? 用手勢指引顧客去試衣 （ 鞋 ） 區(qū) ? 將貨品敞開式交于顧客 ?交待顧客如有不合適可告知 導購 ? 隨時留意顧客的進出 服務六步曲 ?第五步： ?附加推銷 附 加 推 銷 ? 附加推銷是什么？ ? 向顧客推薦 附加 商品 ，爭取讓顧客購買 一件以上 的貨品 ， 并運用FAB技術指出這些商品給顧客帶來的 好處 ，不要輕易結束 交易 ，直到確信已滿足了顧客所有需要為止 附加推銷策略 ? 配襯式 ? 愛人推廣式 ? 朋友家人推廣式 ? 補零式 ? 新品推廣式 ? 促銷推廣式 服務六步曲 ?第六步： ?美程服務 安排付款及完成售賣 ? ?核對尺碼 、 顏色 、 件 數(shù) 、 價格 ? ?請 、 指引 、 帶領顧客 至收銀處 ， 靜場時可 帶至收銀臺 ， 旺場時 可指引至收銀處 ? ?與收銀員交接 （ 裁判 買單 ！ ） ? ?清楚地交代收銀員售 ? 出的貨品及工號 ? L不理會客人 ， 或不指引客人單靠客人自己去付款 ? L認為售賣過程已完成 ，而忘記禮貌的繼續(xù)對待客人 收 銀 臺 服 務 ?收銀回應 ?與顧客打招呼 ? 核對尺碼、顏色、件數(shù)、價格、 唱收唱付 ?雙手接衣款并與客人核對，雙手遞找零錢和票據(jù) ? 收款后幫顧客包裝好所購服飾， 貼上封口膠交給顧客并致謝 ?做一次附加推銷 正確的銷售過程 ?迎 賓 ?打招呼 ?應顧客需要提供貨品 ?展示商品、鼓勵試穿 ?附加推銷 ?安排付款及完成售賣程序 ?收銀臺服務 ?正確處理顧客投訴 產品退換標準 退換貨品指引 ?店堂氣氛營造 附 加 推 銷 ? 附加推銷是什么？ ? 向顧客推薦 附加 商品 ，爭取讓顧客購買 一件以上 的貨品 ， 并運用FAB技術指出這些商品給顧客帶來的 好處 ，不要輕易結束 交易 ，直到確信已滿足了顧客所有需要為止 附加推銷策略 ? 配襯式 ? 愛人推廣式 ? 朋友家人推廣式 ? 補零式 ? 新品推廣式 ? 促銷推廣式 收 銀 臺 服 務 ?收銀回應 ?與顧客打招呼 ? 核對尺碼、顏色、件數(shù)、價格、 唱收唱付 ?雙手接衣款并與客人核對，雙手遞找零錢和票據(jù) ? 收款后幫顧客包裝好所購服飾， 貼上封口膠交給顧客并致謝 ?做一次附加推銷 服務六步曲 ?親切招呼 ?體貼關心客人 ?誠意推薦 ?鼓勵試身 ?附加推銷 ?美程服務 優(yōu)質服務的三大紀律 ? 一、不售賣次品 ? 二、不強迫購買 ? 三、 不與客爭辯 優(yōu)質服務的八項注意 一、態(tài)度要真誠 二、儀態(tài)要講究 三、語言要得體 四、斷碼要調貨 五、見客要微笑 六、聆聽要用心 七、發(fā)問要積極 八、聆聽要認真 安踏導購服務十要點 ?168。微笑露一點 ?168。說話輕一點 ?168。嘴巴甜一點 ?168。腦筋活一點 ?168。動作快一點 ?168。效率高一點 ?168。做事多一點 ?168。理由少一點 ?168。肚量大一點 ?168。脾氣小一點 店 鋪 家 規(guī) 1 ? 不可在店鋪內嬉戲 、 打鬧 、 粗言穢語 、大聲喧嘩或聚眾聊天 ? 不可在賣場上進食 、 吸煙 ? 不可接受顧客禮物 、 小費 ? 上班時間不可看書報 、 雜志 、 唱歌 、隨音樂搖擺 ? 上班時間內不可隨身攜帶傳呼機 、 手機 ， 如擁有者 ， 須把它放于儲物柜內并調整至震動狀態(tài) 店 鋪 家 規(guī) 2 ? 員工攜帶公司產品上班 ，必須在進入店鋪時給當班店長檢查 ， 每位員工下班時 ， 必須由當班店長檢查背包后方可離開店鋪 ? 不得擅自調班 ， 如申請調班 ， 需事先通知店長 ? 上班時間內謝絕訪客者 ? 不得用公司電話作私人用途 ? 店鋪內不得高談闊論 ， 上班時間不可嚼口香糖 ? 員工不得欺詐公司以謀取個人利益 ， 包括在單據(jù) 、 收銀結帳和貨物上作弊 ? 員工請假須按公司規(guī)定 ， 事假需提前一周通知店長 ， 并遞交書面申請 ， 病假要在早上開門營業(yè)半小時內通知店長 ， 并在回店鋪上班之日出示病假單 ， 違者按曠工處理 店 鋪 家 規(guī) 3 ? 員工必須依規(guī)定時間作息 ， 但如有未完成的工作 ， 應以工作 （ 顧客 ）為主 ， 自理完畢后再行離崗 ? 空閑時 ， 要做到手不停 、腳不停 、 走不停 、 整理貨區(qū) 、 休息區(qū) ， 保持地面 、 道具的清潔 ? 上下班不允許代簽到 ，吃飯須登記時間 ， 由店長統(tǒng)一安排 ? 上班時間內不得擅自離崗 、串崗 、 不得隨意進入收銀臺 ? 對于公司發(fā)放給店鋪的通告 ， 每位員工看完后務必簽字 ， 以示收到 ? 員工 （ 除倉務員及店長外 ）不得擅自進入小倉 ， 取貨由倉務員負責 ? 員工上班前不得食有刺激味道的食物 正確處理顧客投訴 之投訴原因 ? 商品質量 ? 售后服務 ? 現(xiàn)場服務 正確處理顧客投訴 之處理顧客投訴要點 ? 發(fā)生了 何事 ， 何時 發(fā)生此事 ? 如果是商品問題 ， 那么商品是什么 ？ 型號 、 價格 、 買 時間 、問題 ？ ? 當時接待顧客的 導購 是誰 ? 顧客 講不講理 ? 顧客希望以何種 方式 解決 ? 記下顧客的 姓名 、聯(lián)絡 地址 、電話 、以做跟蹤處理 正確處理顧客投訴 之處理過程“禁句” ?“這種問題連三歲小孩都懂” ? “一分錢，一分貨” ?“不可能，絕不可能發(fā)生這 種事” ?“這種問題不關我的事，有 問題找公司” ? “這個問題我不大清楚” ? “我絕對沒有說過那種話” ? “我不會” ? “我不知道” ? “這是本店的規(guī)定” ? “總是會有辦法的” ? “改天我再和你聯(lián)絡” ? “沒看我忙嗎，等一會再說” ? “我們不管這事，你去找消 協(xié)吧” 是嗎？ ?小心你的遣用詞： ?一言可以成交 ?一言可以絕交 店堂氣氛營造 ?為體現(xiàn)運動品牌特點，營造賣場的運動特點，可按分工的不同稱為不同名稱 ?服務的全過程均必須保持發(fā)自內心的微笑，眼睛注視你所服務的對象。 ?有條件播放電視的專賣店、店中店要播放與體育有關的節(jié)奏明快、富有動感的歌曲，有重要的體育賽事進行直播。 ?加強整體團隊的默契，當同事做完一筆完美銷售時，其他同事?lián)粽乒膭??銷售靜場時，店鋪員工可做一些小游戲以活躍店堂氣氛（例猜謎語），并給予小小的獎勵與懲罰。 ?店內廣播，及時發(fā)布營業(yè)狀況、店內信息，并激勵員工士氣 ?新品到貨后，店長應組織員工集體討論新品賣點、優(yōu)缺點、適合對象，陳列方式，可以采用由導購試穿，大家討論形式 “籃球隊 ”服務模式 ? 隊