業(yè)務(wù)管理及管理知識溝通技巧(編輯修改稿)
2025-02-04 10:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一點照顧全一點 要求嚴(yán)一點要求嚴(yán)一點 效益高一點效益高一點 服務(wù)誠一點服務(wù)誠一點臨床案例分析案例 1 患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。 A護(hù)士對他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小田，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，請床位醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。 B護(hù)士對病人家屬說：病人住 12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。 啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例 2 患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。 A護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！ ”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。 B護(hù)士說： “9床某某某！打針了！ ”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著， “你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！ ” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。案例 3 夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥， 15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊， “我怎么沒有藥的??！你是不是發(fā)錯了？！ ” A護(hù)士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！ B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。 啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題。案例 4 病房晚上 9點熄燈，可是 20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。 A護(hù)士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上 9點熄燈的，你們可以離開了。 B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？ 啟示 ：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會扮演不同的角色。案例 5 某護(hù)士向病人詢問病情 …… A護(hù)士問：你昨天吃飯好還是不好？ B護(hù)士問：你昨天胃口怎么樣？吃了點什么？ A護(hù)士問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？ B護(hù)士問：你今天感覺怎么樣？ 啟示 ：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式提問，而是盡量使用開放式的提問。案例 6 急診病人詢問輸液時間 …… A護(hù)士說：早上七點半到下午四點半！ B護(hù)士說：晚上沒有輸液的，下午四點半以后不要來輸液！ C護(hù)士說：您輸?shù)囊后w是抗生素，請盡量在日間用藥，如果有不良反應(yīng)發(fā)生能夠及時處理，希望您能夠理解和配合。 啟示：急
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