【文章內(nèi)容簡介】 時監(jiān)控依據(jù)各項監(jiān)測結(jié)果，確定薄弱地市和薄弱短板，就短板問題進行專項分析研究，確定原因所在；每季度就短板問題和各相關(guān)部門就重點地市具體原因進行全面溝通，制定出相應的整改措施；責任地市牽頭，協(xié)同全區(qū)各相關(guān)部門，成立短板改進的專項小組，著力整改問題；常規(guī)監(jiān)測手段的實時結(jié)果通報，并設計專項的監(jiān)測問卷對整改的結(jié)果進行深入調(diào)查，全面監(jiān)控整改過程。2324252627n夯實服務基礎n解決焦點難點n加強掌控指導n強化服務支撐n創(chuàng)新服務流程n全面質(zhì)量控制服務工作核心舉措：做好服務管理 “ 六件事 ”加強掌控指導，促進服務提升n完善滿意度監(jiān)測，全面了解客戶需求n加強培訓，提升服務管理水平n建立專項提升小組，實施滿意度專項提升n建立服務示范機制，結(jié)合服務短板提升全省服務能力28完善監(jiān)測手段加強服務指導優(yōu)化服務考核電話調(diào)查門戶網(wǎng)站調(diào)查短信調(diào)查優(yōu)化監(jiān)測指標建立橫縱向壓力傳遞體系設置差異化的考核目標專題研究加強掌控指導，促進服務提升 省 公司客服部發(fā)揮監(jiān)測、指導和考核的三大職能，加強對全省服務工作的掌控與指導，提高全員的執(zhí)行力，帶領(lǐng)全省將各項服務工作扎實推進，力爭外部客戶滿意度在 10年的基礎上再提升 2%。l 綜合運用電話、門戶網(wǎng)站、短信等工具，多手段了解客戶滿意度情況l 建立滿意度晴雨表研究和專題研究體系，全面了解客戶滿意度情況l 年初對地市服務管理人員進行集中培訓l 每季度召開滿意度工作專項會議，并到重點地市指導l 組成虛擬服務質(zhì)量提升小組，地市試點后，全省推廣l 針對重點服務短板設置服務示范地市，并全省推廣l 建立服務質(zhì)量監(jiān)控指標庫，全面監(jiān)控服務質(zhì)量l 深化橫向壓力傳遞，把壓力傳遞到各后臺支撐部門l 根據(jù)各地市的實際情況，設置差異化的服務目標外部客戶滿意度提升2%服務分析能力培訓報告宣貫和報告巡講滿意度專題提升服務創(chuàng)新29合理監(jiān)測周期完善監(jiān)測手段 通過合理的工作計劃，力爭在一季度啟動全省滿意度調(diào)查工作，拉開分期調(diào)查間隙，留出一定的工作周期，通過對滿意度短板兩到三個輪次的重點提升，爭取當年提升、年底見效。 常規(guī)滿意度結(jié)束以后，每期安排一到兩個專題研究，通過深訪的方式，深入發(fā)現(xiàn)制約滿意度提升的因素。完善滿意度監(jiān)測，全面了解客戶需求30加強培訓，提升服務管理水平加強培訓，提升服務管理水平? 年初集中培訓，提升服務管理人員的服務管理水平? 每季度集中培訓，針對重點問題進行專題分析? 建立內(nèi)訓師培訓隊伍，對一線員工進行面對面的培訓，讓提升措施更好的落地執(zhí)行培訓服 務 管理人 員 培 訓 一 線員 工培 訓加強培訓，提升服務管理水平31人員： 客服管理人員、相關(guān)支撐部門人員、重點提升地市公司、第三方工作人員工作形式： 虛擬工作小組工作內(nèi)容： 制定專題提升方案，督促方案落實工作流程： 專題提升小組人員共同制定切實可行的短板提升措施，并指導在重點地市的落實?？偨Y(jié)試點地市的經(jīng)驗，優(yōu)化短板提升方案，并在全省范圍內(nèi)進行推廣全年設定 5個提升短板，建立專項提升小組，通過制定提升方案、地市試點、全省推廣的模式，拉動全省客戶滿意度穩(wěn)步提升。專題分析時間計劃：u12月，整體滿意度提升u34月，網(wǎng)絡滿意度專項提升u56月，新業(yè)務滿意度專項提升u78月，促銷活動滿意度專項提升u910月，營業(yè)廳滿意度專項提升u11月 12月，熱線滿意度專項提升建立專項提升小組，實施滿意度專項提升專題提升小組32?提高一線人員分析能力?提高全省服務人員協(xié)作能力?提高滿意度細項指標的把控能力?提高服務工作創(chuàng)新能力實現(xiàn)三個促進 強化四個提高?促進分公司對于服務提升工作的落實?促進各服務專題的深度研究?促進全省服務經(jīng)驗的共享建立服務示范機制，結(jié)合服務短板提升全省服務能力結(jié)合集團公司服務示范工作要求，建立全省服務示范機制，整合全省服務資源、推廣優(yōu)秀服務經(jīng)驗、實現(xiàn)全省服務水平的快速提升。33n夯實服務基礎n解決焦點難點n加強掌控指導n強化服務支撐n創(chuàng)新服務流程n全面質(zhì)量控制服務工作核心舉措：做好服務管理 “ 六件事 ”關(guān)愛一線員工，強化服務支撐n完善服務培訓體系，培養(yǎng)內(nèi)訓師，通過制度和人員的建設，為一線員工的服務、業(yè)務和營銷能力提升提供保證。n開展 “蔚藍天使 ”服務明星評選活動，激發(fā)一線員工工作激情，提高其工作積極性。n評選優(yōu)秀支撐單位，激勵各服務支撐部門以客戶需求為導向進行工作，全面提高內(nèi)部和外部客戶的滿意度。34 完善服務培訓體系，培養(yǎng)內(nèi)訓師，為一線員工的服務、業(yè)務和營銷能力提升提供保證。為了切實加強精細管理和基礎管理、著力提升管理效益、加快建設創(chuàng)新型企業(yè)、推進形成創(chuàng)新發(fā)展局面等核心工作要求， 2023年客戶服務部計劃開展服務一線員工學習發(fā)展與服務規(guī)劃支撐性項目，建立全省服務一線人員的知識支撐體系和師資支撐體系，通過精細化學習培訓工作引領(lǐng)服務一線員工快速提高服務能力和管理水平，著力提高管理和服務效益。服務培訓支撐體系計劃分為四個體系建設，具體如下：員工網(wǎng)站論壇定期更新全業(yè)務服務提升內(nèi)訓師能力素質(zhì)模型制度方法內(nèi)容綜合能力課件研發(fā)能力管理技能管理制度營業(yè)廳整改營業(yè)廳服務培訓支撐體系服務培訓課件 創(chuàng)新 知識支撐體系 服務培訓體系人員支撐體系 延展支撐體系服務培訓題庫FAQ管理者現(xiàn)場培訓內(nèi)訓師 服務培訓管理人員由省公司到分公司營業(yè)員、話務員、客戶經(jīng)理35活動時間n2023年 1月～ 12月n做最亮的自己n提升窗口服務質(zhì)量，提升客戶感知和滿意度n提升一線員工的工作積極性，促進營業(yè)廳團隊文化建設178。活動獎勵：每個地市評選營業(yè)員總數(shù)的 %為優(yōu)秀員工， 1個優(yōu)秀營業(yè)廳獎勵標準：優(yōu)秀員工每人獎勵 2023元，優(yōu)秀班組獎勵 10000元；178。評選標準：業(yè)務辦理速度 40%+業(yè)務知識測試 40%+短信測評滿意度 20%?業(yè)務辦理速度：參照省公司制定的標準，不合格不得分，合格者線性得分。?業(yè)務知識測試：參照近期業(yè)務快訊、營業(yè)廳熱點咨詢業(yè)務及基礎業(yè)務知識等，組織全區(qū)統(tǒng)考。?短信測評滿意度：參照省公司 2023年監(jiān)測思路，針對剛剛辦理完業(yè)務的客戶進行短信調(diào)查，請客戶對營業(yè)員的服務態(tài)度、業(yè)務素質(zhì)、營業(yè)廳的排隊等候及環(huán)境設施等方面進行評價?；顒又黝}開展 “ 蔚藍天使 ” 服務明星評選活動，激發(fā)一線員工工作激情，提高其工作積極性活動內(nèi)容活動目的 通過舉辦 “ 蔚藍天使 ” 勞動競賽，在全省范圍內(nèi)搭建服務競賽平臺，鼓勵員工 “ 做最亮的自己 ” 。36評選優(yōu)秀支撐單位評選，推動全員服務，全面提高內(nèi)部和外部客戶的滿意度178。 活動時間： 1月～ 12月178。 活動目的：為了推動全員服務的開展，激勵各服務支撐部門以客戶需求及感知為導向開展工作，有效提升相關(guān)商業(yè)過程的客戶滿意度及領(lǐng)先程度，量化了解外部客戶和內(nèi)部一線員工對各部門的感知，對表現(xiàn)優(yōu)秀的后臺支撐工作部門進行表彰與激勵。 178。 參選部門：省公司市場經(jīng)營部、網(wǎng)絡部、業(yè)務支撐系統(tǒng)部、集團客戶部、數(shù)據(jù)產(chǎn)品部； 地市分公司市場經(jīng)營部、網(wǎng)絡部、業(yè)務支撐中心；178。 評選指標構(gòu)成 :與該部門工作有關(guān)商業(yè)過程的外部客戶滿意度（數(shù)據(jù)來源：省公司客戶滿意度調(diào)查） 內(nèi)部客戶滿意度（