服務渠道策略培訓(編輯修改稿)
2025-02-04 08:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 缺點：缺乏與實際產(chǎn)品的接觸 忽視顧客購物動機 對于安全存在擔心 （售后服務修水電的） 平臺操作復雜 現(xiàn)階段各電子渠道有五類： （ 1）服務熱線（ “IVR熱線” —互動熱線和“人工熱線） （ 2）網(wǎng)上營業(yè)廳（自建與他建網(wǎng)上營業(yè)廳） （ 3）短信營業(yè)廳 （ 4）”掌上營業(yè)廳” （ 5）自助終端 目前電子渠道的種類在原有基礎上進一步豐富。如門戶網(wǎng)站、呼叫中心、 WAP（無線上網(wǎng)）、 MMS（多媒體短信服務 —彩信服務） 、 SMS（短信服務）、 USSD、 EMAIL等成為電信運營商所使用到的一些電子渠道的形式。 ATM機 地鐵售票機 自 勱 銷 售 網(wǎng) 絡 銷 售 網(wǎng)絡教育 酒店預訂 香格里拉酒店集團已經(jīng)宣布新建中文預訂網(wǎng)站，開始進行直銷的嘗試 電子渠道價值 ? （ 1）分流營業(yè)壓力，降低營銷成本 電子渠道可以 24小時為客戶提供所需服務。 （ 2） 提升客戶有效體驗與忠誠度。 A、自助操作滿足了部分客戶的成就感。電子平臺的自助模式，就是最佳的體驗 B、自助平臺不受地域、時間干擾，客戶辦理業(yè)務不用再擇時選日 C、 3G時代，數(shù)據(jù)業(yè)務的比重大，代理商渠道在數(shù)據(jù)業(yè)務上的服務水平難達到運營商要求 （ 3） 減小代理渠道對運營商的威脅。 第二節(jié)服務分銷渠道的設計與管理 一、影響因素： （一）服務特征對服務渠道設計的影響（五大特征） 服務的無形性與服務傳遞 服務的不可分割性與服務傳遞 服務的差異性與服務傳遞 顧客的參與與服務傳遞 服務的易逝性與服務傳遞 （二）其他因素 市場因素 服務企業(yè)自身因素 政策因素 二、渠道設計的原則 （一）暢通高效 （二）適度覆蓋 （三）穩(wěn)定可控 （四）協(xié)調(diào)平衡 （五）綜合權衡 三、服務渠道沖突 （一）含義： 渠道沖突的含義：是指某渠道成員意識到另一渠道成員正在從事會損害、威脅其利益或者犧牲其利益為代價獲取稀缺資源的活動，從而引發(fā)他們之間的敵對或報復等行為。 （二）渠道沖突的種類 垂直渠道沖突 水平渠道沖突 多渠道沖突 （三）渠道沖突的原因 價格原因 。 存貨水平 大客戶原因 爭占對方資金 (四）服務渠道沖突管理的策略 運用渠道權力解決渠道沖突 信息共享公開 調(diào)節(jié)和仲裁 四、竄貨現(xiàn)象及其整治 （一）竄貨的含義 是指經(jīng)銷商置經(jīng)銷協(xié)議和制造商長期利益于不顧而進行的產(chǎn)品 跨地區(qū)降價銷售 。 （二）產(chǎn)生竄貨的原因主要有： 某些地區(qū)市場供應飽和； 廣告拉力過大而渠道建設沒有跟上； 企業(yè)在資金、人力等方面的不足，造成不同區(qū)域之間渠道發(fā)展的不平衡； 企業(yè)給予渠道的優(yōu)惠政策各不相同； 運輸成本不同而引起竄貨。 （三） 竄貨的整治 簽訂不竄貨亂價協(xié)議 外包裝區(qū)域差異化 發(fā)貨車統(tǒng)一備案，統(tǒng)一簽發(fā)控制運貨單 建立科學的地區(qū)內(nèi)部分區(qū)業(yè)務管理制度 ? 案例分析案例分析 ? X市的李經(jīng)理是江蘇無錫 Y牌小家電的一家
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