【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的服務(wù)方式 ? 服務(wù)方式是指公司在熱情、周到地為客戶服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。 ? 其核心是如何給客戶提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無(wú) NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。 每個(gè)公司的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家通信企業(yè)都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。 （ 5）嫻熟的服務(wù)技能 ? 服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。 （ 6）科學(xué)的服務(wù)程序 ? 服務(wù)程序是構(gòu)成公司服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。公司的服務(wù)程序是根據(jù)客戶的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編制出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客戶的投訴。 （ 7）快速服務(wù)效率 ? 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了公司的 管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢(qián)”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭蛻艄?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭蛻魩?lái)效率。 （ 8）專(zhuān)業(yè)化的員工 ? 人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒(méi)有專(zhuān)業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專(zhuān)業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。 綜上所述，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的聲譽(yù)及公司的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。全公司從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。 如何理解“專(zhuān)業(yè)化的人員”？ ? 我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的尷尬：回答不上客戶向我們提出的一些問(wèn)題。 ? 請(qǐng)大家思考： ? 自己對(duì)公司的業(yè)務(wù)種類(lèi)、服務(wù)項(xiàng)目、通信基本原理、通信網(wǎng)的基本結(jié)構(gòu)、現(xiàn)代通信網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)、 IP電話、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)的組成、移動(dòng)通信網(wǎng)、通信電源、集中監(jiān)控、基站一般技術(shù)指標(biāo)、企業(yè)管理、公司規(guī)定、流程等等問(wèn)題， 我們究竟能掌握多少 ？ ? 企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)對(duì)一般員工的綜合素質(zhì)要求越來(lái)越高，要求員工都要成為一專(zhuān)多能的復(fù)合型人才。 ? 對(duì)聯(lián)通員工來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)既要有服務(wù)的意識(shí)，又要有服務(wù)的本領(lǐng)。 ? 只強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有服務(wù)能力，就是空談；如果我們只強(qiáng)調(diào)能力，不樹(shù)立為人民服務(wù)的意識(shí)，只會(huì)陷入盲目。處理好二者的關(guān)系本身就是一種能力的體現(xiàn)。只有牢固樹(shù)立為服務(wù)的意識(shí)，同時(shí)提高工作能力，才能把公司交給我們的事辦好辦實(shí)。 三 服務(wù)－－企業(yè)管理永恒的話題 ? 中國(guó)聯(lián)通自成立以來(lái)，始終堅(jiān)持“以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)理念，為用戶提供優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)，為繁榮電信市場(chǎng)做貢獻(xiàn)，為促進(jìn)社會(huì)和諧盡力。 ? 近日，中國(guó)聯(lián)通根據(jù)國(guó)資委“ 金牌服務(wù)迎奧運(yùn) ”和信產(chǎn)部“ 通信服務(wù)與社會(huì)責(zé)任 ”的相關(guān)要求，在 315推出“聯(lián)通 2023專(zhuān)屬服務(wù)”、“開(kāi)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”等 十項(xiàng)服務(wù)舉措 ，傾力做到“消費(fèi)請(qǐng)客戶放心，服務(wù)讓社會(huì)滿意”。 （一）服務(wù)承諾，嚴(yán)格踐行 ? 繼續(xù)嚴(yán)格踐行公司八項(xiàng)服務(wù)承諾：“確保用戶知情權(quán)，嚴(yán)格按客戶服務(wù)協(xié)議執(zhí)行”、“投訴處理‘首問(wèn)負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)’”、“ SP業(yè)務(wù)定制必須有客戶確認(rèn)”、“公開(kāi) SP業(yè)務(wù)信息，方便客戶查詢”、“ 10109696 SP服務(wù)監(jiān)督熱線，接受客戶監(jiān)督”、“方便用戶話費(fèi)及時(shí)查詢”、“開(kāi)通全國(guó)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督舉報(bào)電話”、“話費(fèi)誤差雙倍返還，短信差錯(cuò)先行賠付”。 （二）用戶協(xié)議，規(guī)范平等 ? 統(tǒng)一規(guī)范公司服務(wù)協(xié)議，切實(shí)維護(hù)客戶權(quán)益，協(xié)議中杜絕不對(duì)等條款，嚴(yán)格按客戶服務(wù)協(xié)議執(zhí)行。定制類(lèi)業(yè)務(wù)接入管理平臺(tái)，以客戶確認(rèn)作為定購(gòu)憑證，嚴(yán)格禁止強(qiáng)行定制、默認(rèn)收費(fèi)行為發(fā)生。 （三）消費(fèi)詳單，信息透明 （四）規(guī)范管理，精益求精 ? 規(guī)范各類(lèi)服務(wù)管理，以讓用戶滿意為目標(biāo)，精益求精，不斷進(jìn)取。嚴(yán)格執(zhí)行《電信服務(wù)規(guī)范》；以?shī)W運(yùn)通信保障為重點(diǎn)，確保網(wǎng)絡(luò)暢通，同一網(wǎng)絡(luò)，本地呼叫端到端接通率不小于 90％；業(yè)務(wù)受理和投訴渠道便捷；逐步完成短號(hào)碼清理，方便用戶清晰記憶號(hào)碼；逐步實(shí)現(xiàn)異地充值繳費(fèi)及一卡充功能。 （五）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面公開(kāi) ? 向社會(huì)公布公司涉及網(wǎng)絡(luò)支撐、服務(wù)能力、增值業(yè)務(wù)、社會(huì)責(zé)任等各方面的服務(wù)工作舉措及有關(guān)客戶可感知的服務(wù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；按照行業(yè)主管部門(mén)規(guī)定，每半年對(duì)外公布中國(guó)聯(lián)通《服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》，接受社會(huì)監(jiān)督。 （六）垃圾短信，攜手治理 建立 10010全國(guó)統(tǒng)一短信投訴舉報(bào)平臺(tái)功能，引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶舉報(bào)垃圾短信，設(shè)置專(zhuān)人收集、匯總、跟蹤各類(lèi)涉黃、誘導(dǎo)等不良信息，及時(shí)向社會(huì)發(fā)布垃圾信息警示案例，幫助客戶識(shí)別。逐步在全國(guó)推出客戶自行屏蔽垃圾短信號(hào)碼的功能。 （七）電子渠道，便民服務(wù) （八）會(huì)員服務(wù)，盡顯周到 ? 為 VIP會(huì)員提供營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)區(qū)或?qū)Ｏ木G色通道優(yōu)先服務(wù)， 10010客服熱線優(yōu)先接入，授信提升，延時(shí)停機(jī)，特約商家聯(lián)盟，會(huì)員主題活動(dòng)，客戶經(jīng)理服務(wù)等各類(lèi)會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目；鉆石卡會(huì)員享有全國(guó)范圍機(jī)場(chǎng)、車(chē)站等交通樞紐的綠色通道、貴賓休息廳服務(wù)。 （九）聯(lián)通導(dǎo)航，出行無(wú)憂 10191聯(lián)通導(dǎo)航為用戶提供全天候的機(jī)票、酒店預(yù)訂和全國(guó)重點(diǎn)城市出行導(dǎo)航服務(wù)，包括：國(guó)內(nèi)各航線的機(jī)票查詢、預(yù)訂，支付、送票等服務(wù)；國(guó)內(nèi) 4500多家和 120個(gè)國(guó)家地區(qū) 40000余家星級(jí)酒店的預(yù)訂服務(wù)；逐步實(shí)現(xiàn)全國(guó)部分大中型城市目的地查詢、指路導(dǎo)航、公交換乘和位置信息搜索等服務(wù)。 （十）奧運(yùn)服務(wù)，重點(diǎn)保障 ? 以 “ 連通世界，贏在中國(guó) ” 為服務(wù)宗旨，在奧運(yùn)賽事期間做好各項(xiàng)服務(wù)保障工作：在奧運(yùn)舉辦城市的客戶接觸渠道提供雙語(yǔ)服務(wù)；為境外客戶提供 7 24小時(shí)英、韓、日熱線支撐服務(wù)；在奧運(yùn)項(xiàng)目舉辦城市設(shè)立流動(dòng)服務(wù)場(chǎng)所；奧運(yùn)場(chǎng)館周邊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所延長(zhǎng)工作時(shí)間；重要賓館、酒店周邊提供 24小時(shí)話費(fèi)充值卡等產(chǎn)品的銷(xiāo)售服務(wù)；保障客服熱線暢通，忙時(shí)人工接通率達(dá)標(biāo)；奧運(yùn)賽事期間，建立跨省服務(wù)重大投訴保障機(jī)制，讓投訴客戶滿意；在奧運(yùn)舉辦城市提供手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)；在北京提供異地補(bǔ)卡業(yè)務(wù)；提供豐富的賽事資訊業(yè)務(wù)產(chǎn)品，使用戶及時(shí)獲得奧運(yùn)期間的資訊信息。 四 如何做好日常服務(wù)工作 ? 服務(wù)的技巧 為誰(shuí)服務(wù) 服務(wù)成本 ? 服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 怎么服務(wù) ? 服務(wù)的能力、素質(zhì)的培養(yǎng) 提升自己 ? 服務(wù)的評(píng)價(jià)：客戶滿意度調(diào)查 看效果 1．服務(wù)技巧 ? 現(xiàn)存問(wèn)題 不會(huì)“說(shuō)話” 不會(huì)微笑 只顧工作，不會(huì)服務(wù) 不會(huì)道歉，“解釋”置前 缺乏“一視同仁”，有衣貌取人之嫌 ? 服務(wù)技巧 對(duì)客人一樣問(wèn)候客人 用眼神與顧客交談 積極聆聽(tīng) 說(shuō)請(qǐng)和謝謝 微笑 運(yùn)用電話的技巧 2．服務(wù)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) ? （一）中國(guó)聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ ）（ ，中國(guó)聯(lián)通服字〔 2023〕 325號(hào) 關(guān)于印發(fā)《中國(guó)聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的通知） ? 概述 ? 為貫徹、實(shí)施公司客戶品牌戰(zhàn)略，不斷提升客戶服務(wù)水平，使公司客戶服務(wù)和監(jiān)督更科學(xué)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。 ? 本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《中國(guó)人民共和國(guó)電信管理?xiàng)l例》、信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》（信產(chǎn)部 36號(hào)令）制定。 ? 本標(biāo)準(zhǔn)涉及中國(guó)聯(lián)通公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)聯(lián)通”）各客戶服務(wù)渠道為客戶提供服務(wù)過(guò)程中，與客戶感知相關(guān)并直接反映公司服務(wù)質(zhì)量水平的指標(biāo)，是公司實(shí)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的基本依據(jù)。 ? 本標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則是“以客戶為中心，建立客戶品牌服務(wù)體系、規(guī)范和提高基礎(chǔ)服務(wù)水平”。具體分為：總則、公司客戶服務(wù)渠道架構(gòu)、世界風(fēng)客戶服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、新勢(shì)力客戶服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、如意通客戶服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)通新時(shí)空客戶服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)六大部分。 （一）中國(guó)聯(lián)通客戶品牌 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ ） ? 第一章 總則 ? 1 概述 ? 2 通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 第二章 客戶服務(wù)渠道架構(gòu) ? 1 客戶服務(wù)層面的劃分 ? 2 服務(wù)渠道主要職責(zé) ? 3 服務(wù)渠道的定位與功能 ? 第三章 世界風(fēng)客戶服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) ? 1 服務(wù)渠道 ? 2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 3 基本服務(wù) ? 4 會(huì)員服務(wù) ? 第四章 新勢(shì)力客戶服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) ? 1 服務(wù)渠道 ? 2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 3 基本服務(wù) ? 4 會(huì)員服務(wù) ? 第五章 如意通客戶服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) ? 1 服務(wù)渠道 ? 2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 3 基本服務(wù) ? 第六章 聯(lián)通新時(shí)空客戶服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) ? 1 服務(wù)渠道 ? 2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 3 基本服務(wù) ? 附錄 A 相關(guān)名詞釋義 服務(wù)管理規(guī)范 ? ，中國(guó)聯(lián)通服字〔 2023〕 336號(hào)《 關(guān)于印發(fā)中國(guó)聯(lián)通“聯(lián)通 10010”服務(wù)管理規(guī)范的通知》中要求： 集中形成 “首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、以省為主、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)”的投訴處理服務(wù)保障機(jī)制和以電子工單為基礎(chǔ)的服務(wù)監(jiān)控管理體系。 服務(wù)管理規(guī)范的目的： 樹(shù)立中國(guó)聯(lián)通公司的服務(wù)品牌，統(tǒng)一各分公司、各渠道服務(wù)規(guī)范，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，建立公司服務(wù)的良好形象。 內(nèi)容范圍 ? 針對(duì)公司服務(wù)渠道的服務(wù)管理及服務(wù)行為等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，具體從實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、客服中心、俱樂(lè)部、客戶經(jīng)理、行為規(guī)范、投訴處理六方面進(jìn)行規(guī)范。 適用范圍 ? 本規(guī)范做為中國(guó)聯(lián)通各省分公司、地市分公司所屬實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、客服中心、俱樂(lè)部及客戶經(jīng)理服務(wù)管理的執(zhí)行規(guī)范。其它服務(wù)渠道參考本規(guī)范執(zhí)行。 ? 本規(guī)范是對(duì)分公司各渠道服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)、監(jiān)督和考核的基本依據(jù)和服務(wù)品牌“聯(lián)通 10010”的掛牌依據(jù) ? 編制依據(jù) ? 本規(guī)范制定依據(jù)《中華人民共和國(guó)電信管理?xiàng)l例》、中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》及公司總體市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略和《中國(guó)聯(lián)通品牌策略綱要》。 服務(wù)管理規(guī)范的目錄 第一章 總 則 ? 1 概述 ? 2 服務(wù)品牌 第二章 營(yíng)業(yè)廳 ? 1 組織架構(gòu)及工作職責(zé) ? 2 業(yè)務(wù)規(guī)范 ? 3 運(yùn)營(yíng)規(guī)范 第三章 客服中心 ? 1 組織架構(gòu)及工作職責(zé)