【文章內(nèi)容簡介】 的服務方式 ? 服務方式是指公司在熱情、周到地為客戶服務時所采用的形式和方法。 ? 其核心是如何給客戶提供各種方便。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無 NO服務；超值服務等等。 每個公司的設施設備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家通信企業(yè)都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。 （ 5）嫻熟的服務技能 ? 服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務素質(zhì)的高低和服務質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質(zhì)量的技術(shù)前提。 （ 6）科學的服務程序 ? 服務程序是構(gòu)成公司服務質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務的基本保證。公司的服務程序是根據(jù)客戶的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客戶的投訴。 （ 7）快速服務效率 ? 服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質(zhì)，也體現(xiàn)了公司的 管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客戶節(jié)省時間，而且能夠為客戶帶來效率。 （ 8）專業(yè)化的員工 ? 人們常常忽略服務質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務質(zhì)量的根本保證。 綜上所述，企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵是服務質(zhì)量，服務質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的聲譽及公司的社會效益和經(jīng)濟效益。全公司從上到下都要重視服務質(zhì)量。 如何理解“專業(yè)化的人員”？ ? 我們經(jīng)常會遇到這樣的尷尬：回答不上客戶向我們提出的一些問題。 ? 請大家思考： ? 自己對公司的業(yè)務種類、服務項目、通信基本原理、通信網(wǎng)的基本結(jié)構(gòu)、現(xiàn)代通信網(wǎng)的發(fā)展趨勢、 IP電話、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)的組成、移動通信網(wǎng)、通信電源、集中監(jiān)控、基站一般技術(shù)指標、企業(yè)管理、公司規(guī)定、流程等等問題， 我們究竟能掌握多少 ？ ? 企業(yè)發(fā)展的趨勢對一般員工的綜合素質(zhì)要求越來越高，要求員工都要成為一專多能的復合型人才。 ? 對聯(lián)通員工來說，應當既要有服務的意識，又要有服務的本領。 ? 只強調(diào)服務意識，沒有服務能力，就是空談；如果我們只強調(diào)能力，不樹立為人民服務的意識，只會陷入盲目。處理好二者的關(guān)系本身就是一種能力的體現(xiàn)。只有牢固樹立為服務的意識，同時提高工作能力，才能把公司交給我們的事辦好辦實。 三 服務－－企業(yè)管理永恒的話題 ? 中國聯(lián)通自成立以來，始終堅持“以客戶為中心，用服務促發(fā)展”的服務理念，為用戶提供優(yōu)質(zhì)通信服務，為繁榮電信市場做貢獻，為促進社會和諧盡力。 ? 近日，中國聯(lián)通根據(jù)國資委“ 金牌服務迎奧運 ”和信產(chǎn)部“ 通信服務與社會責任 ”的相關(guān)要求，在 315推出“聯(lián)通 2023專屬服務”、“開通網(wǎng)上營業(yè)廳”等 十項服務舉措 ，傾力做到“消費請客戶放心，服務讓社會滿意”。 （一）服務承諾，嚴格踐行 ? 繼續(xù)嚴格踐行公司八項服務承諾：“確保用戶知情權(quán)，嚴格按客戶服務協(xié)議執(zhí)行”、“投訴處理‘首問負責，限時辦結(jié)’”、“ SP業(yè)務定制必須有客戶確認”、“公開 SP業(yè)務信息，方便客戶查詢”、“ 10109696 SP服務監(jiān)督熱線，接受客戶監(jiān)督”、“方便用戶話費及時查詢”、“開通全國服務質(zhì)量監(jiān)督舉報電話”、“話費誤差雙倍返還，短信差錯先行賠付”。 （二）用戶協(xié)議，規(guī)范平等 ? 統(tǒng)一規(guī)范公司服務協(xié)議，切實維護客戶權(quán)益，協(xié)議中杜絕不對等條款，嚴格按客戶服務協(xié)議執(zhí)行。定制類業(yè)務接入管理平臺，以客戶確認作為定購憑證，嚴格禁止強行定制、默認收費行為發(fā)生。 （三）消費詳單，信息透明 （四）規(guī)范管理，精益求精 ? 規(guī)范各類服務管理，以讓用戶滿意為目標，精益求精，不斷進取。嚴格執(zhí)行《電信服務規(guī)范》；以奧運通信保障為重點，確保網(wǎng)絡暢通，同一網(wǎng)絡，本地呼叫端到端接通率不小于 90％；業(yè)務受理和投訴渠道便捷；逐步完成短號碼清理，方便用戶清晰記憶號碼；逐步實現(xiàn)異地充值繳費及一卡充功能。 （五）服務標準，全面公開 ? 向社會公布公司涉及網(wǎng)絡支撐、服務能力、增值業(yè)務、社會責任等各方面的服務工作舉措及有關(guān)客戶可感知的服務指標標準；定期進行客戶滿意度調(diào)查；按照行業(yè)主管部門規(guī)定，每半年對外公布中國聯(lián)通《服務質(zhì)量報告》，接受社會監(jiān)督。 （六）垃圾短信，攜手治理 建立 10010全國統(tǒng)一短信投訴舉報平臺功能，引導和鼓勵客戶舉報垃圾短信，設置專人收集、匯總、跟蹤各類涉黃、誘導等不良信息，及時向社會發(fā)布垃圾信息警示案例，幫助客戶識別。逐步在全國推出客戶自行屏蔽垃圾短信號碼的功能。 （七）電子渠道，便民服務 （八）會員服務，盡顯周到 ? 為 VIP會員提供營業(yè)廳專區(qū)或?qū)Ｏ木G色通道優(yōu)先服務， 10010客服熱線優(yōu)先接入，授信提升，延時停機，特約商家聯(lián)盟，會員主題活動，客戶經(jīng)理服務等各類會員服務項目；鉆石卡會員享有全國范圍機場、車站等交通樞紐的綠色通道、貴賓休息廳服務。 （九）聯(lián)通導航，出行無憂 10191聯(lián)通導航為用戶提供全天候的機票、酒店預訂和全國重點城市出行導航服務，包括：國內(nèi)各航線的機票查詢、預訂，支付、送票等服務；國內(nèi) 4500多家和 120個國家地區(qū) 40000余家星級酒店的預訂服務；逐步實現(xiàn)全國部分大中型城市目的地查詢、指路導航、公交換乘和位置信息搜索等服務。 （十）奧運服務，重點保障 ? 以 “ 連通世界，贏在中國 ” 為服務宗旨，在奧運賽事期間做好各項服務保障工作：在奧運舉辦城市的客戶接觸渠道提供雙語服務；為境外客戶提供 7 24小時英、韓、日熱線支撐服務；在奧運項目舉辦城市設立流動服務場所；奧運場館周邊營業(yè)場所延長工作時間；重要賓館、酒店周邊提供 24小時話費充值卡等產(chǎn)品的銷售服務；保障客服熱線暢通，忙時人工接通率達標；奧運賽事期間，建立跨省服務重大投訴保障機制，讓投訴客戶滿意；在奧運舉辦城市提供手機導航業(yè)務；在北京提供異地補卡業(yè)務；提供豐富的賽事資訊業(yè)務產(chǎn)品，使用戶及時獲得奧運期間的資訊信息。 四 如何做好日常服務工作 ? 服務的技巧 為誰服務 服務成本 ? 服務的規(guī)范標準 怎么服務 ? 服務的能力、素質(zhì)的培養(yǎng) 提升自己 ? 服務的評價：客戶滿意度調(diào)查 看效果 1．服務技巧 ? 現(xiàn)存問題 不會“說話” 不會微笑 只顧工作，不會服務 不會道歉，“解釋”置前 缺乏“一視同仁”，有衣貌取人之嫌 ? 服務技巧 對客人一樣問候客人 用眼神與顧客交談 積極聆聽 說請和謝謝 微笑 運用電話的技巧 2．服務的規(guī)范與標準 ? （一）中國聯(lián)通客戶品牌服務標準（ ）（ ，中國聯(lián)通服字〔 2023〕 325號 關(guān)于印發(fā)《中國聯(lián)通客戶品牌服務標準》的通知） ? 概述 ? 為貫徹、實施公司客戶品牌戰(zhàn)略，不斷提升客戶服務水平，使公司客戶服務和監(jiān)督更科學化、系統(tǒng)化、規(guī)范化，特制定本標準。 ? 本標準依據(jù)《中國人民共和國電信管理條例》、信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務規(guī)范》（信產(chǎn)部 36號令）制定。 ? 本標準涉及中國聯(lián)通公司（以下簡稱“中國聯(lián)通”）各客戶服務渠道為客戶提供服務過程中，與客戶感知相關(guān)并直接反映公司服務質(zhì)量水平的指標，是公司實行服務質(zhì)量監(jiān)督的基本依據(jù)。 ? 本標準的設計原則是“以客戶為中心，建立客戶品牌服務體系、規(guī)范和提高基礎服務水平”。具體分為：總則、公司客戶服務渠道架構(gòu)、世界風客戶服務內(nèi)容和標準、新勢力客戶服務內(nèi)容和標準、如意通客戶服務內(nèi)容和標準、聯(lián)通新時空客戶服務內(nèi)容和標準六大部分。 （一）中國聯(lián)通客戶品牌 服務標準（ ） ? 第一章 總則 ? 1 概述 ? 2 通用服務標準 ? 第二章 客戶服務渠道架構(gòu) ? 1 客戶服務層面的劃分 ? 2 服務渠道主要職責 ? 3 服務渠道的定位與功能 ? 第三章 世界風客戶服務內(nèi)容和標準 ? 1 服務渠道 ? 2 服務標準 ? 3 基本服務 ? 4 會員服務 ? 第四章 新勢力客戶服務內(nèi)容和標準 ? 1 服務渠道 ? 2 服務標準 ? 3 基本服務 ? 4 會員服務 ? 第五章 如意通客戶服務內(nèi)容和標準 ? 1 服務渠道 ? 2 服務標準 ? 3 基本服務 ? 第六章 聯(lián)通新時空客戶服務內(nèi)容和標準 ? 1 服務渠道 ? 2 服務標準 ? 3 基本服務 ? 附錄 A 相關(guān)名詞釋義 服務管理規(guī)范 ? ，中國聯(lián)通服字〔 2023〕 336號《 關(guān)于印發(fā)中國聯(lián)通“聯(lián)通 10010”服務管理規(guī)范的通知》中要求： 集中形成 “首問負責、限時辦結(jié)、以省為主、全網(wǎng)聯(lián)動”的投訴處理服務保障機制和以電子工單為基礎的服務監(jiān)控管理體系。 服務管理規(guī)范的目的： 樹立中國聯(lián)通公司的服務品牌，統(tǒng)一各分公司、各渠道服務規(guī)范，確定服務標準，加強服務管理，提升服務質(zhì)量，建立公司服務的良好形象。 內(nèi)容范圍 ? 針對公司服務渠道的服務管理及服務行為等進行統(tǒng)一規(guī)范，具體從實體營業(yè)廳、客服中心、俱樂部、客戶經(jīng)理、行為規(guī)范、投訴處理六方面進行規(guī)范。 適用范圍 ? 本規(guī)范做為中國聯(lián)通各省分公司、地市分公司所屬實體營業(yè)廳、客服中心、俱樂部及客戶經(jīng)理服務管理的執(zhí)行規(guī)范。其它服務渠道參考本規(guī)范執(zhí)行。 ? 本規(guī)范是對分公司各渠道服務質(zhì)量進行評價、監(jiān)督和考核的基本依據(jù)和服務品牌“聯(lián)通 10010”的掛牌依據(jù) ? 編制依據(jù) ? 本規(guī)范制定依據(jù)《中華人民共和國電信管理條例》、中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信服務標準》及公司總體市場發(fā)展戰(zhàn)略和《中國聯(lián)通品牌策略綱要》。 服務管理規(guī)范的目錄 第一章 總 則 ? 1 概述 ? 2 服務品牌 第二章 營業(yè)廳 ? 1 組織架構(gòu)及工作職責 ? 2 業(yè)務規(guī)范 ? 3 運營規(guī)范 第三章 客服中心 ? 1 組織架構(gòu)及工作職責