【正文】 多家和 120個國家地區(qū) 40000余家星級酒店的預(yù)訂服務(wù)；逐步實(shí)現(xiàn)全國部分大中型城市目的地查詢、指路導(dǎo)航、公交換乘和位置信息搜索等服務(wù)。逐步在全國推出客戶自行屏蔽垃圾短信號碼的功能。 （五）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面公開 ? 向社會公布公司涉及網(wǎng)絡(luò)支撐、服務(wù)能力、增值業(yè)務(wù)、社會責(zé)任等各方面的服務(wù)工作舉措及有關(guān)客戶可感知的服務(wù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；按照行業(yè)主管部門規(guī)定，每半年對外公布中國聯(lián)通《服務(wù)質(zhì)量報告》，接受社會監(jiān)督。 （三）消費(fèi)詳單，信息透明 （四）規(guī)范管理，精益求精 ? 規(guī)范各類服務(wù)管理，以讓用戶滿意為目標(biāo)，精益求精，不斷進(jìn)取。 （二）用戶協(xié)議，規(guī)范平等 ? 統(tǒng)一規(guī)范公司服務(wù)協(xié)議，切實(shí)維護(hù)客戶權(quán)益，協(xié)議中杜絕不對等條款，嚴(yán)格按客戶服務(wù)協(xié)議執(zhí)行。15推出“聯(lián)通 2023專屬服務(wù)”、“開通網(wǎng)上營業(yè)廳”等 十項服務(wù)舉措 ，傾力做到“消費(fèi)請客戶放心，服務(wù)讓社會滿意”。 三 服務(wù)－－企業(yè)管理永恒的話題 ? 中國聯(lián)通自成立以來，始終堅持“以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)理念，為用戶提供優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)，為繁榮電信市場做貢獻(xiàn)，為促進(jìn)社會和諧盡力。處理好二者的關(guān)系本身就是一種能力的體現(xiàn)。 ? 對聯(lián)通員工來說，應(yīng)當(dāng)既要有服務(wù)的意識，又要有服務(wù)的本領(lǐng)。 如何理解“專業(yè)化的人員”？ ? 我們經(jīng)常會遇到這樣的尷尬：回答不上客戶向我們提出的一些問題。 綜上所述，企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的聲譽(yù)及公司的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了公司的 管理效率，尤其在當(dāng)今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠為客戶節(jié)省時間，而且能夠為客戶帶來效率。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客戶的投訴。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。 每個公司的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家通信企業(yè)都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。 ? 其核心是如何給客戶提供各種方便。在某種程序上，具有個性化的附加服務(wù)項目比基本服務(wù)項目更能吸引客戶，給顧客留下難忘的印象。提供服務(wù)項目的多少，是公司的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。對通信設(shè)備，要加強(qiáng) 管理 ，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客戶服務(wù)的需要。它直接反映公司服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動熱情； ②盡職盡責(zé)； ③耐心周到； ④文明禮貌。它是全心全意為客戶服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。樓層電梯處應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。 （ 3）不輕易接受客戶贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。 （ 2）不要隨意打聽客戶的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。 服務(wù)禮儀 ? 是對員工在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。 （ 6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客戶，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。 （ 5）客戶之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，員工不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。 （ 3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。作為一個合格的聯(lián)通員工員必須做到： （ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。對客戶的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。 （ 7）正確地稱呼客戶。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待客戶有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 （ 4）與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 服務(wù)言談 ? 是員工在接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。 （ 3）窗口服務(wù)員工上班的通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。 （ 2）經(jīng)常修飾容貌。對待客戶態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。著重反映在以下幾點(diǎn)： （ 1）微笑服務(wù)。具體要求體現(xiàn)在以下四個方面： 1服務(wù)儀表 2服務(wù)言談 3服務(wù)舉止 4服務(wù)禮儀 我公司制定出臺的《中國聯(lián)通陜西省分公司禮儀規(guī)范》既是企業(yè)文化體系建設(shè)項目的具體內(nèi)容，也是服務(wù)意識的具體體現(xiàn)，應(yīng)該全面掌握，熟練運(yùn)用。 是對每個員工的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求時刻保持客戶在我心中的真誠感。 ? 這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。 二、服務(wù)意識與服務(wù)環(huán)境 ? 服務(wù)意識。但往往是無法達(dá)到客戶的期望值，維持客戶關(guān)系就非常重要。 ? 6服務(wù)補(bǔ)救。 例如免費(fèi)試用、減價、 VIP俱樂部 ? 5善用口碑。 ? 3廣告宣傳強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量。 僅有服務(wù)意識是不夠的。企業(yè)各層次都自覺地為質(zhì)量做貢獻(xiàn)，讓客戶感到企業(yè)所有人員都認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要，并竭盡全力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 包括各級管理人員真正致力于服務(wù)質(zhì)量管理活動。應(yīng)為每個點(diǎn)上客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知情況都將影響到對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體印象。使服務(wù)流程清楚、客觀地展現(xiàn)出來； ? 2把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出來； ? 3確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，要體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 4找出客戶能看得見的服務(wù)展示，每個展示將被視為服務(wù)接觸點(diǎn)。 ? （二）流程分析－－ 是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別客戶同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法。比如與客戶相脫離的后勤部門，缺乏應(yīng)有靈活性，又無法同前臺（一線）的質(zhì)量管理相適應(yīng)。 ? 2在經(jīng)營方面： 企業(yè)主要從降低競爭成本和增強(qiáng)差異化的角度了解競爭對手的做法，并制定自己的經(jīng)營戰(zhàn)略。比如競爭者主要集中在那些子市場？追求的是低成本戰(zhàn)略還是價值附加戰(zhàn)略？投資水平？其投資是如何分配在產(chǎn)品、設(shè)備、市場開發(fā)（成本如何分?jǐn)偟摹? ? 1在戰(zhàn)略方面。 四 提高服務(wù)質(zhì)量的策略 ? 提高服務(wù)質(zhì)量有兩種方法： ? （一）定點(diǎn)超越 －－就是將自己的產(chǎn)品、服務(wù)等同市場上的競爭對手，尤其是最強(qiáng)的對手進(jìn)行對比，在比較和檢驗的過程中提高自己的水平。 ? 售中： 是指對每一位消費(fèi)者都盡可能地按其期待的方式提供其所期待的服務(wù)內(nèi)容。就是根據(jù)這三個階段系統(tǒng)地、有機(jī)地開展服務(wù)質(zhì)量管理行為。 真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量的特殊因素 ，也是有形產(chǎn)品所不包含的因素。這個時機(jī)是有限的，一旦時機(jī)過去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)就無法改變客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，即使有些許失誤也會得到諒解，如果失誤頻頻發(fā)生，必然會損壞企業(yè)形象，形象不佳，則企業(yè)任何細(xì)微的失誤都會給客戶造成很壞的影響。 企業(yè)文化 直接構(gòu)成企業(yè)形象質(zhì)量。企業(yè)通過企業(yè)文化的理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)多層次的體現(xiàn)。 ? (3)形象質(zhì)量 －－指企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體影響。職能質(zhì)量完全取決于客戶的主管評價，難以進(jìn)行客觀評價?？蛻羧菀赘惺埽阌谠u價。如我們?yōu)榭蛻籼峁┑木W(wǎng)絡(luò)、電路、機(jī)線設(shè)備。也是消費(fèi)者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量、真實(shí)瞬間 4個方面構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。 1服務(wù)人員的管理 ? 是指從企業(yè)的最高經(jīng)營者到中間管理人員直到第一線的每一位員工的綜合管理行為。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素，二是人的因素。 ? 包括三個方面：人、構(gòu)成要素、過程 ? 經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。也就是“換位思考” （三）服務(wù)質(zhì)量的綜合管理 ? 服務(wù)質(zhì)量：就是對消費(fèi)者的服務(wù)效果與效率。當(dāng)同一位友好、知識豐富的服務(wù)人員打交道，他會認(rèn)為自己找對了企業(yè)，從而獲得信心和安全感。研究表明，客戶等候的時間是關(guān)系到客戶對服務(wù)的感知、企業(yè)形象和滿意度的一個重要因素。也是服務(wù)營銷的基礎(chǔ)?？煽啃詫?shí)際上是要求企業(yè)在服務(wù)過程中信守承諾，避免出現(xiàn)差錯。如服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的外貌，一方面為客戶認(rèn)識無形服務(wù)提供了有形線索，另一方面其本身又構(gòu)成客戶服務(wù)的內(nèi)容，直接影響到客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知。 服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別 ? 1服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者評估； ? 2客戶對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感受的服務(wù)水平的對比； ? 3客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)結(jié)果，還要涉及服務(wù)過程。 ? 服務(wù)質(zhì)量最表層的內(nèi)涵包括服務(wù)的安全性、適用性、有效性、經(jīng)濟(jì)性等一般要求。 ? 特性：區(qū)別不同類別的產(chǎn)品或服務(wù)的概念。服務(wù)質(zhì)量由構(gòu)成要素、形成過程、考核依據(jù)、評價標(biāo)準(zhǔn)均有別于有形產(chǎn)品的內(nèi)涵。 ? 服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的內(nèi)涵有區(qū)別，消費(fèi)者對服務(wù)的評價不僅要服務(wù)的結(jié)果，還要涉及服務(wù)的過程。其他特征都是由此派生出來的。當(dāng)客戶成為會員后，他們可享受某些特殊優(yōu)惠，讓他們從心理上感到就某種意義上的確擁有企業(yè)所提供的服務(wù)。既然服務(wù)是無形的又易消失，服務(wù)在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒有“實(shí)質(zhì)性”地?fù)碛蟹?wù)。在人口稠密，交通便利的地方設(shè)立服務(wù)點(diǎn)。 ? 3提供服務(wù)的地點(diǎn)很重要。他們的態(tài)度、技術(shù)水平、業(yè)務(wù)知識將決定服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的聲譽(yù)。 ? 2服務(wù)的具體提供者將直接影響服務(wù)水平。如學(xué)生主動參與教學(xué)活動，教學(xué)目的才能實(shí)現(xiàn)。是一個營銷要解決的問題。 ? 使供求矛盾顯得格外突出，無法將空閑時段的電路利用儲存起來，滿足高峰的需求。 4 服務(wù)的不可儲存性 ? 服務(wù)一般是即時生產(chǎn)、即時消費(fèi)，不能儲存的。 ? 服務(wù)的差異性有礙于企業(yè)樹立持續(xù)、穩(wěn)定的企業(yè)形象。如同一律師事務(wù)所不同律師提供的咨詢結(jié)論是不同的。服務(wù)質(zhì)量是多個因素綜合作用的結(jié)果。 ? 而服務(wù)則與之不