服務(wù)接觸中的消費(fèi)者行為(ppt26)(編輯修改稿)
2025-02-04 08:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 產(chǎn)品屬性如何影響評估之難易 評估服務(wù)困難的因應(yīng)策略 服務(wù)表現(xiàn)的無形性 異質(zhì)性和品質(zhì)管制問題 期望和滿意度的關(guān)聯(lián) 滿意度 消費(fèi)者對購買行為的評估 ， 以及與產(chǎn)品之間一系列互動的評斷 。 一致 (confirmation) 不一致 (disconfirmation) 愉悅 是由三個(gè)要素所組成的函數(shù)：超過預(yù)期的高服務(wù)表現(xiàn) 、 激發(fā) (驚喜 、 刺激 )、 正向情感 。 第 5節(jié) 服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng) 系統(tǒng)組成要素 :作業(yè) 、 傳遞 、 行銷 服務(wù)傳遞的劇場觀點(diǎn) 角色與腳本理論 (role and script theories) 服務(wù)企業(yè)如同老師的角色 系統(tǒng)組成要素 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)： 支援 服務(wù)傳遞系統(tǒng)： Where, When, How 服務(wù)行銷系統(tǒng)： 高接觸 圖 27 高接觸服務(wù)之服務(wù)行銷系統(tǒng) 圖 28 低接觸服務(wù)之服務(wù)行銷系統(tǒng) 服務(wù)傳遞的劇場觀點(diǎn) “ All the world’ s a stage and all the men and women merely players. They have their exits and their entrances and each man in his time plays many parts” William Shakespeare As You Like It 角色與腳本理論 Grove與 Fisk將角色定義為 透過經(jīng)驗(yàn)與溝通學(xué)習(xí)而來的一組行為模式 ， 在特定的社會互動下 ， 這樣的行為乃是為了在已設(shè)定的目標(biāo)之下獲得最大效率 。 腳本 服務(wù)傳遞過程中 ， 員工和顧客所要學(xué)習(xí)及遵守的一系列有順序的行為 ， 可以經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí) 、 教育及與其他人的溝通而來 。 第 6節(jié) 結(jié)論 服務(wù)包含了一個(gè)從高度接觸到低度接觸的連續(xù)帶 ， 這同時(shí)
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