消費(fèi)者行為的定義(編輯修改稿)
2025-03-27 04:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 只有 30種 !它通常都是上百種 ，而且圖片美 工，也要較為精準(zhǔn)亮麗，工時(shí)與需更新 的程度，當(dāng)然會(huì)較為繁雜。 「顧客關(guān)係管理」 CRM （ Customer Relationship Management) 所謂「顧客關(guān)係管理」，係指企業(yè)運(yùn)用完整資源，全面瞭解每位獨(dú) 立客戶，並透過(guò)所有管道與客戶互動(dòng)，而達(dá)成提昇客戶終身價(jià)值之 目的。換言之，傳統(tǒng)行銷係以商品為核心，而顧客關(guān)係管理則以客 戶為核心。前者重視何種商品為暢銷品，而後者則重視何種客戶為 忠誠(chéng)者。因此，為瞭解每位獨(dú)立客戶，首先必須建置完整的消費(fèi)者 資料庫(kù)，資料庫(kù)中應(yīng)記載每位客戶的互動(dòng)資料，包括客戶基本資料 、客戶交易資料、客戶服務(wù)資料、活動(dòng)回應(yīng)資料及其他相關(guān)互動(dòng)記 錄。繼而分析整體資料庫(kù)，找出客戶交易軌跡，以預(yù)測(cè)客戶購(gòu)買偏 好，並把握所有與客戶接觸機(jī)會(huì)，達(dá)成促使客戶購(gòu)買之目的。 顧客關(guān)係衡量 一、誰(shuí)是公司維持之顧客 企業(yè)之顧客，若為家庭，則應(yīng)包括夫婦兩人，而非僅選出其中一人為代表；若 為公司，則因不同部門均可能擁有決策參與權(quán)，故不應(yīng)侷限於某一部門；而同 一顧客，亦可能因購(gòu)買或使用場(chǎng)合不同而有不同之需求。此與傳統(tǒng)行銷重點(diǎn)， 僅著重顧客多買，而不考慮其過(guò)去購(gòu)買行為及分析未來(lái)互動(dòng)之可能性大相逕 庭。 二、如何與顧客正面接觸 廠商可以先透過(guò)市場(chǎng)選樣測(cè)試，再將通過(guò)之產(chǎn)品正式推出，如此，即可增加顧 客達(dá)成交易之比例。同時(shí)，透過(guò)售後追蹤調(diào)查，可瞭解顧客之喜好程度。此 外，亦可由顧客消費(fèi)時(shí)所獲得之服務(wù)滿意程度，瞭解不同職務(wù)者與顧客間之互 動(dòng)關(guān)係，尤其是第一線員工與顧客之互動(dòng)，更具指標(biāo)意義。換言之，消費(fèi)者係 由廠商之整體表現(xiàn)中認(rèn)識(shí)廠商，最後始產(chǎn)生忠誠(chéng)度之認(rèn)同問(wèn)題。 三、顧客關(guān)係之延伸範(fàn)圍 廠商必須瞭解顧客之總需求，方能有效的為顧客量身製作，也只有如此，才能 創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)度分析可由試買或重複回購(gòu)加以衡量，甚至進(jìn)一步衡量 出第一線人員以不同產(chǎn)品組合呈現(xiàn)給顧客時(shí)所產(chǎn)生不同的互動(dòng)貢獻(xiàn)，以瞭解何 種組合之報(bào)酬率最大。 四、顧客關(guān)係之維持時(shí)間 廠商須決定經(jīng)常購(gòu)買與很少購(gòu)買之顧客的衡量標(biāo)準(zhǔn)，唯衡量時(shí)需考量季節(jié)波 動(dòng)，以及不同顧客層中，不同之屬性、購(gòu)買動(dòng)機(jī)與回應(yīng)行為。 五、顧客關(guān)係中之參與者 廠商可能與中間商共享最終顧客關(guān)係，因此，廠商需確實(shí)瞭解最終顧客之消費(fèi) 行為，包括對(duì)產(chǎn)品特性及使用情形之意見(jiàn)，且要避免中間商成為顧客關(guān)係管理 之阻礙者。 瞭解上述衡量標(biāo)準(zhǔn)後，才能落實(shí)顧客關(guān)係管理，產(chǎn)生實(shí)質(zhì)成效。而隨著ｅ時(shí)代來(lái)臨，一對(duì)一行銷已成為實(shí)踐顧客關(guān)係管理中，最具代表
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