【文章內(nèi)容簡介】 股市 √電話導(dǎo)航 √智能卡業(yè)務(wù) USIM卡應(yīng)用 √客戶服務(wù) 手機營業(yè)廳 √客戶熱線 √ 差異化定制 各價位檔終端、各客戶特性終端，在終端外觀、專用鍵、業(yè)務(wù)預(yù)裝、菜單、軟硬件配置方面實施差異化。28統(tǒng)一終端政策（ 3/3） 服務(wù) 3）系統(tǒng)支撐 個人客戶部已向業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部提出建立 3G定制終端管理系統(tǒng)的需求，實現(xiàn)對運營過程的有效管控：對于終端管理系統(tǒng)的需求：定制終端機型庫、串號庫管理；實現(xiàn)對定制終端征訂、銷售、售后等環(huán)節(jié)的管理；采集定制終端銷售信息，實現(xiàn)用戶資料、增值業(yè)務(wù)、享受銷售政策和終端的綁定記錄管理營銷政策，實現(xiàn)對全國范圍內(nèi)的 3G終端配套政策和補貼行為的監(jiān)控；其它終端管理輔助功能：代理商資料 /資質(zhì)管理、合同文本管理、計劃管理、訂單管理等。29目 錄二、六個統(tǒng)一策略一、 3G總體策略三、 3G營銷推廣策略四、 3G九項重點業(yè)務(wù)介紹301） 3G/2G渠道區(qū)別渠道類型 相同點 不同點2G渠道 整體結(jié)構(gòu)一致 渠道分類一致 渠道區(qū)隔一致 實體渠道包括三個類型，分別是自有營業(yè)廳、客戶俱樂部、自助服務(wù)店；3G渠道 實體渠道有四個類型，除上述類型外，在地級以上城市新增 3G品牌店； VI規(guī)范不同： 3G品牌店獨立 VI；渠道（ 1/3） 31渠道架構(gòu)自有渠道社會渠道電子渠道合作營業(yè)廳代理點專營店實體渠道直銷渠道3G品牌店自有營業(yè)廳客戶俱樂部10010網(wǎng)站短信營業(yè)廳WAP營業(yè)廳呼叫中心自助服務(wù)店大眾直銷集團直銷2）整體結(jié)構(gòu)總體原則：平穩(wěn)繼承 2G時期的渠道體系 (中國聯(lián)通營銷字 〔 2023〕 474號文件 ），根據(jù)業(yè)務(wù)需要，增設(shè)新的渠道類型（以紅色標識）注： 。 、個人直銷。渠道（ 2/3） 323）業(yè)務(wù)總體策略實現(xiàn) 3G渠道電子化，即自有實體渠道及社會渠道實現(xiàn)電子化管理，完成系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量統(tǒng)計、分析、管理、運營及考核；網(wǎng)上營業(yè)廳、電話營銷中心實現(xiàn)對 3G業(yè)務(wù)的支撐，包括 3G產(chǎn)品及終端的銷售、業(yè)務(wù)查詢及受理、繳費充值、物流配送等功能，并提供 24小時服務(wù)。3G產(chǎn)品初期只在自有渠道銷售。渠道（ 3/3） 331） FMC定義 FMC（ FixedMobile Convergence），即融合業(yè)務(wù) 是由固定運營商為減小移動對固定的替代而發(fā)起，實現(xiàn)的目標是通過網(wǎng)絡(luò)對用戶的無縫感知，為用戶提供無處不在的通信體驗。 FMC（ 1/7）?全業(yè)務(wù)經(jīng)營…… ：?業(yè)務(wù)資費捆綁，如套餐組合，移動、固定互通電話優(yōu)惠?業(yè)務(wù)功能 融合?資費統(tǒng)一?多模終端?移動、固定網(wǎng)絡(luò)融合業(yè)務(wù)協(xié)同業(yè)務(wù)捆綁業(yè)務(wù)融合終端融合網(wǎng)絡(luò)融合預(yù)融合成熟度融合度低高易 難 34 在全業(yè)務(wù)情境下，必須從客戶的溝通交往和信息獲取的總體來分析消費行為： 移動業(yè)務(wù)看似穩(wěn)固的現(xiàn)金流，但僅占有客戶的信息獲取和溝通交往的時間的一小部分，消費需求和其它內(nèi)容有很緊密交錯的關(guān)聯(lián)； 黃色為用戶作為家庭成員的行為屬性、藍色用戶作為企業(yè)雇員的行為屬性，均可能支配移動通信的消費傾向和消費選擇； 既能作為營銷的切入點，也能成為競爭的突破口。2） FMC市場分析 FMC（ 2/7） 35全業(yè)務(wù)運營商依托 “ 一攬子 ” 全業(yè)務(wù)提供，能夠更加靈活地運用捆綁促銷，獲得用戶青睞國外調(diào)研顯示，用戶對跨網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)元素捆綁更感興趣。方便和便宜是用戶青睞全業(yè)務(wù)運營商的主要原因。2） FMC市場分析（續(xù)） FMC（ 3/7） 36從上述數(shù)據(jù)可知：79%的用戶對固定電話與移動電話設(shè)置親情號碼優(yōu)惠有需求；另外 57%的用戶對統(tǒng)一套餐（固話手機寬帶捆綁套餐）有需求；48%的用戶對統(tǒng)一賬單、統(tǒng)一付費（統(tǒng)一充值）有需求；由此可知，客戶對融合固話寬帶和手機的統(tǒng)一套餐、設(shè)置固話與移動間的親情號碼優(yōu)惠、統(tǒng)一賬單、統(tǒng)一充值付費這幾個融合產(chǎn)品有非常高的興趣；融合業(yè)務(wù)推廣有良好的客戶基礎(chǔ)。79%57%48%數(shù)據(jù)來源： 3G市場推廣組分析材料 FMC（ 4/7）2） FMC市場分析（續(xù)） 37“ihome” 家庭計劃任一用戶，每月交 10元功能費，即可實現(xiàn)本手機和親友 4部手機之間的本網(wǎng)內(nèi)本地無限時撥打。寬帶捆綁促銷“ 裝寬帶送手機 ” 促銷：部分地區(qū)裝寬帶預(yù)存 360元話費，就送一部品牌手機；另外原移動營業(yè)廳和原鐵通營業(yè)廳已經(jīng)開始移動和鐵通的全業(yè)務(wù)辦理。中國移動 中國電信“ 天翼 ” 融合業(yè)務(wù)與 ”C+W ” 戰(zhàn)略主要面向個人用戶，除包括 CDMA移動網(wǎng)絡(luò)外，還包括號碼百事通等其他中國電信的個人服務(wù)業(yè)務(wù)的融合業(yè)務(wù)套餐。 E9融合套餐： 主要面向家庭客戶的融合業(yè)務(wù)套餐（以南京為例）129元 /月， 包 2M180小時寬帶和 400分鐘長、市話話費以及 600分鐘成員互打免費等 :、來顯和彩鈴 400分鐘（含手機和固話） 180小時上網(wǎng)時長 600分鐘199元 /月， 包 3M不限時寬帶和 600分長、市話的話費、 600分成員互打免費、以及 900分鐘國內(nèi)wlan無線寬帶時長等；分析： 針對移動增量市場的捆綁套餐，對家庭客戶群同時使用固定 /寬帶和手機具有極大吸引力。 FMC（ 5/7）2） FMC市場分析（續(xù)） 383） FMC策略建議無線數(shù)據(jù) 移動電話 固定電話 固定寬帶北方十省、重慶的中高端家庭、集團客戶南方省的個人、家庭、集團客戶北方十省、重慶的低端個人、家庭客戶固定電話、多個手機、無線數(shù)據(jù)、固定寬帶捆綁余額共享、捆綁折扣賬單統(tǒng)一營賬統(tǒng)一銷售渠道統(tǒng)一服務(wù)統(tǒng)一捆綁方式 1捆綁方式 2捆綁方式 3主要區(qū)域和客戶群 FMC（ 6/7）重點業(yè)務(wù) 客戶需求與主要賣點 目標客戶 典型品牌客戶固話 +手機捆綁套餐語音需求大，手機固話共享時長、長市合一，捆綁優(yōu)惠，繳費方便，任一有費不停機固話及移動語音需求旺盛，無寬帶需求的家庭如意通、全球通、神州行固話 +寬帶 +手機捆綁套餐寬帶需求大，手機固話共享時長、長市合一，捆綁優(yōu)惠，繳費方便，任一有費不停機寬帶需求旺盛，移動語音需求大世界風(fēng)、全球通業(yè)務(wù)捆綁 394） FMC業(yè)務(wù)融合建議重點業(yè)務(wù) 客戶需求與主要賣點 目標客戶 典型品牌客戶親情號碼 異地經(jīng)常溝通，費用低廉，特別是省內(nèi)異地及跨省親情號碼最受歡迎 在外求學(xué)學(xué)生、老人和孩子之間、外地工作親人如意通、動感地帶、神州行、新勢力同振 固話手機同振，或小靈通手機同振，自由接聽，替代家用無繩電話產(chǎn)品，來電不漏家中老人、行動不便者如意通、神州行虛擬網(wǎng) 親戚朋友溝通頻繁，贈送網(wǎng)內(nèi)大量語音通話時長，滿足親密溝通需求（農(nóng)村為主）親戚眾多，日常相互溝通頻繁者如意通、動感地帶、新勢力、神州行同號 /彩號 固話手機同一號碼，隱藏真實號碼，保護隱私關(guān)注號碼隱私者新勢力、動感地帶一卡充 原聯(lián)通和原網(wǎng)通充值卡合一，統(tǒng)一使用一種充值卡，支持聯(lián)通 “ 固話、手機、寬帶 ” 繳費充值卡，實現(xiàn) “ 一卡全能充” ，最大程度為用戶提供繳費便利適用于所有客戶如意通，新勢力，世界風(fēng)，親情 1+ FMC（ 7/7） 40 聯(lián)通現(xiàn)有 1 13 13 15 15 186六個號段，共計 6億號碼；13X、 155號段： 主要用于發(fā)展 2G如意通、新勢力用戶；156號段： 主要用于發(fā)展 2G世界風(fēng)用戶、 3G上網(wǎng)卡用戶（帶 “ 4”號碼），集團用戶（含 2G/3G）；186號段： 用于發(fā)展 3G用戶（含個人客戶、家庭客戶）。 3G號卡 — 號移動號碼現(xiàn)狀及使用規(guī)則 41 3G號卡 — 卡（ 1/5）SIM卡類型及容量分為世界風(fēng)、如意通、新勢力、行業(yè)新時空四種卡，四種卡分別預(yù)置不同的菜單；全部采用 64K OTA卡； 不同品牌，不同千萬號段、不同 HLR的卡，不能混用。1） 2G SIM卡 現(xiàn)狀 42 3G號卡 — 卡（ 2/5） USIM卡兼有 3G和 2G的用戶卡功能，共用一個 IMSI，完全兼容 2G終端和業(yè)務(wù)； USIM卡采用新的鑒權(quán)算法，能實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)對用戶和用戶對網(wǎng)絡(luò)的雙向認證，更為安全可靠； USIM卡支持更多的業(yè)務(wù)與功能，如 2G SIM卡電話簿最多 255個聯(lián)系人，每個聯(lián)系人僅一個電話號碼。 3G USIM卡聯(lián)系人數(shù)量可靈活擴展，每個聯(lián)系人可對應(yīng)多個信息，如手機、固話、 Email等。2） 3G USIM卡 主要特點 43　 2G（ SIM卡） 3G（ USIM卡）安全性采用 p128鑒權(quán)算法 ，只能實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)對用戶的單向認證、加密，算法已被破解，卡片容易復(fù)制采用 Milenage鑒權(quán)算法，能實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)對用戶和用戶對網(wǎng)絡(luò)的雙向認證、加密，安全性高USIM卡應(yīng)用只支持基于短信通道的 OTA，下載速度慢，可靠性低可支持基于數(shù)據(jù)通道的 JAVA，速度快，可靠性高電話本 最多支持 255個聯(lián)系人，每個聯(lián)系人只有一個電話號碼可支持 500以上聯(lián)系人。每個聯(lián)系人可對應(yīng)多個聯(lián)系方式，如手機、固話、電子郵件等容量 64K 128K一卡多用 只支持 GSM單應(yīng)用 可支持非電信應(yīng)用，如公交應(yīng)用等 3G號卡 — 卡（ 3/5）3） 2G卡和 3G卡的主要區(qū)別 44功能 描 述3G電話薄 支持 500個聯(lián)系人，每個聯(lián)系人包含姓名、移動電話、固定電話、電子郵件信息；OTA業(yè)務(wù) 不區(qū)分品牌 ,統(tǒng)一進行 OTA 菜單預(yù)置；JAVA 卡 USIM卡采用 JAVA卡，支持 JAVA應(yīng)用；支持基于數(shù)據(jù)通道的應(yīng)用空中下載方式支持通過數(shù)據(jù)通道進行應(yīng)用的下載， 同時支持基于短信的數(shù)據(jù)下載方式；支持優(yōu)選漫游業(yè)務(wù) USIM卡中可預(yù)置優(yōu)選的國際運營商漫游列表，并支持動態(tài)更新；128K容量 可容納短信、 3G電話簿， OTA 、 JAVA等多種應(yīng)用。 3G號卡 — 卡（ 4/5）4） 3G USIM卡主要功能 455) 3G USIM 卡 OTA菜單業(yè)務(wù)定位： 包含炫鈴定制、查歌、換歌等功能，用戶不能對菜單進行管理。欄目