中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新匯報(bào)材料(網(wǎng)(編輯修改稿)
2025-02-04 05:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 解決。 投訴督辦解決率由 4月的 %上升到 9月的 %，通過督辦方式有效降低了投訴量。 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 之 多渠道措施 針對(duì) WLAN鋪天蓋地建設(shè)的現(xiàn)狀，集中監(jiān)控室未雨綢繆，力促將WLAN告警納入監(jiān)控并協(xié)調(diào) IT支撐室完善告警自動(dòng)派單功能，爭(zhēng)取先于客戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，有效降低 WLAN類投訴 WLAN納入監(jiān)控 加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，形成 6大類投訴處理場(chǎng)景，在 EOMS系統(tǒng)中形成投訴工單標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)模板，規(guī)范地市分公司用戶投訴現(xiàn)場(chǎng)處理、實(shí)地?fù)軠y(cè)工作，提升客戶滿意度。 WLAN業(yè)務(wù)室中國(guó)移動(dòng)面向商務(wù)人士、高校客戶、集團(tuán)客戶推出的無線上網(wǎng)服務(wù)。所以對(duì)此類投訴應(yīng)當(dāng)高度重視。 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 之 多渠道措施 網(wǎng)絡(luò)部 對(duì)投訴解決不力，進(jìn)行督辦、通報(bào)，并批復(fù)專項(xiàng)資金，對(duì)弱覆蓋、資源不足類進(jìn)行專項(xiàng)整治。 服務(wù)管理部 依照服務(wù)亮紅燈規(guī)章制度，對(duì)批量投訴、督辦解決不力的責(zé)任部門進(jìn)行亮紅燈警示。 客服中心 聯(lián)系網(wǎng)管中心專業(yè)室共同推進(jìn)投訴前移及客服預(yù)處理工作，使客戶投訴得到快速響應(yīng)和解決，同時(shí)避免用戶原因引起的投訴流轉(zhuǎn)到網(wǎng)絡(luò)口，造成不必要的工作量。 網(wǎng)管中心各個(gè)專業(yè)室 推進(jìn)投訴前移及支撐平臺(tái)的應(yīng)用，為確保投訴的快速響應(yīng)，確立 5*8小時(shí)以外的投訴處理人員 分公司 建維部 網(wǎng)維資源不足，維護(hù)力量薄弱，對(duì)投訴的重視不足，回單不規(guī)范，需加強(qiáng)質(zhì)檢；投訴不能得到及時(shí)解決，針對(duì)未及時(shí)解決的投訴進(jìn)行督辦，全程跟蹤，確?？蛻舻耐对V得到解決。 立項(xiàng)初期，網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，成立項(xiàng)目小組。同時(shí)，指派專人對(duì)網(wǎng)管中心中投訴工作所涉的部門、各部門職責(zé)以及受理、處理投訴流程認(rèn)真梳理。 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 之 多渠道措施 拓展分析模式 ?形成以日、周、月為粒度的報(bào)告發(fā)布模式 ?從四種維度分析： ?常規(guī)分析： 投訴量異常波動(dòng)分析、投訴原因概況分析。 ?質(zhì)量分析： 投訴解決率分析、工單超時(shí)率分析、重復(fù)投訴率分 析、派單正確率分析。 ?專題分析： 投訴場(chǎng)景分析、投訴熱點(diǎn)分析、疑難投訴分析。 ?反向分析： 故障對(duì)投訴影響的分析、工程對(duì)投訴影響的分析。 完善支撐手段 ?EOMS中增加場(chǎng)景字段 ?增加計(jì)劃解決時(shí)限 以提升客戶感知為目標(biāo)，網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室憑借面向全網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)接口人的優(yōu)勢(shì)，積極探索科學(xué)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析手段。建立健全了投訴分析機(jī)制，多角度、全方位分析投訴數(shù)據(jù)；深度發(fā)掘客戶投訴原因，同時(shí)準(zhǔn)確定位投訴位置，全程跟蹤投訴解決進(jìn)程。為降低萬(wàn)投比、提升客戶感知提供數(shù)據(jù)支撐。 目 錄 立項(xiàng)背景 1 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 2 項(xiàng)目成效 3 總
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1