顧客滿意原理與技術(shù)課程培訓(xùn)教材(49頁)(編輯修改稿)
2025-02-04 04:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 %% ））以顧客忠誠度為基礎(chǔ)建立起來的市場占有率的“ 質(zhì) ” ， 遠比傳統(tǒng)計算的市場占有率的 “ 量 ”來得重要。26小結(jié)小結(jié)顧客滿意概念由西方興起，不僅突破了我們對“ 質(zhì)量 ” 傳統(tǒng)意義的局限性， 關(guān)鍵是它可以推動企業(yè)建立良性循環(huán)的質(zhì)量管理體系。 但企業(yè)必須注意的是，切忌流于形式、追趕時髦，或尚未理解透徹便生搬硬套，如同許許多多時髦的管理概念，如企業(yè)文化、 CI等。下一篇：顧客滿意系統(tǒng)27顧客滿意系統(tǒng)基本原理顧客滿意系統(tǒng)基本原理最高管理最高管理層的參與層的參與決策行動計劃目標報告各職能部門數(shù)據(jù)輸入 正確性檢測、整合 分析 綜合說明 推斷執(zhí)行各類信息來源28《 “顧客滿意 ”運作系統(tǒng)》 顧客滿意系統(tǒng)團隊的組建 確保上下統(tǒng)一的理念 系統(tǒng)導(dǎo)入規(guī)劃工具匯總 工具設(shè)計工具選擇 工具應(yīng)用信息匯總 統(tǒng)計技術(shù)交叉分析結(jié)論 /決策戰(zhàn)略性的質(zhì)量計劃關(guān)鍵質(zhì)量目標 系統(tǒng)的建立和規(guī)劃 工具選擇 戰(zhàn)略計劃整合及執(zhí)行 顧客滿意系統(tǒng)分析29導(dǎo)入 “滿意 ”系統(tǒng)的具體目標是什么？是否充滿信心導(dǎo)入 “顧客滿意 ”系統(tǒng)？〈〈 “顧客滿意顧客滿意 ”導(dǎo)入〉導(dǎo)入〉公司高層將怎樣參與、決策？30《 Kano模型介紹》Kano將顧客滿意分為三種水平：期望質(zhì)量 /基本質(zhì)量、績效質(zhì)量和激勵質(zhì)量。低 高績效基本質(zhì)量高低顧客滿意低 高績效績效質(zhì)量低顧客滿意低 高績效激勵質(zhì)量高低顧客滿意達到0投訴獲得忠誠顧客滿意度的持續(xù)增長31《 Kano模型介紹》 — 基本質(zhì)量顧客對產(chǎn)品的基本要求滿足顧客這方面的要求時，并不會增加顧客滿意度，但達不到要求時，會使顧客流失。健全投訴系統(tǒng)內(nèi)部質(zhì)量測定顧客 /員工的 “跳槽分析運作流程、制度 /體系整合顧客變化工作重點主要通過內(nèi)部系統(tǒng)解決32Kano模型 — 績效質(zhì)量在這方面做的不好，會導(dǎo)致顧客的不滿，隨著績效指標的提高，顧客滿意度會隨之增加達到顧客這方面的需求會增加滿意度，否則會降低滿意度顧客滿意度調(diào)查重點信息、輔助信息的收集多種信息交叉分析強調(diào) “員工滿意度 ”找出薄弱環(huán)節(jié)，提出改進措施工作重點顧客變化33Kano模型 — 激勵質(zhì)量顧客并沒有這方面的期望，但當(dāng)企業(yè)提供 /展示 /滿足顧客這方面要求時，會增加顧客的忠誠度達到顧客這方面的需求會增加顧客忠誠度，否則也不會降低滿意度把握顧客不斷變化的期望和要求滿足并超越顧客的期望工作重點顧客變化34小結(jié)Kano模型是一個由被動向主動發(fā)展的過程，如果企業(yè)關(guān)心顧客為什么流失以及還未有一個可 “有效 ”保證基本質(zhì)量的系統(tǒng)，那么應(yīng)從 “尋找 ”顧客的基本要求，建立滿足這些基本要求的系統(tǒng)做起；總之，選擇何種工具、從那里做起要和公司的實際情況、現(xiàn)有技術(shù)水平、顧客情況相匹配?；疽蛩孬@得顧客購買決定績效因素顧客獲得滿意激勵因素獲得忠誠顧客35《顧客滿意系統(tǒng)的 建立和規(guī)劃》團隊的組織：是否明確顧客滿意哲學(xué)的內(nèi)在邏輯關(guān)系及其目的（通過 CS要實現(xiàn)哪些具體目標？）團隊成員是否掌握 “顧客滿意 ”所需要的技術(shù)、技能？需要哪些專業(yè)的培訓(xùn)？公司是否給予團隊足夠的空間、權(quán)限開展 “顧客滿意 ”經(jīng)營活動？36《工具匯總《工具匯總 ———— 基本質(zhì)量工具》投訴的處理、跟蹤和解決系統(tǒng)96%不滿意的顧客從不投訴；68%的顧客流失是因為員工的冷淡14%的顧客因為產(chǎn)品原因另做選擇投訴處理始終是一種 “滯后 ”的解決方式，企業(yè)應(yīng)通過顧客每一次的投訴，深層分析，找出問題根源，目的應(yīng)該是：消滅投訴，而不是解決投訴！建立投訴渠道 投訴信息收集 信息分析 問題根源 解決措施37績效質(zhì)量工具顧客滿意度員工滿意度顧客獲得 /流失率分析重點信息、輔助信息的收集多種信息匯總、交叉分析找出薄弱環(huán)節(jié)，提出改進措施關(guān)注 “滿意度 ”多渠道信
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