傾聽的意義(編輯修改稿)
2025-02-04 01:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? ？ ? 、重點甚至是言外之意？ ? 以上 10道題如果你都能做到，那你就是一個優(yōu)秀的傾聽者。 希望你能掌握人際溝通中 傾聽的重要性和具體操作方法。 在傾聽時應(yīng)該避免使用： 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你搞錯了 …… 我們規(guī)定 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 聽的過程應(yīng)避免 不學(xué)禮，無以立。 你有沒有過這樣的困惑？（一） 對話背景：一位客戶在廳內(nèi)吸煙。 營業(yè)員： 先生，請您不要吸煙。 客戶： 我抽煙關(guān)你什么事啊？你趕快把我的業(yè)務(wù)辦好就行了。 營業(yè)員： 這是公司的規(guī)定，營業(yè)廳內(nèi)不能吸煙。 客戶： 真是好規(guī)定啊，不過你們公司的規(guī)定關(guān)我什么事啊？ 營業(yè)員： 可是，我們公司規(guī)定您不準吸煙?。? 客戶： 什么？你們公司不準我抽煙，有沒有搞錯啊，我又不是你們的 員工，我是你們的客戶。 服務(wù)語言規(guī)范 —— 服務(wù)用語情景案例 如果是你，你會選擇什么樣的語言勸阻吸煙的客戶？ 我們建議的語言話術(shù)： 先生，對不起，我們公司為了您及其他顧客的健康，希望您能委屈一下，暫時不要吸煙，謝謝您的理解和配合！ 建議理由： 人們都不喜歡接受命令，所以要有禮貌的把命令重新表述為 請求，向他們說明為什么那樣做，為什么對他們有好處。 服務(wù)語言規(guī)范 —— 服務(wù)用語情景案例 你有沒有過這樣的困惑？（二） 對話背景：一位客戶在營業(yè)前臺投訴語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。 營業(yè)員： 您好，歡迎光臨！ 客戶： 你們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量太差了，叫我怎么使用呢？ 營業(yè)員： 啊，怎么會呢？移動的信號是最好的呀！ 客戶： 你以為我吃了飯沒事做啊，你們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量就是不好！ 營業(yè)員： 網(wǎng)絡(luò)信號是網(wǎng)絡(luò)部門的事，我們不懂，不能直接處理。 客戶： 什么？把你們經(jīng)理叫出來！ 服務(wù)語言規(guī)范 —— 服務(wù)用語情景案例 如果是你，你會選擇什么樣的語言來接待客戶呢？ 我們建議的語言話術(shù)： 先生，您好！對于您反映的情況我們深表歉意，給您帶來的困擾，真是不好意思。我非常愿意來幫您解決這個問題，您能詳細的告訴我是在哪個地方什么時間信號不好嗎？ 建議理由： 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”， 當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 服務(wù)語言規(guī)范
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