傾聽技能訓(xùn)練(編輯修改稿)
2025-02-05 19:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 “ 為什么不告訴我你沒明白指令呢 ?” ? 可能的積極回應(yīng)：陳述自己的感受 “ 我很失望工作還沒完成，而且擔(dān)心是否能如期交工。 ” ? ★ 將問題縮小 “ 你認(rèn)為那項(xiàng)任務(wù)很糟糕。但你看看我這周得做些什么。 ” ? 可能的積極回應(yīng)：要求提供信息或澄清問題實(shí) “ 任務(wù)的哪些部分看來最難解決 ?” ? ★ 建議 “ 噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項(xiàng)目最重要呢 ?” ? 可能的積極回應(yīng)：幫助共同解決問題 “ 有什么我能幫忙的嗎 ?” 傾聽中的提問 ? 封閉式問題 ? 對方以“是”或“否”來回答 ? 開放式問題 ? 對方可以盡情闡述自己的觀點(diǎn) ? 其他問題：明確性～，相關(guān)性～，選擇性～ ，證實(shí)性～ ，激勵性～ ，假設(shè)性～ 問題的優(yōu)勢與風(fēng)險 節(jié)省時間 控制談話內(nèi)容 收集信息不全 談話氣氛緊張 收集信息全面 談話氛圍愉快 浪費(fèi)時間 談話不易控制 封閉式問題 開放式問題 優(yōu)勢 風(fēng)險 提問的技巧 ? （ 1）提出的問題要明確 ? （ 2）提出的問題要精而少 ? （ 3）提出的問題應(yīng)緊扣主題 ? （ 4）提問應(yīng)注意把握時機(jī) ? （ 5）提問應(yīng)采取婉轉(zhuǎn)、禮貌的方式 ? （ 6）提問應(yīng)注意適應(yīng)對方的年齡、民族、身份、文化素養(yǎng)、性格等特點(diǎn) 提問策略 ? 開始談話時用開放式，跑偏或緊張時調(diào)整，最后封閉式問題進(jìn)行確認(rèn) ? 少問“為什么” ? 換成“您能不能說得更清楚一些？” ? 不利于信息收集的問題 ? 引導(dǎo)性問題 ? 多重性問題 傾聽十大技巧： ? 找出雙方共同的話題 ? 從內(nèi)容來判斷，不要以說話的方式判斷 ? 不要輕易下結(jié)論 ? 鎖定中心議題 ? 保持彈性 ? 摘要、做筆記 ? 克服分心 ? 了解自己的偏見 ? 整理摘要 ? 謹(jǐn)慎地傾聽 知名企業(yè)的 “ 日常傾聽制度 ” ? 1．?dāng)?shù)字設(shè)備公司將其自動化客戶服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之而起的是 350名咨詢代理人。 ? 2． Abbott實(shí)驗(yàn)室 1995年發(fā)起了一個 “ 贏回生氣的顧客 ” 的項(xiàng)目。分為四個步驟： ▲ 理清問題 ▲ 制定現(xiàn)實(shí)可行的戰(zhàn)略 ▲ 全員教育 ▲ 激勵銷售代表 該項(xiàng)目至 1997年 10月，已改善了 200多戶顧客關(guān)系，增加銷售額 900萬美元。 3．芬蘭諾基亞集團(tuán)自 1995年年初讓 250名員工參與戰(zhàn)略審核
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