傾聽(tīng)中的反饋與障礙(編輯修改稿)
2025-02-04 01:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 雙向反饋的特征： 語(yǔ)義明確 心靈相通 探究查詢(xún) 技巧： 1. 努力樹(shù)立自己的可信度 2. 把握適宜的反饋時(shí)機(jī) 3. 注意傳達(dá)反饋的方式 .... . 二、反饋的障礙源 1．造成上下級(jí)反饋不暢的主要原因是他們之間的上下級(jí)關(guān)系。 2．第二個(gè)影響反饋的障礙來(lái)自雙方的競(jìng)爭(zhēng)感。 3．同事之間常常因?yàn)橐恍┳笥覟殡y的事情，無(wú)法有效地進(jìn)行反饋。 例如： (1)溝通一方或雙方認(rèn)為沒(méi)有反饋的必要，因?yàn)楸舜藳](méi)什么需要相互學(xué)習(xí)的。 (2)兩人都以為別人會(huì)提供反饋。 (3)雙方存在競(jìng)爭(zhēng)感，低信任度導(dǎo)致信息無(wú)法共享。 (4)文化背景不同造成的反饋障礙。 (5)當(dāng)對(duì)方提出他遇到的困難時(shí)，我們常常立即回應(yīng)，開(kāi)始分析或試圖解決問(wèn)題。 (6)有些因素會(huì)阻礙小組，而不是個(gè)人之間的反饋交流。 .... . 表 阻礙反饋的回應(yīng) ★ 命令，威脅 “ 我不管你怎么去做。但你必須在周五前將報(bào)告放到我桌上 !” 可能的積極回應(yīng)：意譯對(duì)方話的內(nèi)容 “ 你是說(shuō)你在周五之前沒(méi)時(shí)間完成報(bào)告，是嗎 ?” ★ 勸誡，批評(píng) “ 你該知道將本部門(mén)的問(wèn)題拿到全體會(huì)議上去渲染是不明智的。 ” 可能的積極回應(yīng)： “ 聽(tīng)起來(lái)你部門(mén)里的問(wèn)題令你非常困擾。 ” ★ 審問(wèn) “ 為什么不告訴我你沒(méi)明白指令呢 ?” 可能的積極回應(yīng)：陳述自己的感受 “ 我很失望工作還沒(méi)完成，而且擔(dān)心是否能如期交工。 ” .... . 表 阻礙反饋的回應(yīng) ★ 將問(wèn)題縮小 “ 你認(rèn)為那項(xiàng)任務(wù)很糟糕。但你看看我這周得做些什么。 ” 可能的積極回應(yīng)：要求提供信息或澄清問(wèn)題實(shí)質(zhì) “ 任務(wù)的哪些部分看來(lái)最難解決 ?” ★ 建議 “ 噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項(xiàng)目最重要呢 ?” 可能的積極回應(yīng)：幫助共同解決問(wèn)題 “ 有什么我能幫忙的嗎 ?” .... . 第四節(jié) 如何提高傾聽(tīng)的效果 一、如何提高傾聽(tīng)效果 1. 投入 ☆ 排除干擾 ☆ 集中精力 ☆ 采取開(kāi)放式姿勢(shì) ☆ 積極預(yù)期 .... . 2. 理解 ☆ 聽(tīng)清全部信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。 ☆ 注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回顧。 ☆ 聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩。 ☆ 克服習(xí)慣性思維。 ☆ 結(jié)合視覺(jué)輔助手段。 ☆ “ 傾聽(tīng) ” 對(duì)方的身體語(yǔ)言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情） .... . 3. 記憶 ☆ 重復(fù)聽(tīng)到的信息 ☆ 認(rèn)清說(shuō)話的模式 ☆ 采用某些記憶法 ☆ 記筆記 4. 反饋 ☆ 運(yùn)用誠(chéng)懇適宜的身體語(yǔ)言予以回應(yīng) ☆ 提問(wèn)的技巧：提問(wèn)要注意對(duì)方特點(diǎn)；用范圍較窄的問(wèn)題促成協(xié)議；用范圍較大的問(wèn)題獲取信息；不想要答案也要提問(wèn)。 ☆ 利用沉默的技巧 .... . 二、建立集思廣益的日常傾聽(tīng)制度 知名企業(yè)的 “ 日常傾聽(tīng)制度 ” 1．?dāng)?shù)字設(shè)備公司將其自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之而起的是 350名咨詢(xún)代理人。 2． Abbott實(shí)驗(yàn)室 1995年發(fā)起了一個(gè) “ 贏回生氣的顧客 ”的項(xiàng)目。分為四個(gè)步驟： ▲ 理清問(wèn)題 ▲ 制定現(xiàn)實(shí)可行的戰(zhàn)略 ▲ 全員教育 ▲ 激勵(lì)銷(xiāo)售代表 該項(xiàng)目至 1997年 10月，已改善了 200多戶(hù)顧客關(guān)系，增加銷(xiāo)售額 900萬(wàn)美元。 .... . 3．芬蘭諾基亞集團(tuán)自 1995年年初讓 250名員工參與戰(zhàn)略審核。 4．通用電氣公司前董事長(zhǎng)約翰 韋爾奇于 1983年解散了計(jì)劃部門(mén)，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到 12個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人身上。 5． Kinko’s組合公司邀請(qǐng)外部咨詢(xún)專(zhuān)家進(jìn)行 “ 溝通審計(jì) ” 以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問(wèn)題。 6．微軟將 E— mail作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報(bào)，送至全國(guó)每位員工的桌前。 7． Starbu
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