【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 例：你有 **嗎？否定式“我沒(méi)有”，肯定式“我只有 **” ?不用命令式，用請(qǐng)求式。 套用“請(qǐng)您 …好嗎？” ?先論負(fù)面后論正面，先說(shuō)缺點(diǎn)，后說(shuō)優(yōu)點(diǎn)。 不斷言，讓顧客自己做決定，點(diǎn)到為止。 ?責(zé)任范圍內(nèi)講話，不越權(quán)。 ? 二、演示示范法 我聽(tīng) ——忘了一大半； 我看 ——記了一大半； 我做 ——理解并記住了。 ? 三、“五覺(jué)”打動(dòng)法 ?視覺(jué)刺激 ——外觀讓顧客大飽眼福。讓顧客從不同角度動(dòng)態(tài)、靜態(tài)地去看，遠(yuǎn)看、近看、整體看、部分看。 ?聽(tīng)覺(jué)刺激 ——商品能發(fā)聲嗎？ 例：茶具、金屬聲。 ?味覺(jué)刺激 ——味道好極了，讓顧客品嘗。 ?觸覺(jué)刺激 ——讓顧客摸一摸，光滑如玉 ?嗅覺(jué)刺激 ——如香味，讓他聞一聞。 ? 另：示范時(shí)注意要點(diǎn) ? 示范宜早不宜遲，時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)； ? 把最有吸引力的部分呈現(xiàn)出來(lái)； ? 示范與講解結(jié)合起來(lái)，不能啞巴唱大戲； ? 示范要認(rèn)真熟練，不做無(wú)準(zhǔn)備無(wú)把握的示范； ? 觀察顧客反應(yīng)，鼓勵(lì)顧客參與。 檢查： ? 道具是否清潔、衛(wèi)生、爽心悅目； ? 演示有沒(méi)有效果； ? 演示方法貫徹落實(shí)了嗎？是否停留在想法上？ ? 導(dǎo)購(gòu)員是否在熟練運(yùn)用？ ? 另：銷(xiāo)售工具的應(yīng)用 工具種類(lèi)： 圖片、像冊(cè)、宣傳單、說(shuō)明書(shū)、POP、 專(zhuān)家言論、顧客證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)審、報(bào)紙剪貼等。 導(dǎo)購(gòu)可以根據(jù)自己的情況來(lái)設(shè)計(jì)和制作銷(xiāo)售工具。 ? 消除顧客的異議 之 1 推銷(xiāo)是從被拒絕開(kāi)始的 顧客的反應(yīng)有四： 接受、拒絕、懷疑、冷淡 ，后三者實(shí)際上都是異議。 拒絕不意味著不買(mǎi)，“嫌貨才是買(mǎi)貨人”。 ? 消除顧客的異議之 2 處理異議的方法 ? 事前認(rèn)真準(zhǔn)備：編制標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售話術(shù)，收集顧客各種異議，制定回答顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)答案是解決顧客異議的好辦法。 ? “對(duì) …但是 …”處理法： 引申為： 總的來(lái)說(shuō)您的想法是對(duì)的，如果 … 您是個(gè)明白人，我一說(shuō)出來(lái)，您就 … 我同意您的看法，我的看法是 … 我也有困惑，問(wèn)題在于 … ? 消除顧客的異議 之 2 處理異議的方法 ? 同意和補(bǔ)償處理法。 “我很丑，但我很溫柔” ? 利用處理，把異議變成理由。 例：兒童冰箱冷凍室小。不放很多，防止拉肚。 ? 例證法。 辟謠：您講的，我們前幾天也遇到過(guò) …然后講一個(gè)同樣的例子。 ? 消除顧客的異議 之 2 處理異議的方法 ? 質(zhì)問(wèn)法。 ！ 這東西不錯(cuò)，我現(xiàn)在不想買(mǎi)。 ？為什么不現(xiàn)在買(mǎi)呢？ ！我沒(méi)帶錢(qián)。 ？你帶多少錢(qián)，試試看夠不夠，真想買(mǎi)交點(diǎn)押金也行。 ！我 得給太太商量。 ？象您這樣的成功男士 … ? 如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)只停留在口頭上，可巧妙轉(zhuǎn)換話題。 ? 消除顧客的異議 之 3 如何處理價(jià)格異議 導(dǎo)購(gòu)遇到最多的是價(jià)格異議，如何處理呢？ A強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值。 強(qiáng)調(diào)利益，利益即實(shí)惠；強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，花錢(qián)值得；優(yōu)勢(shì)對(duì)比，競(jìng)品所沒(méi)有。 B因人而宜，對(duì)癥下藥 ? 正面回絕，側(cè)面攻擊（優(yōu)柔寡斷型顧客） 對(duì)策：先正面回絕，同時(shí)選一款價(jià)值較低，功能少的與之對(duì)比。 人輕言微，到此為止（主見(jiàn)型） 對(duì)策：不要正面回絕，但要告訴他自己權(quán)利有限。 ? 消除顧客的異議 之 3 如何處理價(jià)格異議 ? 全觀市場(chǎng)，求同存異（了解行情者） 對(duì)策：談競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格已透明，利潤(rùn)很低，多談共同點(diǎn)，拉近距離，促成銷(xiāo)售。 ? 請(qǐng)出上司（強(qiáng)硬型） 對(duì)策：讓主管來(lái)談，使其明白，沒(méi)有打折，給其一個(gè)臺(tái)階。 ? 贈(zèng)品替代 例：買(mǎi)褲子送皮帶。 ? 消除顧客的異議 之 3 如何處理價(jià)格異議 ? 報(bào)價(jià)果斷，不含糊，要用肯定語(yǔ)氣。 ? 把價(jià)格說(shuō)得看起來(lái)不高 1）時(shí)間分析：把價(jià)格與使用壽命結(jié)合起來(lái)。 如一年 **錢(qián) 2）優(yōu)勢(shì)對(duì)比： 相當(dāng)于一只雪糕 3）利益對(duì)比：與價(jià)值結(jié)合。 4）優(yōu)點(diǎn)分解：用最小的單位報(bào)價(jià)。 促成顧客愉快交款，交完款，價(jià)格異議自然消失。 ? 消除顧客的異議 之 4 絕不與顧客爭(zhēng)辯 a贊許： 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； 如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。 顧客說(shuō)：你們的價(jià)格高了，你說(shuō)是的 … 顧客說(shuō)：你的款式過(guò)時(shí)了，你說(shuō)是的 … 顧客說(shuō)：一看這就是假冒偽劣商品，你說(shuō)是的 … 同時(shí)要點(diǎn)頭稱(chēng)贊，并保持微笑。 ? 消除顧客的異議 之 4 絕不與顧客爭(zhēng)辯 B克制： 轉(zhuǎn)過(guò)身摸一下鼻子，咳嗽?xún)上?，取一下物品? C轉(zhuǎn)移： 遞一張宣傳單轉(zhuǎn)移其視線，顧左右而言他，轉(zhuǎn)移話題，讓顧客稍等，做出有急事要處理，回頭談別的事。 D示弱： 高見(jiàn)、我服了你、我辯你不贏，擾亂辯論興致。 ? 說(shuō) 服 顧 客 成 交 一位銷(xiāo)售專(zhuān)家指出：向顧客做了產(chǎn)品推銷(xiāo)卻沒(méi)向顧客提出成交要求，就好象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒(méi)有扣扳機(jī)一樣。 一、成交準(zhǔn)則 ： 1）主動(dòng)： 發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望，就主動(dòng)提出要求 2）自信： 自信具有傳染力，在成交的最后關(guān)頭，自信是絕對(duì)必要的 3）堅(jiān)持： 遭到拒絕時(shí)，還要有技巧地再次引導(dǎo)成交。 4）行動(dòng)：執(zhí)行、開(kāi)槍、出手。 ? （ 1）主動(dòng) ? （三）說(shuō)服顧客成交 ? 銷(xiāo)售是以成交為目標(biāo)而開(kāi)展的活動(dòng)，沒(méi)有成交，就沒(méi)有銷(xiāo)售。產(chǎn)品的陳述和異議的化解都是手段，讓顧客購(gòu)買(mǎi)才是銷(xiāo)售的目的。向顧客介紹產(chǎn)品，并解答了顧客的疑問(wèn)后，如果不能盡快地使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，不是真正的導(dǎo)購(gòu)員，而只是一個(gè)侃侃而談?wù)摺? ? 成交三原則 ? 導(dǎo)購(gòu)員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則： ? 。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買(mǎi)欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。據(jù)調(diào)查有 71%的銷(xiāo)售人員沒(méi)有要求顧客成交。一位銷(xiāo)售專(zhuān)家指出，向顧客作了產(chǎn)品推銷(xiāo)卻沒(méi)有向顧客提出成交要求，就好象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒(méi)有扣動(dòng)扳機(jī)一樣。 ? （ 2）自信 ? 因?yàn)樽孕啪哂袀魅玖Α?dǎo)購(gòu)員充滿(mǎn)自信，就會(huì)影響顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。 ? 導(dǎo)購(gòu)員都抱著“愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)”的態(tài)度，又如何能讓顧客下定購(gòu)買(mǎi)決心呢？ ? 美國(guó)十大推銷(xiāo)高手之一的謝飛洛說(shuō)，在成交的最后關(guān)頭，自信是絕對(duì)必要的成份。 ? （ 3）堅(jiān) 持 ? 。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出成交要求遭到顧客拒絕后，不要放棄，還要有技巧地再次引導(dǎo)成交。 ? 據(jù)調(diào)查，有 64%的銷(xiāo)售人員在向顧客提出一次成交要求遇到顧客拒絕后，就放棄了 。 ? 4）行 動(dòng) 執(zhí)行、開(kāi)槍、射門(mén)、出手。 ? 二、 識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) ？我想吻她，就怕她不同意。 －－不知道顧客想不想買(mǎi)。 ?當(dāng)顧客不再詢(xún)問(wèn)進(jìn)行思考時(shí) ?當(dāng)顧客不斷點(diǎn)頭表示同意時(shí)， ?當(dāng)顧客關(guān)注售后服務(wù)時(shí)， ?當(dāng)顧客討價(jià)還價(jià)要求打折時(shí)， ?當(dāng)顧客與同伴商議時(shí)， 導(dǎo)購(gòu)要做好三件事： 1）大膽地提出成交要求，勿失良機(jī)； 2）不能再介紹其他商品，防止其興趣轉(zhuǎn)移，言多必失。 3）強(qiáng)調(diào)利益和優(yōu)惠條件。 ? 相關(guān)鏈接 購(gòu)買(mǎi)信號(hào)可分為三類(lèi)： 1）語(yǔ)言信號(hào)： 親切地提問(wèn) 2）行為信號(hào)： 第二次走到商品處，拿起商品操作等 3）表情信號(hào)： 高興的神態(tài)、對(duì)商品表示出好感、盯著產(chǎn)品思考 。 ? （ 1）語(yǔ)言信號(hào) ?如：熱心詢(xún)問(wèn)商品的銷(xiāo)售情形 ? 提出價(jià)格及購(gòu)買(mǎi)條件的問(wèn)題 ? 詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)后的話題 ? 很親切地提問(wèn) ? 與同伴商量 ? 2）行為信號(hào) ? 如：仔細(xì)了解（觀察）商品說(shuō)明及商品本身 ? 拿起商品、認(rèn)真地玩味、品嘗、操作 ? 第二次走到商品處 ? 重新回來(lái)觀看