【文章內(nèi)容簡介】 例：你有 **嗎？否定式“我沒有”，肯定式“我只有 **” ?不用命令式，用請求式。 套用“請您 …好嗎？” ?先論負(fù)面后論正面，先說缺點(diǎn)，后說優(yōu)點(diǎn)。 不斷言，讓顧客自己做決定，點(diǎn)到為止。 ?責(zé)任范圍內(nèi)講話，不越權(quán)。 ? 二、演示示范法 我聽 ——忘了一大半； 我看 ——記了一大半； 我做 ——理解并記住了。 ? 三、“五覺”打動(dòng)法 ?視覺刺激 ——外觀讓顧客大飽眼福。讓顧客從不同角度動(dòng)態(tài)、靜態(tài)地去看，遠(yuǎn)看、近看、整體看、部分看。 ?聽覺刺激 ——商品能發(fā)聲嗎？ 例：茶具、金屬聲。 ?味覺刺激 ——味道好極了，讓顧客品嘗。 ?觸覺刺激 ——讓顧客摸一摸，光滑如玉 ?嗅覺刺激 ——如香味，讓他聞一聞。 ? 另：示范時(shí)注意要點(diǎn) ? 示范宜早不宜遲，時(shí)間宜短不宜長； ? 把最有吸引力的部分呈現(xiàn)出來； ? 示范與講解結(jié)合起來，不能啞巴唱大戲； ? 示范要認(rèn)真熟練，不做無準(zhǔn)備無把握的示范； ? 觀察顧客反應(yīng)，鼓勵(lì)顧客參與。 檢查： ? 道具是否清潔、衛(wèi)生、爽心悅目； ? 演示有沒有效果； ? 演示方法貫徹落實(shí)了嗎？是否停留在想法上？ ? 導(dǎo)購員是否在熟練運(yùn)用？ ? 另：銷售工具的應(yīng)用 工具種類： 圖片、像冊、宣傳單、說明書、POP、 專家言論、顧客證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評審、報(bào)紙剪貼等。 導(dǎo)購可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計(jì)和制作銷售工具。 ? 消除顧客的異議 之 1 推銷是從被拒絕開始的 顧客的反應(yīng)有四： 接受、拒絕、懷疑、冷淡 ，后三者實(shí)際上都是異議。 拒絕不意味著不買，“嫌貨才是買貨人”。 ? 消除顧客的異議之 2 處理異議的方法 ? 事前認(rèn)真準(zhǔn)備：編制標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)，收集顧客各種異議，制定回答顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)答案是解決顧客異議的好辦法。 ? “對 …但是 …”處理法： 引申為： 總的來說您的想法是對的，如果 … 您是個(gè)明白人，我一說出來，您就 … 我同意您的看法，我的看法是 … 我也有困惑，問題在于 … ? 消除顧客的異議 之 2 處理異議的方法 ? 同意和補(bǔ)償處理法。 “我很丑，但我很溫柔” ? 利用處理，把異議變成理由。 例：兒童冰箱冷凍室小。不放很多，防止拉肚。 ? 例證法。 辟謠：您講的，我們前幾天也遇到過 …然后講一個(gè)同樣的例子。 ? 消除顧客的異議 之 2 處理異議的方法 ? 質(zhì)問法。 ！ 這東西不錯(cuò)，我現(xiàn)在不想買。 ？為什么不現(xiàn)在買呢？ ！我沒帶錢。 ？你帶多少錢，試試看夠不夠，真想買交點(diǎn)押金也行。 ！我 得給太太商量。 ？象您這樣的成功男士 … ? 如果顧客的反對意見只停留在口頭上，可巧妙轉(zhuǎn)換話題。 ? 消除顧客的異議 之 3 如何處理價(jià)格異議 導(dǎo)購遇到最多的是價(jià)格異議，如何處理呢？ A強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值。 強(qiáng)調(diào)利益，利益即實(shí)惠；強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，花錢值得；優(yōu)勢對比，競品所沒有。 B因人而宜，對癥下藥 ? 正面回絕，側(cè)面攻擊（優(yōu)柔寡斷型顧客） 對策：先正面回絕，同時(shí)選一款價(jià)值較低，功能少的與之對比。 人輕言微，到此為止（主見型） 對策：不要正面回絕，但要告訴他自己權(quán)利有限。 ? 消除顧客的異議 之 3 如何處理價(jià)格異議 ? 全觀市場，求同存異（了解行情者） 對策：談競爭激烈，價(jià)格已透明，利潤很低，多談共同點(diǎn)，拉近距離，促成銷售。 ? 請出上司（強(qiáng)硬型） 對策：讓主管來談，使其明白，沒有打折，給其一個(gè)臺階。 ? 贈(zèng)品替代 例：買褲子送皮帶。 ? 消除顧客的異議 之 3 如何處理價(jià)格異議 ? 報(bào)價(jià)果斷，不含糊，要用肯定語氣。 ? 把價(jià)格說得看起來不高 1）時(shí)間分析：把價(jià)格與使用壽命結(jié)合起來。 如一年 **錢 2）優(yōu)勢對比： 相當(dāng)于一只雪糕 3）利益對比：與價(jià)值結(jié)合。 4）優(yōu)點(diǎn)分解：用最小的單位報(bào)價(jià)。 促成顧客愉快交款，交完款，價(jià)格異議自然消失。 ? 消除顧客的異議 之 4 絕不與顧客爭辯 a贊許： 顧客永遠(yuǎn)是對的； 如果顧客錯(cuò)了，請參照第一條。 顧客說：你們的價(jià)格高了，你說是的 … 顧客說：你的款式過時(shí)了，你說是的 … 顧客說：一看這就是假冒偽劣商品，你說是的 … 同時(shí)要點(diǎn)頭稱贊，并保持微笑。 ? 消除顧客的異議 之 4 絕不與顧客爭辯 B克制： 轉(zhuǎn)過身摸一下鼻子，咳嗽兩下，取一下物品等 C轉(zhuǎn)移： 遞一張宣傳單轉(zhuǎn)移其視線，顧左右而言他，轉(zhuǎn)移話題，讓顧客稍等，做出有急事要處理，回頭談別的事。 D示弱： 高見、我服了你、我辯你不贏，擾亂辯論興致。 ? 說 服 顧 客 成 交 一位銷售專家指出：向顧客做了產(chǎn)品推銷卻沒向顧客提出成交要求，就好象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣扳機(jī)一樣。 一、成交準(zhǔn)則 ： 1）主動(dòng)： 發(fā)現(xiàn)顧客購買欲望，就主動(dòng)提出要求 2）自信： 自信具有傳染力，在成交的最后關(guān)頭，自信是絕對必要的 3）堅(jiān)持： 遭到拒絕時(shí)，還要有技巧地再次引導(dǎo)成交。 4）行動(dòng)：執(zhí)行、開槍、出手。 ? （ 1）主動(dòng) ? （三）說服顧客成交 ? 銷售是以成交為目標(biāo)而開展的活動(dòng)，沒有成交，就沒有銷售。產(chǎn)品的陳述和異議的化解都是手段，讓顧客購買才是銷售的目的。向顧客介紹產(chǎn)品，并解答了顧客的疑問后，如果不能盡快地使顧客下決心購買產(chǎn)品，不是真正的導(dǎo)購員，而只是一個(gè)侃侃而談?wù)摺? ? 成交三原則 ? 導(dǎo)購員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則： ? 。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。據(jù)調(diào)查有 71%的銷售人員沒有要求顧客成交。一位銷售專家指出，向顧客作了產(chǎn)品推銷卻沒有向顧客提出成交要求，就好象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動(dòng)扳機(jī)一樣。 ? （ 2）自信 ? 因?yàn)樽孕啪哂袀魅玖?。?dǎo)購員充滿自信，就會(huì)影響顧客的購買欲望。 ? 導(dǎo)購員都抱著“愛買不買”的態(tài)度，又如何能讓顧客下定購買決心呢？ ? 美國十大推銷高手之一的謝飛洛說，在成交的最后關(guān)頭，自信是絕對必要的成份。 ? （ 3）堅(jiān) 持 ? 。當(dāng)導(dǎo)購員向顧客提出成交要求遭到顧客拒絕后，不要放棄，還要有技巧地再次引導(dǎo)成交。 ? 據(jù)調(diào)查，有 64%的銷售人員在向顧客提出一次成交要求遇到顧客拒絕后，就放棄了 。 ? 4）行 動(dòng) 執(zhí)行、開槍、射門、出手。 ? 二、 識別顧客的購買信號 ？我想吻她，就怕她不同意。 －－不知道顧客想不想買。 ?當(dāng)顧客不再詢問進(jìn)行思考時(shí) ?當(dāng)顧客不斷點(diǎn)頭表示同意時(shí)， ?當(dāng)顧客關(guān)注售后服務(wù)時(shí)， ?當(dāng)顧客討價(jià)還價(jià)要求打折時(shí)， ?當(dāng)顧客與同伴商議時(shí)， 導(dǎo)購要做好三件事： 1）大膽地提出成交要求，勿失良機(jī)； 2）不能再介紹其他商品，防止其興趣轉(zhuǎn)移，言多必失。 3）強(qiáng)調(diào)利益和優(yōu)惠條件。 ? 相關(guān)鏈接 購買信號可分為三類： 1）語言信號： 親切地提問 2）行為信號： 第二次走到商品處，拿起商品操作等 3）表情信號： 高興的神態(tài)、對商品表示出好感、盯著產(chǎn)品思考 。 ? （ 1）語言信號 ?如：熱心詢問商品的銷售情形 ? 提出價(jià)格及購買條件的問題 ? 詢問售后服務(wù)等購買后的話題 ? 很親切地提問 ? 與同伴商量 ? 2）行為信號 ? 如：仔細(xì)了解（觀察）商品說明及商品本身 ? 拿起商品、認(rèn)真地玩味、品嘗、操作 ? 第二次走到商品處 ? 重新回來觀看