【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 — 按性別分 理智，自信；重質(zhì)量品牌，希望迅速成交 主動(dòng)、沖動(dòng)；易受外界因素或情緒影響，接受建議； 細(xì)致，重外觀款式、價(jià)格與售后服務(wù)。 男性顧客 女性顧客 分析顧客 有的放矢 顧客的類(lèi)型 — 按年齡段分 時(shí)尚、沖動(dòng)、 自主 、 購(gòu)買(mǎi)能力強(qiáng) 理智、 經(jīng)濟(jì) 、 價(jià)值 安全、保守、 方便 、 反應(yīng)敏感 青年顧客 中年顧客 老年顧客 關(guān)注、尊重其想法、滿(mǎn)足心理需求 言語(yǔ)尊重得體、關(guān)注內(nèi)心需求 態(tài)度耐心、語(yǔ)速慢、誠(chéng)懇、謙虛 ? 購(gòu)買(mǎi)的心理特征 ? 應(yīng)對(duì)重點(diǎn) 分析顧客 有的放矢 顧客的類(lèi)型 — 按角色分 間諜型 純粹閑逛型 沒(méi)有目的 了解和對(duì)比各品牌產(chǎn)品 當(dāng)前購(gòu)買(mǎi)型 有購(gòu)買(mǎi)目的 ? 購(gòu)買(mǎi)的心理特征 巡視產(chǎn)品行情，天才與白癡，鉆研技術(shù)問(wèn)題 潛在購(gòu)買(mǎi)型 有其它顧客時(shí)可以忽略 不可惡意攻擊，讓其自討沒(méi)趣 熱情接待與詳細(xì)說(shuō)明 盡最大努力讓其購(gòu)買(mǎi) ? 應(yīng)對(duì)重點(diǎn) 分析顧客 有的放矢 ?面對(duì)男性和女性顧客你會(huì)有明顯不同地應(yīng)對(duì)方法嗎 ？ ?你經(jīng)常會(huì)遇到哪些類(lèi)型的顧客？如何應(yīng)對(duì)？ ?你能很好地去分析和把握不同角色的顧客嗎？ 小結(jié) 分析顧客 有的放矢 導(dǎo)購(gòu)人生 卓越銷(xiāo)售 目 錄 重重高山 勇闖難關(guān) 抓準(zhǔn)時(shí)機(jī) 眼明手快 疑難雜癥 各顯神通 待客之道 成功伊始 分析顧客 有的放矢 銷(xiāo)售技巧 八面玲瓏 PDCA溝通步驟 ? 計(jì)劃 Plan：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定好目標(biāo)，同時(shí)也訂好步驟，程序等。 制定自己的標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法，通過(guò)平時(shí)對(duì)產(chǎn)品的研究及對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)對(duì)比，結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)形成一套標(biāo)準(zhǔn)介紹說(shuō)辭。標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭中適合各種顧客的“點(diǎn)”在多次不斷的重復(fù)中可以在你腦海中根深蒂固，讓你靠反應(yīng)就能很順暢的介紹給顧客，加深顧客對(duì)產(chǎn)品的印象和對(duì)你的認(rèn)同；在標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭之外，再準(zhǔn)備針對(duì)不同產(chǎn)品、特殊情況和意外困難的解決之道； ? 執(zhí)行 Do： 依照計(jì)劃的內(nèi)容按部就班地做下去，達(dá)成結(jié)果。 堅(jiān)持按照自己制定的步驟做下去，用充分的準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件； ? 檢討 Check： 以達(dá)成的結(jié)果去比對(duì)分析原先訂定的計(jì)劃，查出偏差及檢討再加以糾正。 在實(shí)踐過(guò)程中檢驗(yàn)自己說(shuō)辭哪些實(shí)用就繼續(xù)保持；哪些有偏差就及時(shí)糾正，找到解決的方法，改進(jìn)準(zhǔn)備工作； ? 查問(wèn)自己 Ask Yourself： 問(wèn)問(wèn)自己“如果從頭再來(lái)一次要在什麼地方做得不同？”并且再問(wèn)自己“如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)。 銷(xiāo)售技巧 八面玲瓏 推介產(chǎn)品的最佳方法： —— FAB法 當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。 將產(chǎn)品的這些特性的優(yōu)點(diǎn)是什么告訴顧客 產(chǎn)品的特性，將產(chǎn)品特質(zhì)介紹給顧客 Benefits 利益 Advantage 優(yōu)點(diǎn) Feature 特點(diǎn) 導(dǎo)購(gòu)員：“您選擇我們誠(chéng)帝的煙機(jī)可真有眼光，您看，這是我們帶三維離子風(fēng)幕功能煙機(jī) ??”（指出誠(chéng)帝煙機(jī)的特性 — 三維離子風(fēng)幕） “ ?? 在烹飪時(shí)能在煙機(jī)周?chē)纬梢粋€(gè)隱形的三維空間，從而阻止油煙外移， ??”（告訴顧客三維離子風(fēng)幕的優(yōu)點(diǎn)是什么） “ ?? 三維離子風(fēng)幕將油煙鎖在隱形空間內(nèi)， 能有效避免油煙外移，保持廚房空間清潔，不受污染 ? （指出顧客使用后能得到什么好處利益） 銷(xiāo)售技巧 八面玲瓏 AIDA銷(xiāo)售技巧 注意 Attention 興趣 Interest 欲望 Desire 行動(dòng) Action 銷(xiāo)售技巧 八面玲瓏 ⊙ 吸引注意： ? 向顧客展示貨品 /介紹小冊(cè)子 ? 讓顧客觸摸貨品 ? 為顧客作配搭 ? 其他 ⊙ 提高興趣： ? 簡(jiǎn)略介紹貨品的特性 、 優(yōu)點(diǎn)及好處 ? 列舉其他顧客購(gòu)買(mǎi)的例子 ? 其他 ⊙ 加強(qiáng)欲望： ? 強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客獨(dú)特需要 ? 強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷(xiāo)程度 ? 強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度或因暢銷(xiāo)而隨時(shí)售完 ? 其他 ⊙ 確定行動(dòng)： ? 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客要那種貨品 ? 主動(dòng)介紹其他配襯產(chǎn)品 ? 其他 銷(xiāo)售技巧 八面玲瓏 導(dǎo)購(gòu)員：“我建議您買(mǎi)這款煙機(jī)?！? 顧客心里想：“這款產(chǎn)品是不是賣(mài)不出去了才這樣跟我說(shuō)的？” “是不是在清過(guò)時(shí)了的庫(kù)存？” “質(zhì)量是不是有問(wèn)題？” 談話(huà)的方式與技巧 （ 1）一名經(jīng)驗(yàn)豐富、能體察顧客心理的導(dǎo)購(gòu)員，雖然與顧客交談不多，但很快就能獲得顧客的信任，促使其對(duì)導(dǎo)購(gòu)員推銷(xiāo)的產(chǎn)品形成肯定態(tài)度。 產(chǎn)生疑慮戒備的心理 如果改成這樣說(shuō)： 當(dāng)然，你能將最近的銷(xiāo)售記錄小票給顧客看這款煙機(jī)確實(shí)賣(mài)得很火，就會(huì)增加可信度，更有說(shuō)服力。 導(dǎo)購(gòu)員：“這款煙機(jī)很受顧客歡迎，最近走得非常好?！? 顧客心里想：“這似乎說(shuō)的真是客觀情況。” “這么多人買(mǎi)，看來(lái)產(chǎn)品還真的不錯(cuò)。 銷(xiāo)售技巧 八面玲瓏 （ 2）在某些情況下，顧客對(duì)我們所推薦的產(chǎn)品持否定態(tài)度，甚至還羅列了一大堆“理由”，其實(shí)并不是真正拒絕我們的產(chǎn)品； 導(dǎo)購(gòu)員：“您可懂得真多??！如果有不長(zhǎng)眼的營(yíng)業(yè)員想蒙您那還真要碰一鼻子灰呢！真人面 前不說(shuō)假話(huà)，您肯定也已經(jīng)看出來(lái)我們的灶具做得是多么專(zhuān)業(yè)，細(xì)節(jié)處理多人性化，我也不多說(shuō)了， 就這款怎么樣？” 導(dǎo)購(gòu)員：“從大姐您穿的衣服就看得出來(lái)您買(mǎi)東西可真有品位！這一款 A101/A88放您廚房里絕對(duì)能襯托出您非同一般的氣質(zhì) ??” 顧客：“這款灶（ B15電氣雙灶）也沒(méi)有你說(shuō)的那么好吧？你看這旋鈕卡得都不緊 ?? 而且可能 我的灶臺(tái)放這臺(tái)灶不好看 ??” —— 在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，顧客出于自尊心理而形成隱蔽拒絕購(gòu)買(mǎi)的情況很普遍（比如產(chǎn)品價(jià)格超過(guò)他可承擔(dān)的底限）。這就要導(dǎo)購(gòu)員細(xì)心觀察，分析真正拒絕的原因（比如本來(lái)對(duì)介紹的產(chǎn)品有一定興趣，卻在涉及價(jià)格時(shí)態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變），并予以諒解，盡量避免傷及其自尊心；轉(zhuǎn)移到其他功能相似、價(jià)位較低的產(chǎn)品上去： 導(dǎo)購(gòu)員：“那您看這款 B10怎么樣？它也是旋轉(zhuǎn)火，而且同樣是電氣雙灶，而且沒(méi)那么大，小巧漂亮 ??” 銷(xiāo)售技巧 八面玲瓏 （ 3）成功的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)在導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)中適時(shí)贊美顧客，迅速緩解雙方的心理防線，容易讓顧客和你達(dá)到一致： ? 發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn) — 小孩 ， 行走 ， 服裝和形象 ? 只贊美事實(shí) — 贊美注意到的優(yōu)點(diǎn) ? 用自已的話(huà)贊美 — 自然地贊美 ? 具體地贊美 — 要展現(xiàn)出哪里好 ？ 怎樣好 ？ 哪個(gè)好 ？ ? 掌握好時(shí)機(jī)贊美 — 抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行贊美 ? 發(fā)自?xún)?nèi)心的贊美 — 要克服害羞的心理 ? 在說(shuō)話(huà)中贊美 — 回答同時(shí)加入贊美 ， 介紹產(chǎn)品時(shí)加入贊美 請(qǐng)不要說(shuō)奉承話(huà)，同時(shí)要充滿(mǎn)自信地贊美 銷(xiāo)售技巧 八面玲瓏 銷(xiāo)售過(guò)程精華 導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)從開(kāi)始到結(jié)束，無(wú)論是短短幾分鐘就完成還是需要比較長(zhǎng)的一段時(shí)間，我們?nèi)绻甲龅揭韵聨讉€(gè)步驟的話(huà)就能給我們的工作帶來(lái)好處： 一、確認(rèn)自己的目的：盡力給顧客提供幫助，使他們對(duì)所購(gòu)物品及所作的購(gòu)買(mǎi)抉擇均感滿(mǎn)意； 二、記住自己的戰(zhàn)略：引導(dǎo)對(duì)方理解并感受到我所作的構(gòu)思，而且我還要在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中隨時(shí)根據(jù)顧 客的需要對(duì)我的構(gòu)思進(jìn)行調(diào)整； 三、告訴顧客，凡是自己說(shuō)到的方面就一定能做到，并讓顧客清楚他購(gòu)買(mǎi)后的好處，建立互相信任； 四、通過(guò)有技巧的詢(xún)問(wèn)，了解顧客的真實(shí)需求，給自己和顧客都提供了機(jī)會(huì)； 導(dǎo)購(gòu)員：“請(qǐng)問(wèn)您住哪兒呢？” 顧客：“泰豐花園?！? 這里就得到這樣幾個(gè)信息：是不是本地人；是否真是“準(zhǔn)顧客”（而不是商業(yè)間諜）他的住所用的氣源； 以前我有沒(méi)有賣(mài)過(guò)產(chǎn)品給住在泰豐花園的顧客； 如果以前也有那里的顧客，那我就知道他的廚房構(gòu)造及安裝需注意 的問(wèn)題 ?? 導(dǎo)購(gòu)員：“呵呵，您住的那個(gè)地方用的管道天然氣，前幾天還賣(mài)了幾臺(tái)，也是住那里的，反應(yīng) 非常好！您看，這是我們的銷(xiāo)售記錄 ??” —— 促成交易 銷(xiāo)售技巧 八面玲瓏 Who 使用的對(duì)象是誰(shuí) Where 什么樣的場(chǎng)所使用， 地址在那，如何聯(lián)系， When 什么時(shí)候用， 送貨時(shí)間、 上門(mén)安裝、 清洗時(shí)間 What 需要什么，價(jià)格、服務(wù)還是質(zhì)量 Why 新居裝修還是二次購(gòu)買(mǎi) How 如何使用，產(chǎn)品的使用及功能 詢(xún)問(wèn)要點(diǎn)把握 詢(xún)問(wèn)的 “ 5W— H” 原則 5W—H ? 不連續(xù)發(fā)問(wèn) ? 商品的說(shuō)明與顧客的回答相關(guān) ? 先詢(xún)問(wèn)容易回答的問(wèn)題，難以回答的問(wèn)題后問(wèn) ? 促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理的詢(xún)問(wèn)方法 ? 使用詢(xún)問(wèn)達(dá)成讓顧客回答的目的 銷(xiāo)售技巧 八面玲瓏 五、如果顧客有什么需要，我?guī)椭鷿M(mǎn)足他們的需要；如果我確實(shí)難以幫忙，就如實(shí)告知，并向他們介紹可以幫助他們的人； 六、如果我們能給到顧客幫助，可介紹一些與他們有類(lèi)似需求的其他顧客作為事例，那些顧客曾因?yàn)槲覀兊?