家庭寬帶業(yè)務(wù)管理及管理知識(shí)投訴疏導(dǎo)(編輯修改稿)
2025-02-03 21:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 影響用戶報(bào)障量 (含直接答復(fù) )： 8017 受影響用戶報(bào)障率： 22% 設(shè)備級(jí)故障影響用戶數(shù)： 65828 受影響用戶報(bào)障量 (含直接答復(fù) ) ： 3578 受影響用戶報(bào)障率： 5% 22 項(xiàng)目可移植性說(shuō)明 批量故障用戶短信告知系統(tǒng)為開發(fā)相對(duì)簡(jiǎn)單，方便移植推廣。 設(shè)備共性： 設(shè)備告警取自中興 PON網(wǎng)管，用戶數(shù)據(jù)取自省公司平臺(tái)（ Radius系統(tǒng)及資源管理系統(tǒng)），均為第三方平臺(tái)數(shù)據(jù)，形式相對(duì)固定。 維護(hù)需求： 光纜、接電等引發(fā)的設(shè)備級(jí)整體故障在各地市普遍存在，影響范圍大，批量故障用戶短信告知系統(tǒng)均可支持。 自主開發(fā)： 系統(tǒng)使用 TCP套接字程序獲取網(wǎng)管告警，使用 FTP服務(wù)獲取用戶帳號(hào)信息，使用 SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)、匹配數(shù)據(jù)，開發(fā)相對(duì)簡(jiǎn)單。 硬件需求： 移植該系統(tǒng)只需要部署一臺(tái) PC服務(wù)器，對(duì)硬件要求低，方便移植使用。 23 項(xiàng)目可移植性說(shuō)明（續(xù)） 系統(tǒng)運(yùn)行前提： 用戶帳號(hào)完成綁定： nasip+slot+subslot+port+svlan+vlan ，目前全省均已完成。 地區(qū)完成 OLT QinQ改造： 每用戶端口對(duì)應(yīng)不同 VLAN ，目前全省基本全部完成 。 BRAS至 OLT對(duì)應(yīng)關(guān)系完備： 確保能根據(jù)用戶綁定參數(shù)對(duì)應(yīng)至 OLT，省公司 GIMS平臺(tái)有專門平臺(tái)維護(hù) 。 OLT腳本采集正常運(yùn)轉(zhuǎn)： 確保能根據(jù)用戶綁定參數(shù)對(duì)應(yīng)至 ONU，省公司 GIMS平臺(tái)后臺(tái)定期采集 。 24 網(wǎng)速慢用戶自服務(wù)系統(tǒng) 1 批量故障短信告知系統(tǒng) 2 用戶名密碼錯(cuò)主動(dòng)提醒 3 目錄 25 成果形成背景 隨著寬帶用戶數(shù)的增加，寬帶投訴尤其是 691錯(cuò)誤類投訴的萬(wàn)投比居高不下，目前主要存在 用戶無(wú)法及時(shí)獲知錯(cuò)誤類型 ，且 處理手段單一滯后 ，嚴(yán)重影響用戶上網(wǎng)感知。 無(wú)法主動(dòng)提醒錯(cuò)誤類型 ? 認(rèn)證失敗主要涵蓋了五種類型： 密碼錯(cuò)、狀態(tài)錯(cuò)、綁定錯(cuò)、用戶名錯(cuò)、唯一性錯(cuò) ? 對(duì)于寬帶用戶，認(rèn)證失敗后只能獲知錯(cuò)誤代碼 691。 寬帶用戶只能通過(guò) 10086客服查詢錯(cuò)誤原因，并采取相應(yīng)措施。 解決手段單一滯后 用戶遇到 691錯(cuò)誤后，只能通過(guò)撥打 10086通過(guò)人工協(xié)助的方式處理。 ? 全流程處理時(shí)間長(zhǎng)、用戶感知差。 ? 通過(guò)口述修改密碼，準(zhǔn)確性低、風(fēng)險(xiǎn)高。 用戶 認(rèn)證系統(tǒng) 查詢處理 10086 撥打 10086 告知用戶錯(cuò)誤原因并解決 691 通過(guò)技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn) 691錯(cuò)誤的主動(dòng)提醒，提供用戶自助通道，解決 691投訴不斷增多的問(wèn)題。 26 總體思路 思路 ? 技術(shù)實(shí)現(xiàn)： 通過(guò)識(shí)別模塊、提醒模塊、自服務(wù)模塊和黑名單模塊組成 691錯(cuò)誤提醒系統(tǒng)， 打通用戶與后臺(tái)認(rèn)證系統(tǒng)之間的信息交互。 ? 流程優(yōu)化： 通網(wǎng)廳、短廳、和 IVR語(yǔ)音客服，引導(dǎo)用戶使用自助渠道解決 691故障，實(shí)現(xiàn) 691認(rèn)證失敗的快速恢復(fù)，同時(shí)也降低 691投訴占比。 識(shí)別模塊 輪詢監(jiān)聽(tīng)用戶認(rèn)證失敗原因，識(shí)別691錯(cuò)誤原因的用戶，并提取相關(guān)信息 提醒模塊 通過(guò)短信下發(fā)、網(wǎng)頁(yè)推送方式提醒用戶 691錯(cuò)誤原因和自服務(wù)解決方法 自服務(wù)模塊 通過(guò)與網(wǎng)廳、短廳和客服 IVR系統(tǒng)的工單接口，實(shí)現(xiàn)密碼修改、密碼重置的自助處理 黑名單模塊 提供可選配置，用戶通過(guò)撥打 10086選擇關(guān)閉短信提醒服務(wù)。 技術(shù)實(shí)現(xiàn) 流程優(yōu)化 現(xiàn) 狀 目 標(biāo) 27 短信自助 利用 Radius認(rèn)證系統(tǒng)的短信接口機(jī)，建立用戶與后臺(tái)認(rèn)證系統(tǒng)的 短信互動(dòng)渠道 。 錯(cuò)誤原因主動(dòng)下發(fā) 短信自助恢復(fù) 691 ? 在用戶認(rèn)證發(fā)生 691報(bào)錯(cuò)時(shí)， Radius認(rèn)證系統(tǒng)通過(guò)短信接口機(jī)，將 691報(bào)錯(cuò)的詳細(xì)信息以短信方式發(fā)送至寬帶開戶手機(jī)。 提示用戶密碼輸入錯(cuò)誤 用戶 認(rèn)證系統(tǒng) 短信接口 后臺(tái) 10086 FAQ手冊(cè)更新 ? 用戶根據(jù)短信提醒，通過(guò)上行短信自主提交修改密碼或清除綁定，Radius系統(tǒng)根據(jù)用戶短信內(nèi)容自動(dòng)更新后臺(tái)數(shù)據(jù)。 短信自助修改密碼 28 WEB網(wǎng)頁(yè)自助 受限上網(wǎng)權(quán)限 頁(yè)面自助恢復(fù) ? 當(dāng)用戶認(rèn)證出現(xiàn) 691錯(cuò)誤時(shí)，Radius仍認(rèn)為此次認(rèn)證通過(guò)，但用戶上網(wǎng)權(quán)限受限 —— 只可訪問(wèn)自助提醒頁(yè)面 。 ? 一旦用戶認(rèn)證出現(xiàn) 691錯(cuò)誤，用戶在訪問(wèn) WEB頁(yè)面時(shí)被自動(dòng)重定向到自助頁(yè)面，該頁(yè)面會(huì)主動(dòng)告知用戶 691報(bào)錯(cuò)原因； ? 同時(shí)，用戶根據(jù)頁(yè)面提示，可提交修改密碼或清除綁定。 優(yōu)化 Radius認(rèn)證流程，在出現(xiàn) 691錯(cuò)誤時(shí)，用戶上網(wǎng)權(quán)限為受限權(quán)限，可訪問(wèn)自助頁(yè)面，建立用戶與后臺(tái)認(rèn)證系統(tǒng)之間的 WEB互動(dòng)渠道 。 29 關(guān)鍵技術(shù) 關(guān)鍵技術(shù) 1： Bras、 Radius間多屬性交互 ?傳統(tǒng) 對(duì)于賬號(hào)、密碼、有效期、綁定屬性異常的用戶，Radius直接 返回認(rèn)證失敗 ；針對(duì)此進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)， Radius針對(duì)認(rèn)證失敗用戶返回屬性組，包含臨時(shí)地址信息和推送 url信息。 關(guān)鍵技術(shù) 2：臨時(shí)分配 IP
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