客戶服務與內外部溝通版@teliss(編輯修改稿)
2025-02-03 21:44 本頁面
【文章內容簡介】 布局之美 28 圖形運用 具體設計 第三部分步驟二 .受理客戶投訴 二 .處理客訴的步驟 良好的心態(tài) ?顧客不是永遠都是對的，但顧客是第一位的 ?只要顧客不滿意，我們就有責任 ?以積極的心態(tài)，真誠面對顧客 . 我們應該記住 ?你改變不了顧客，但是你可以改變自己 ?你改變不了事實，但是你可以改變態(tài)度 ?你改變不了過去，但是你可以改變現(xiàn)在 ?你不能樣樣順利，但是你可以事事盡心 ?心態(tài)是一種力量，態(tài)度比什么都重要 積極的溝通，收集信息 ?why顧客為什么投訴 ?what顧客投訴什么 ?who顧客投訴的當事人是誰 ?when什么時候購買的產(chǎn)品或服務 ?where在那里購買的產(chǎn)品或服務 ?How顧客希望如何處理 布局之美 29 圖形運用 具體設計 第三部分步驟三 .尋求解決問題的方案 二 .處理客訴的步驟 ?內部溝通 ?問題調查 ?原因分析 ?采取措施 布局之美 30 圖形運用 具體設計 第三部分步驟四 .答復客戶 二 .處理客訴的步驟 ?問題原因 ?解決措施 ?完成時間 ?意見征求 布局之美 31 圖形運用 具體設計 第三部分步驟五 .跟蹤服務 二 .處理客訴的步驟 ?回訪客戶 對處理結果是否滿意 ?采取措施的有效性評估 布局之美 32 圖形運用 具體設計 第三部分三 .如何與客戶溝通 溝通的心態(tài) ?生意是互惠互利的合作 ?對公司產(chǎn)品的信心 ?相信自己的能力 ?遇到回絕是正常的 溝通前的準備 ?溝通對象是誰 ?本次溝通的目的 ?溝通前必要的資料準備 ?調整自己的心態(tài) 身體語言 ? 眼睛 ? 面部表情 ? 身體姿態(tài)和動作 ? 手勢 ? 個人空間 ? 個人儀表 語氣和語調 ?音量控制 ?語調的陰陽頓挫 ?語速和語言的感情色彩 ?手勢 ?個人空間 ?個人儀表 布局之美 33 圖形運用 具體設計 第三部分善于傾聽 三 .如何與客戶溝通 ?不要打斷客戶 ?避免分心 ?控制情緒 ?正確理解 ?適時反饋 如何化被動為主動 ?不和對方爭論 ?有效的引導客戶 ?恰到好處的贊揚 ?換個時間 /環(huán)境再溝通 電話溝通的技巧 ?接聽電話 ?讓客戶等候時 ?接轉電話 ?電話記錄 ?結速通話 拒絕的技巧 ?我們要做的是 … ... ?你能做的是 …… 布局之美 34 圖形運用 具體設計 第三部分四 .處理客戶投訴的溝通方法和技巧 溝通技巧一：移情法 顧名思義 “ 移情法 ” 就是通過語言和行為舉止的溝通方式向顧客表示遺憾、同情，特別是在顧客憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰，其目的就是使顧客敞開心靈，恢復理智，和顧客建立信任 . 布局之美 35 圖形運用 具體設計 第三部分四 .處理客戶投訴的溝通方法和技巧 溝通技巧二 : “三明治法 ” 90％的不滿來自顧客認為企業(yè)或服務者不愿承擔。企業(yè)應樹立不說 “ 不 ” 的服務和不說“ 他們 ” 只說 “ 我們 ” 的責任承擔理念 . “三明治法 ” 兩片 “ 面包 ” 夾拒絕 第一片 “ 面包 ” 我們可以做的是 …… 第二片 “ 面包 ” 您能做的是 …… 布局之美 36 圖形運用 具體設計 第三部分四 .處理客戶投訴的溝通方法和技巧 溝通技巧三： “ 諒解法 ” “諒解法 ” 要求受理人在接受顧客的投訴時 ,迅速核定事實 ,并向顧客表示歉意 ,安撫其情緒 ,盡量用顧客能接受的方式取得顧客的諒解的方法 . 布局之美 37 圖形運用 具體設計 第三部分溝通技巧四：引導征詢法 四 .處理客戶投訴的溝通方法和技巧 ?您需要我們怎么做您才能滿意呢？ ?您有沒有更好的處理建議呢？ ?您覺得另外幾種方案那一個合適呢？ 布局之美 38 圖形運用 具體設計 Transition Page 過渡頁 38 一 .建立企業(yè)內部客戶服務意識 . 二 .如何開展內部客戶服務 第五部分如何建立內部客戶服務流程 三 .內部客戶服務的基礎 —良好的溝通 布局之美 39 圖形運用 具體設計 第三部分一 .建立企業(yè)內部客戶服務意識 何為內部客戶服務 內部客戶 (INTERNAL CUSTOMER),相對于外部客戶 (人們通常所謂的 “ 客戶 ” )而言 ,是指得到你的產(chǎn)品或服務的公司同事 “顧客滿意 ” 為最高價值導向 .一線員工為客戶服務 ,中層主管為一線員工服務 ,高層主管又為中層主管服務 .以 “ 服務 ” 為鏈接方式 ,越接近 “ 上帝 ” . 在公司內部員工是相互合作 ,相互服務的 ,只有建立內部客戶意識 ,才能有效的提高相互的配合度 ,提高
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