【文章內(nèi)容簡介】 管理差異及其它EAP成功的關(guān)鍵因素 在高層領(lǐng)導(dǎo)的支持下，外部人力資源管理咨詢顧問、一線經(jīng)理和人力資源經(jīng)理建立更緊密的合作伙伴關(guān)系。? 人 類 社會已 經(jīng) 生活在由通信網(wǎng)、互 聯(lián) 網(wǎng)、 視頻 網(wǎng)等相互融合所形成的混合網(wǎng) 絡(luò)環(huán) 境中– 我國手機(jī)用 戶 數(shù)超 過 6億 ，網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到 3億? 社會集群行 為 呈 現(xiàn) 出突 發(fā) 性 強(qiáng) 、影響范 圍 大等新特點(diǎn)，既極大推 進(jìn) 社會 發(fā) 展，也有可能加大社會 風(fēng)險(xiǎn)– 提升公民意 識 、推 動 社會學(xué) 習(xí) 、增 強(qiáng) 心理健康、 …– 傳 染病快速 擴(kuò) 散、突 發(fā) 社會安全事件、不良信息 傳 播 …2.EAP員工援助計(jì)劃 心理健康服務(wù)體系 用戶語音固話手機(jī)116114 按 3進(jìn)入心靈家園按 1自動語音服務(wù)按 2人工服務(wù)婚姻教育就業(yè) …按鍵選擇是否手機(jī)否播報(bào)語音是下行短信你好，請問有什么可以幫您我孩子高考出現(xiàn)了 …您的問題可以這樣 …短信 手機(jī) 106116114 就業(yè)壓力大 … 是否有答案系統(tǒng)判斷 是下行短信否抱歉，請播打人工電話或登陸 …網(wǎng)絡(luò)電腦手機(jī)登陸網(wǎng)站瀏覽頁面查詢問題結(jié)果輸出 是否有結(jié)果頁面展示； 結(jié)果文件下載是否 在線客服客服《心理健康服務(wù)系統(tǒng)》模式化、標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)支撐2.EAP員工援助計(jì)劃 心理健康服務(wù)體系 心理學(xué)智能信息系統(tǒng)心理服務(wù)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)語音短信高級專家座席咨詢數(shù)據(jù)挖掘智能決策智能搜索S T A R心理行為分析智能應(yīng)答2.EAP員工援助計(jì)劃 心理健康服務(wù)體系 一、語音（或短信）回復(fù) （ 300字以內(nèi)）： 供電話、短信和互聯(lián)網(wǎng)的用戶詢問專用，用 300字內(nèi)的錄音、短信回答 。二、 STAR 模式 ，提出一個(gè)情境（ S, Situation），這可能是服務(wù)遇到的一個(gè)問題情境； T. 確定應(yīng)該承擔(dān)的任務(wù)（ T, Task） , 為了提高理性思考能力，對這些服務(wù)任務(wù)涉及的現(xiàn)象、本質(zhì)進(jìn)行心理學(xué)分析； A. 通過聯(lián)系實(shí)際，確定我們的行動計(jì)劃（ A, Action） 。 R. 從結(jié)果導(dǎo)向（ R, Results）的角度，提出一些行動建議。在每一個(gè)案例后都附有參考文獻(xiàn)，可供參閱。2.EAP員工援助計(jì)劃 心理健康服務(wù)體系 華南理工 華南師大廣西師大、海南師大香港嶺南、中山大學(xué)華中師大、湖南師大河南大學(xué)、中南大學(xué) 國家員工援助師資格鑒定辦公室中國心理學(xué)會、中國社會心理學(xué)會中國科學(xué)院心理研究所北京大學(xué)、北京師范大學(xué) 清華大學(xué)、北京林業(yè)大學(xué) 中國人民大學(xué) 首都師范大學(xué)中國科學(xué)院研究生院管理學(xué)院西南大學(xué)、 四川師大、云南師大、貴州師大黑龍江師大、東北師大、遼寧師大、沈陽師大天津師大、河北師大內(nèi)蒙古師大、吉林大學(xué)陜西師大 、西北師大寧夏大學(xué)、 青海師大新疆大學(xué)、西藏大學(xué)山東師大、山西師大安徽師大、 南京大學(xué)南京師大、 江西師大華東師大 上海師大中國浦東干部學(xué)院 浙江大學(xué)中國 EAP中心、中智德慧咨詢盛心陽光、 福建師大、廈門大學(xué)2.EAP員工援助計(jì)劃 心理專家隊(duì)伍 成功是健康發(fā)展的重要基礎(chǔ)， 建立基于勝任特征模型的人力資源開發(fā)模式。 3.CMN勝任特征模型開發(fā) 勝任特征模型 勝任特征的 定義 勝任特征指 “ 和參照效標(biāo)（合格的績效或優(yōu)秀的績效）有因果關(guān)聯(lián)的個(gè)體的潛在特征（ Spencer, 1993） ” 。 換言之，指 能將某一工作（或組織、文化）中表現(xiàn)優(yōu)秀者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來 的潛在的深層次特征。 3.CMN勝任特征模型開發(fā) 勝任特征模型 麥克米蘭的研究167。 背景 ：美國外事局甄選駐外聯(lián)絡(luò)官（ Foreign Service Information Officers， FSIO）167。 原因 ：傳統(tǒng)能力測驗(yàn)預(yù)測效率低導(dǎo)致不公平167。 方法：行為事件訪談（ Behavioral Event Interview， BEI）167。 發(fā)現(xiàn) ： FSIO三種核心勝任特征（ Competency） 1）跨文化的人際敏感性 2）對他人的積極期望 3）快速進(jìn)入當(dāng)?shù)卣尉W(wǎng)絡(luò)167。 結(jié)論 ：《測量勝任特征而非智力》（ 1973 ）3.CMN勝任特征模型開發(fā) 勝任特征模型 167。Competency： 與優(yōu)異績效有因果關(guān)聯(lián)的行為類型和心理屬性。 “能力 ”、 “勝任特征 ”、 “勝任特質(zhì) ”、 “勝任力 ”、　 “職能 ”、 “素質(zhì) ”、 “勝任素質(zhì) ”、 “資質(zhì) ”、　 “才能 ”、 “受雇用能力 ”、 “資格 ”等。167。Competence： 必需做的事情及其標(biāo)準(zhǔn)Competency與 Competence3.CMN勝任特征模型開發(fā) 勝任特征模型 洋蔥模型圖 勝任特征模型 （ Competency Model）是指承擔(dān)某一特定的職位角色所應(yīng)具備的勝任特征要素的總和，即針對該職位表現(xiàn)優(yōu)異要求結(jié)合起來的勝任特征結(jié)構(gòu) 。 3.CMN勝任特征模型開發(fā) 勝任特征模型建構(gòu) 組織戰(zhàn)略目標(biāo)?遠(yuǎn)景?目標(biāo)人才資源戰(zhàn)略規(guī)劃SWOT 分析分析內(nèi)部環(huán)境(長處 / 短處 )外部環(huán)境(機(jī)會 / 威脅 ) 確定模型評估現(xiàn)狀培訓(xùn)發(fā)展基于勝任特征模型的人才開發(fā) 系統(tǒng)評價(jià)與反饋組織組織戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)　第一階段 組織發(fā)展戰(zhàn)略和核心競爭力分析3.CMN勝任特征模型開發(fā) 勝任特征模型建構(gòu) 生產(chǎn) 銷售 服務(wù)研究 組稿現(xiàn)在出版業(yè)未來出版業(yè)價(jià)值鏈變化3.CMN勝任特征模型開發(fā) 勝任特征模型建構(gòu) 3.CMN勝任特征模型開發(fā) 勝任特征模型建構(gòu) 個(gè)性特征分社社長的 勝任特征模型認(rèn)知特征 執(zhí)行特征判斷決策 任務(wù)執(zhí)行個(gè)性品質(zhì)變革創(chuàng)新 人際交往崗位核心要求：關(guān)注客戶、培育客戶和創(chuàng)造客戶 學(xué)科教學(xué)敏感性學(xué)科教學(xué)敏感性市場洞察力信息加工理性決策學(xué)習(xí)能力創(chuàng)造性工作新技術(shù)應(yīng)用變革管理正直誠信成就動機(jī)客戶服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施經(jīng)營能力人本管理溝通能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)組織協(xié)調(diào)l 高的成就動機(jī)和引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造性工作l 對學(xué)科發(fā)展趨勢和教學(xué)規(guī)律的宏觀把握l 精品教材的研發(fā)能力，經(jīng)營管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力優(yōu)勢劣勢機(jī)會威脅SOSWOT綜合分析示例圖選擇 SO第二階段：勝任特征模型的建立過程問卷調(diào)查 BEI行 為 事件 訪談團(tuán) 體焦點(diǎn) 訪談領(lǐng) 先企 業(yè) 的勝 任特征模型 對 比研究360度行 為評定量表管理者勝任特征模型n 勝 任特征 檢 索n 勝 任特征 調(diào)查n 組織 文化 診 斷n 組織戰(zhàn) 略分析綜合多方面數(shù)據(jù)及行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的勝任特征模型，確保形成的勝任特征模型具有 戰(zhàn)略性、獨(dú)特性、未來性和文化性 四個(gè)特點(diǎn)，以符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需求，并在行業(yè)中具有競爭力。3.CMN勝任特征模型開發(fā) 勝任特征模型建構(gòu) 勝任特征模型的內(nèi)容示例勝任特征名稱 勝任特征定義 行為指標(biāo)等級理解和滿足客戶需要為客戶提供服務(wù)、幫助或與之協(xié)同工作的意愿，包括理解和滿足內(nèi)部客戶、外部客戶需要的主動性和堅(jiān)持性。 水平 1 在客戶問題出現(xiàn)后做出反應(yīng)；水平 2 主動尋求理解客戶問題；水平 3 對解決客戶問題充分承擔(dān)責(zé)任；水平 4 超越客戶問題添加服務(wù)價(jià)值；水平 5 理解客戶深層需要；水平 6 成為客戶的忠誠的建議者；水平 7 為客戶與組織的長期互惠犧牲 短期利益。 成就特征 : 成就定向、主動性、關(guān)注質(zhì)量和秩序 助人特征 : 人際理解、客戶和服務(wù)定向 影響特征 : 影響、組織意識、建立關(guān)系 管理特征 : 指揮、小組合作、培養(yǎng)他人、小組領(lǐng)導(dǎo) 認(rèn)知特征 : 專長、分析思維，概念思維、信息尋求 個(gè)性特征 : 自信、自控、靈活性、組織承諾3.CMN勝任特征模型開發(fā) 勝任特征模型建構(gòu) 適用各職務(wù)的鑒別性勝任特征n主動性 成就動機(jī) 主動進(jìn)取 概括性思維n工作組織 影響他人 團(tuán)體意識 群體領(lǐng)導(dǎo)3.CMN勝任特征模型開發(fā) 勝任特征模型建構(gòu) 第三階段：勝任特征模型評估 360o反 饋評 估Johari 窗口自己和他人都了解的事情自己不