【文章內(nèi)容簡介】 特別愛國的美國人。 ” 著名管理大師彼得 德魯克贊美他。 摩托羅拉宣稱：通過戴明指導的質(zhì)量運動，公司在 最近 5年至少節(jié)省了 7億美元。 10年后， 即 20世紀 90年代初期 ，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的 美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前 10位， 傳統(tǒng)經(jīng)濟重新煥發(fā)生機，并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟也開始蓄勢待發(fā)。 中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明 ? 日本行，為什么我們中國不能 ?28日本行，我們?yōu)槭裁床荒??中國人不缺乏勤勞智慧！ 缺乏的是做細節(jié)的精神！ 缺乏的是敬業(yè)精神！缺乏的是責任心！缺乏的是協(xié)作精神！ 鄧小平說過， “ 產(chǎn)品質(zhì)量的問題從 一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)！ ”29海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子： 如果讓一個日本人每天擦 6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦 6遍，而我們中國的員工第一天擦 6遍，第二天也會擦 6遍，第三天擦 5遍，第四天 4遍 …… 張瑞敏曾說過： “ 工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異 ” 這就是為什么我們引進的是世界一流設備，而質(zhì)量卻達不到原來水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一！30 海爾 — 中國企業(yè)質(zhì)量管理典范1984年成立 .從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類 ,一萬三千多個規(guī)格的產(chǎn)品群 .在全球有 7個工業(yè)園 ,46家工廠 ,15個設計中心 .營業(yè)額從虧損 147萬 人民幣 ,成長至 2023年 ,營業(yè)額為 602億人民幣 .業(yè)績增長 1萬多倍，并保持年 80%的平均增長速度。 2023年品牌價值 320億人民幣 .產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個國家或地區(qū) .正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè) .十六年來 ,平均年成長率 80%,被美國「家電」雜誌評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè) .31 海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的海爾 1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。 1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的 76臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識大大地提高， 在 1988年 12月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌 。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說， 我們拿到的是一塊全運會的金牌，下一步我們就要拿奧運會金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴格地質(zhì)量觀 。所有的員工都知道，我們要拿 奧運會金牌， 我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球， 質(zhì)量創(chuàng)名牌 。32 海爾品質(zhì)觀念 ,精 細 化 ,零缺陷 。 . 海爾在生産經(jīng)營中始終向職工反復強調(diào)二個基本觀點： 用戶是企業(yè)的衣食父母。 在生産製造過程中，他們始終堅持 “ 精細化，零缺陷 ”，讓每個員工都明白 “ 下道工序就是用戶 ” 。這些思想被職工自覺落實到行動上，每個員工將質(zhì)量隱患消除在本崗位上，從而創(chuàng)造出了海爾産品的 “ 零缺陷 ” 。 海爾空調(diào)從未發(fā)生過一起質(zhì)量事故 ，産品開箱合格率始終保持在 100％。 海爾洗衣機生産車間裏曾經(jīng)發(fā)生過這樣一件事情：一天，一名員工在下班前的每日清掃時，發(fā)現(xiàn)多了一枚螺絲釘。他驚呆了，因爲他知道，多了一枚螺絲釘就意味著是哪一臺洗衣機少了一枚螺絲釘。這關(guān)係到産品的質(zhì)量，關(guān)係著企業(yè)的信譽。因此，分廠廠長當即下令：當天生産的 1000餘臺洗衣機全部複檢。而複檢的結(jié)果：成品機沒有什麼問題。可原因出在哪里呢？已經(jīng)很晚了，員工們誰也沒走，又用了兩個多小時，才查出原來是發(fā)貨時多放了一枚。 33 環(huán)環(huán)相扣 的 品質(zhì) 管理 十個重點 工作程序都有品質(zhì)控制臺， 一百五十五個品質(zhì) 控制點都有品質(zhì)跟蹤單。案。，如果出了問題，哪怕是一根門封條 ，也可以 憑著「出廠紀錄」找到責任人和原因。34 質(zhì)量 利潤之源獲取巨額利潤對每一個渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關(guān)重要的，利潤是企業(yè)生存的基礎，為了取得更好的利潤，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴大營銷，增加產(chǎn)能；其二，通過合理安排活動降低成本。 但通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來提高公司利潤的方法通常被忽視。 提高產(chǎn)品質(zhì)量可以使企業(yè)通過如下三種途徑獲得利潤：1。產(chǎn)品質(zhì)量提高，交期準時，產(chǎn)量增加，客戶滿意度增加，客戶追加訂單，或是增加新的客戶，企業(yè)的利潤必然增加。2。提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價來獲取更多利潤，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品名牌產(chǎn)品比普通產(chǎn)品貴很多，買的人還很多。 蓋洛普民意測驗公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？車： 1/3； 電視機： 2/3 ；鞋：一倍；353。提高產(chǎn)品質(zhì)量可以降低和節(jié)省因為質(zhì)量問題而花費的大量成本從而增加利潤。對于很多公司來說，因 質(zhì)量問題而造成的成本是非?？捎^的，這種成本不僅包括 檢驗、試驗活動，以及廢品、返工和投訴等明確應計入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設計人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費大量的時間，如重新計劃、工作失誤、改變設計、交貨期延遲、過多庫存、不合格造成的辦公成本等等， 這些不明確的或隱含的成本很高 。這就是我們所說的質(zhì)量成本，它是企業(yè)中的一座金礦。 利潤 =銷售額 （質(zhì)量成本 +制造成本 +管理成本） 一般地說，質(zhì)量成本約相當于銷售額的 10％到 30％， 10%較正常， 15%差， 20%以上很差。 GE， MOTORALA等公司一般在 5%。 所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤，質(zhì)量 利潤之源！檢查廢品再作業(yè)（返工）不合格明確的質(zhì)量成本 ( 容易定義 )銷售損失交貨期延遲顧客滿意度降低不合格造成的辦公成本過多庫存過多再作業(yè) 生產(chǎn)周期長設計變更 隱藏的質(zhì)量成本 (測定有難度或困難 ) 質(zhì)量成本 企業(yè)中的一座金礦37質(zhì)量成本（明確的）所謂的 質(zhì)量成本 指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財物浪費所花的成本，及為了預防這些浪費發(fā)生所花的錢。質(zhì)量成本 =預防成本 +鑒定成本 +內(nèi)部損失成本 +外部損失成本質(zhì)量成本38外部失效?索賠費用?退貨損失?保修費用……預防成本?質(zhì)量計劃工作費?設計評審費? 過程控制?供應商評價費用?培訓?顧客調(diào)查費用……鑒定成本?進貨檢驗費?工序檢驗費? 檢測設備維護?成品檢驗費……內(nèi)部失效? 報廢? 返工? 重測?停工損失?質(zhì)量故障處理費?質(zhì)量降級損失……質(zhì)量成本構(gòu)成391 預防成本（ 515%） 預防成本 是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預防措施所發(fā)生的各項費用 ,它一般包括下列項目。1） 質(zhì)量計劃工作費。 為制定質(zhì)量政策、目標及質(zhì)量計劃而進行的一系列活動所發(fā)生的費用，也包括編寫質(zhì)量手冊、體系文件所發(fā)生的費用。2） 設計評審費。 開發(fā)設計新產(chǎn)品在設計過程的各階段所進行的設計評審及實驗試驗所支付的一切費用，也包括產(chǎn)品更新的設計評審活動的費用。3） 供應商評價費用 。 供應商評價費用是指為實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用。 4） 質(zhì)量審核費。 對質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對供應單位的質(zhì)量保證能力進行質(zhì)量審核所支付的一切費用。401 預防成本（ 515%） 5） 顧客調(diào)查費用 。 顧客調(diào)查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費的費用。6） 質(zhì)量培訓費。 以達到質(zhì)量要求或改進產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對企業(yè)人員進行的正式培訓或臨時培訓，包括制訂培訓計劃直到實施所發(fā)生的一切費用。7） 質(zhì)量改進措施費。 制定和貫徹各項質(zhì)量改進措施計劃，以達到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的進行活動所發(fā)生的一切費用。8） 質(zhì)量獎。 質(zhì)量獎及質(zhì)量管理小組獎等用于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎金。9） 過程控制費用。 過程控制費用是為質(zhì)量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程 (包括供應商的制造工序 )所需全部時間的費用支出；為有效實施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導所需的費用支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進行控制所支出的費用。412 鑒定成本（ 1020%） 鑒定成本 是 “用于試驗和檢驗，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費用 ”，一般包括以下各項。 1） 進貨檢驗費。 對購進的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進廠驗收檢驗費用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費用。2） 工序檢驗費。 產(chǎn)品制造過程中對在制品或中間品質(zhì)量所進行的檢驗而支付的費用。 3） 成品檢驗費。 對完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進行的檢驗或試驗所發(fā)生的費用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費用。4） 試驗設備維修費。 試驗設備、檢測工具、計量儀表的日常維護、校準所支付的費用。 5） 試驗材料及勞務費。 破壞性試驗所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務費用。6） 實驗室或其他計量服務費用沒。 實驗室或其他計量服務費是指實驗室計量服務有關(guān)儀器的校準和維修費用，以及工序監(jiān)測等的費用。 423 內(nèi)部損失成本（ 2