【正文】 聲淚俱下： “ 沒有一天我不想到戴明博士對(duì)于豐田的意義。 現(xiàn)在，身陷絕境的美國(guó)企業(yè)愿意聽他說話了。 1986年，他人選美國(guó)科技榮譽(yù)廳。 摩托羅拉宣稱：通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，公司在 最近 5年至少節(jié)省了 7億美元。所有的員工都知道，我們要拿 奧運(yùn)會(huì)金牌， 我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球， 質(zhì)量創(chuàng)名牌 。這關(guān)係到産品的質(zhì)量，關(guān)係著企業(yè)的信譽(yù)。，如果出了問題，哪怕是一根門封條 ，也可以 憑著「出廠紀(jì)錄」找到責(zé)任人和原因。提高產(chǎn)品質(zhì)量可以降低和節(jié)省因?yàn)橘|(zhì)量問題而花費(fèi)的大量成本從而增加利潤(rùn)。 預(yù)防成本（ 515%） 預(yù)防成本 是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用 ,它一般包括下列項(xiàng)目。4） 質(zhì)量審核費(fèi)。7） 質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。2） 成品檢驗(yàn)費(fèi)。 內(nèi)部損失成本（ 2535%） 內(nèi)部損失成本 是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報(bào)廢等等。 434理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相度。 ，那麼問題就一定會(huì)出現(xiàn)。systemManufacturersexternalmaterials.Theconformanceofcustomer, 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請(qǐng)四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請(qǐng)當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。216。1001=99， 1001=0，攻虧一窺， 1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致 100%的失敗。但我們?cè)趥€(gè)人生活中，卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷并容許其不斷發(fā)生。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造崗位。 后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。如果沒有不折不扣的執(zhí)行，那么即使品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)，設(shè)備再先進(jìn)，好的品質(zhì)也不可能達(dá)到。大學(xué)生們?cè)谙噜彽膬蓚€(gè)電話亭上分別標(biāo)上了 “男 ”“女 ”的字樣，然后躲到暗處，看 “死心眼 ”的德國(guó)人到底會(huì)怎么樣做。 德國(guó)人的刻板可以讓我們開心地一連笑上 3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)則的 “國(guó)產(chǎn)大能人 ”笑掉大牙。 ”問 “為什么超負(fù)荷呢 ?”答 “因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不夠。因?yàn)闄C(jī)器漏油 為什么？因?yàn)閴|圈 老 化了 為什么？因?yàn)樗?gòu)的墊圈原料為次品 為什么？因?yàn)樗膬r(jià)碼不錯(cuò) 為什么？因?yàn)椴少?gòu)人員的績(jī)效是依其與正常價(jià)格的節(jié)余而定 .把它 堵上換墊圈買更好的墊圈改變采購(gòu)政策655W連問五次為什么？（ 5W分析法）一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法 1.“連問五次 WHY”并非什么妙法 ,不過一再追問為什么 ?就可以避免表面現(xiàn)象 ,而深入系統(tǒng)根本原因 ,也可避免其它問題 .所以若能解決問題的根本原因 ,許多相關(guān)的問題就會(huì)迎刃而解。 ，一個(gè)長(zhǎng)久被忽視的問題可能導(dǎo)致一次危機(jī)。645W連問五次為什么？（ 5W分析法）一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法車間有一灘油 為什么？ 把它清理掉其實(shí)由于我們視而不見，缺乏改善意識(shí)，或未能刨根問底，錯(cuò)失了許多改善的機(jī)會(huì)，以至問題越解決越多，同樣的問題接而連三的發(fā)生，我們整天疲于奔命，四處救火。 所以作好品質(zhì)就要嚴(yán)格按照公司的各種規(guī)定執(zhí)行！ 635W連問五次為什么？（ 5W分析法）一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法豐田汽車公司前副社長(zhǎng) 大野耐一 曾舉了一個(gè)例子來找出停機(jī)的真正原因有一次，大野耐一在生產(chǎn)線上的機(jī)器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過多次但仍不見好轉(zhuǎn)。 面對(duì)大學(xué)生的疑問，德國(guó)人平靜地聳聳肩說： “規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？ ”聯(lián)想公司的干部會(huì)議制度，誰(shuí)遲到誰(shuí)受罰，柳傳志違反制度后帶頭執(zhí)行規(guī)定。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。的標(biāo)準(zhǔn)。無論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是生活標(biāo)準(zhǔn)我們都要向 100%努力， 99% 還是不夠好。我國(guó)的澳星發(fā)射失敗只是因?yàn)榕潆娖魃隙嗔? 的鋁物質(zhì)，正是這點(diǎn)小小的東西使澳星發(fā)射失敗。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作） 　　 52216。 有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。thewithbeginningworkingpartsinternalMotors,fundamental在首位。理念是指對(duì)某事的一種總的看法和態(tài)度。 即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復(fù)檢及有關(guān)設(shè)備折舊費(fèi)用。 指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價(jià)出售的損失和由此所減少的收益。 指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費(fèi)用。包括以下各項(xiàng)。 指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到原有精度要求因而降低等 級(jí)所造成的損失。指由于改進(jìn)質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。 指對(duì)返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用。 指因產(chǎn)品（包括外購(gòu)、外協(xié)產(chǎn)品物資）無法修復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)而報(bào)廢所造成的損失。 3） 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)。4126） 質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。 供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指為實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。質(zhì)量成本 =預(yù)防成本 +鑒定成本 +內(nèi)部損失成本 +外部損失成本質(zhì)量成本38外部失效?索賠費(fèi)用?退貨損失?保修費(fèi)用……預(yù)防成本?質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)?設(shè)計(jì)評(píng)審費(fèi)? 過程控制?供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用?培訓(xùn)?顧客調(diào)查費(fèi)用……鑒定成本?進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)?工序檢驗(yàn)費(fèi)? 檢測(cè)設(shè)備維護(hù)?成品檢驗(yàn)費(fèi)……內(nèi)部失效? 報(bào)廢? 返工? 重測(cè)?停工損失?質(zhì)量故障處理費(fèi)?質(zhì)量降級(jí)損失……質(zhì)量成本構(gòu)成391提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價(jià)來獲取更多利潤(rùn)，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品名牌產(chǎn)品比普通產(chǎn)品貴很多，買的人還很多。33 環(huán)環(huán)相扣 的 品質(zhì) 管理 十個(gè)重點(diǎn) 工作程序都有品質(zhì)控制臺(tái)， 一百五十五個(gè)品質(zhì) 控制點(diǎn)都有品質(zhì)跟蹤單。 海爾洗衣機(jī)生産車間裏曾經(jīng)發(fā)生過這樣一件事情：一天，一名員工在下班前的每日清掃時(shí)，發(fā)現(xiàn)多了一枚螺絲釘。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說， 我們拿到的是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會(huì)金牌。 ” 著名管理大師彼得 甚至美國(guó)宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對(duì)戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣， 他成為美國(guó)人競(jìng)相追逐的圣賢。他們?cè)谌A盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。但是在一個(gè)問題上，日本人證明戴明錯(cuò)了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在 5年后超過美國(guó)，而是在 4年后。你們只要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析，建立質(zhì)量管理機(jī)制， 5年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國(guó)。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國(guó)呼喊： 劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競(jìng)爭(zhēng)中遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到 “ 全面質(zhì)量管理 ” 和 “ 人性化管理 ” ，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力 …… 可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國(guó)人對(duì)他的話充耳不聞。 人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)。質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。環(huán)境質(zhì)量 （空氣，水，土的質(zhì)量） 4。 一般我們?cè)诠S里說的產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)H涉及設(shè)計(jì)開發(fā)與制造 ，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及其他要求（客戶要求）等。 ” 海爾張總裁瑞敏曾說過： “一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的。從 “符合性 ”到 “適用性 ”，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 11 20世紀(jì) 80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到 全面質(zhì)量管理 階段，將質(zhì)量定義為 “一組固有特性滿足要求的程度 ”。質(zhì)量的時(shí)效性 :組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。 如在文件（ 合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 所以那些真正符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ 7質(zhì)量的全面定義“一組固有特性滿足要求的程度 ”—— ISO9001質(zhì)量體系注釋 : 質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：如產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作，環(huán)境，生活等等。1企業(yè)管理之品質(zhì)的重要性企業(yè)管理之品質(zhì)的重要性企業(yè)管理重要課程企業(yè)管理重要課程實(shí)德（香港）信投管理諮詢有限公司主講 ： VP： 劉焱晶 （ Yves Liu）2 質(zhì)量教育 是質(zhì)量管理 中 一項(xiàng)重要 而又 基礎(chǔ)的工作。 因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以 將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。8 質(zhì)量的全面定義 “ 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ” : 　 　 ①